郑州客运段高铁一队：凝心聚力展作为 精品服务创一流

一支平均年龄26周岁，其中党员49名，团员237名，是一支能吃苦、能战斗、能奉献的青年职工队伍。郑州客运段高铁一队自2013年成立以来，始终把创建“青年文明号”作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效载体，紧密结合工作特点，以倡导服务为核心，以“规范服务，立足本职、敬业守信、无私奉献”的工作理念，获得了“全国青年文明号”、“郑青春”示范岗、“五四红旗团支部”等荣誉称号。

高铁已经成为了我国的一张名片，列车工作主要目的是让旅客舒心满意，因此高铁一队明确出“服务”这个点，全面制定教育计划，凝聚青年职工的朝气和活力。一是提出“旅客经济”理念，即：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的时代需求，通过采取“走出去”的方法，让职工从生活当中搜集被服务的感觉，通过学技练兵、青年职工座谈会、团课交流、专题演讲以及有奖征文等形式丰富教育方法，大力促使职工找到服务与被服务的真实感受，用自己的真心陪伴和贴心服务让旅客在旅途中感受到如家一般的温暖。自品牌创建以来，他们在运行途中共帮助旅客解决各类问题816件。

为强化青工综合素质，为旅客提供更完美的出行体验，车队设立了标准学习基地，精细设计制作出印有各种列车服务标准图示的“标准展示图版”，每次出乘前团员青年带头按照标准模拟演练，为达到效果，他们还开展了“班组标准对抗赛”，每月在各条线路中分别抽取两名团员参加比赛，对连续2个月最后一名的线路纳入五四表彰考核中，从而激发练标、达标的积极性，促使青年职工在落实服务标准上力争率先达标。除了勤加练习各项服务标准外，还在青年职工范围中全面开展了英语口语200句、哑语手语学习活动，满足旅客的服务需求，展现新时代青年职工的精神风貌。

车队从最能直接打动旅客内心的方面集思广益、总结创新，大力推出了“真情之旅”活动，凭借对重点旅客“用六心献六情，做到六主动”，即对老人用“孝心”献亲情，对儿童用“爱心”献柔情，对病人用“关心”献真情，对孕妇用“细心”献温情，对残疾旅客用“贴心”献友情，对外宾用“尽心”献热情，让旅客感到真情。在实际工作中做到“六主动”，主动帮助放行李，主动帮助找位置，主动帮助调座位，主动帮助送开水，主动提供送餐服务，主动提供探访服务，并实行爱心接力，即班组传递接力、邻岗互助接力、站车友情接力，全身心让旅客旅行生活更加充满温暖。

服务是一门学问，它需要乘务员在工作中不断积累经验，做到“急旅客所急，想旅客所想”。在下一步工作中，我们将把“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的理念灌输到每一位青年职工的心中，为旅客送上更贴心温暖的服务，打造更亮丽的郑铁名片!