客服会成为第一个被AI取代的职业吗？(1)

    人工智能将改变人类生活已经成为共识，但它将以何种方式颠覆哪些行业？又会取代哪些领域的职业？这让人类期待而又困惑。

    4月10日，谷歌人工智能程序AlphaGo约战人类顶尖棋手柯洁；今年3月，人工智能被首次写入《政府工作报告》。人工智能的热潮从去年延续到了今年，并被视为未来三年的新兴机遇点。

    中国创客导师、创新工场董事长李开复预言，未来10年将会有一半的职业被人工智能取代。小米创始人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。今天起，寻找中国创客特推出系列报道：人工智能时代，那些正在被取代的职业。我们试图通过对融合人工智能技术的多个行业深入采访，揭示人工智能带来的影响和改变。

    今年21岁的小雅在成为某美妆电商客服的半年里，已经有好几次想要提离职的冲动了，因为“客户太难搞”被气哭好几次。

    而面临小雅这种工作状态的客服不在少数。数据显示，51.4%的客服对工作状态不满意，原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等等。

    招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高，这些问题是客服行业一直以来存在的问题，即使是京东、阿里巴巴这样的互联网巨头也没有很好的解决方案。尤其是像双十一这样的年度大促来临的时候。

    以微软小冰为代表的人工智能客服的出现，让企业看到了难题解决的曙光。一场机器换人的大潮，正在客服行业上演。但短期内，智能客服机器人真的能完全取代人类吗？

    一天接待数千名用户的机器人

    “我看着机器人每天接待数千名各个平台的用户，效率让人咋舌。”在中国农业银行某客服中心工作的凡凡说，银行从两年前引进智能客服后，明显感觉到话务压力变小了很多。

    已经在这家银行担任客服7年的凡凡，从去年底开始，工作内容转向了智能客服的系统维护工作，机器人系统主要服务来自掌上银行、网银、微信等多个渠道的客户。在过去，这些渠道需要很多同事共同完成，如今她一个人做好系统维护就能实现了。

    凡凡说，智能客服接入后，不论是电话还是在线咨询的人工坐席都减轻了接线压力；其次，因为不用再经常重复回答简单问题，客服的自身成就感也提升了。

    不只是像农行这样的金融企业，已经有越来越多的中小企业开始使用或考虑使用智能客服机器人。网易七鱼在2016年底发布的《客服行业现状白皮书》显示，31.5%的客服表示所在企业已经使用智能客服，34.5%的企业将会在未来一年内使用上智能客服。

    4月10日，阿里巴巴正式推出测试已久的人工智能机器人店小蜜，除了问题回复和个性化产品推荐外，还能提供修改订单、退货和退款等服务，功能越来越强大。

    这也使得智能客服成为备受投资机构关注的领域。经纬中国合伙人左凌烨说：“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进，对客服产品提出更多挑战，包括全渠道，实时性，移动化和AI辅助等等，经纬非常看好客服市场在中国的前景。”