3月旅游投诉舆情公布：在线旅游企业回复率均超50%

    人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017年3月旅游投诉舆情今日发布，平台3月共收到有效投诉113条，环比上涨8%，帮助网友追回旅游损失52687.33元。各省份旅游投诉中，云南、北京、广东等省份投诉量较多，在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一。截至今日，3月平台综合回复率53.3%，每条投诉平均处理时长2.6天，因为3月15日是国际消费者权益日，所以与1月、2月相比，3月各省份和旅游机构处理投诉时长提前了近3天。

    【3月旅游投诉数据】

    据平台统计，3月涉及旅行社投诉最多，占比为34.5%，其次为酒店投诉（19%）、航空投诉（18.2%）、景区投诉（14.2%）、导游投诉（8.3%）和交通投诉（5.8%）。涉及旅行社和酒店的投诉有所下降。网友的投诉主要提及了商品物价虚高，商家擅自取消订单、拒绝退款等问题。

    数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的33.3%，北京排第二，占17.6%，广东排第三，各占11.8%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的46.5%，携程（25.4%）排第二，同程旅游（7%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网。本月同程旅游、驴妈妈旅游网和蚂蜂窝的回复率均为100%，阿里旅行·去啊回复耗时最短，平均回复时长为2.5天。

2017年3月旅游企业投诉回复率

    【3月旅游投诉舆情新闻】

    国家旅游局整治市场不合理低价游受到明显抑制

    国家旅游局通报了旅游市场秩序综合整治春季行动工作进展情况。首轮对云南丽江、西双版纳等7个地区的重点督查取得初步成效，已立案调查86起旅游违法违规案件，预计罚款逾300万元；取消14家购物场所星级资质和团队旅游接待资格，停业整顿8家旅游购物店，关停40家涉嫌“不合理低价游”网站。

    云南取消所有旅游定点购物彻底斩断灰色利益链条

    针对旅游购物高定价、高回扣等旅游市场乱象，云南省政府于3月27日出台严厉整治措施，决定取消全省旅游定点购物，将所有旅游购物企业纳入社会普通商品零售企业进行统一监管，彻底斩断灰色利益链条。

    【3月旅游热门旅游投诉案例】

    网友投诉原文：携程网宣传与实际服务不符

    携程宣传为毛里求斯长滩酒店赠送早晚餐及两餐中餐，且在特别提示里未说明用餐限制，顾客在长滩酒店确实消费早晚餐及一餐中餐，却被收取了1251人民币的费用，而携程方面以“顾客没有向他们咨询”为由不肯退款。》》》详细

    携程旅行网回复：经核实酒店包含的餐食中不含酒水和其他单点菜单，而酒店方面也的确多收一笔费用，已联系消费者积极处理，消费者对处理结果满意。

    网友投诉原文：去哪儿网严重欺骗消费者

    本人于3月6日在去哪儿网订了一间3月24日晚入住香港8度海逸酒店的订单，价格为654元，并显示预订成功。但3月25日凌晨12点10分左右去到酒店前台办理入住，被告知查询不到本人的订单，本人立即打电话给去哪儿网，客服人员一直拖延时间，表示联系不到代理商，要我们第二天才解决问题，就意味着我们没地方住！耗时2个小时都没有帮忙处理好问题。》》》详细

    去哪儿网回复：消费者反馈无法原单安排入住，经我司核实已为消费者退款1652元，消费者认可，协商成功。