中信银行郑州分行积极践行以客户为尊的服务理念，继续提升服务意识和能力，将“想客户之所想，急客户之所急”融入到金融服务的各个环节，努力保障老年人金融服务的需求，提升金融服务适老化程度。

解决难题，消保有温度

针对老人使用智能设备可能面临“数字鸿沟”问题，中信银行手机银行专门提供“幸福+”版本，在首次登陆完成后可开启手势及人脸识别登录，并提供语音助手的便利功能，客户可使用语音直接寻找对应功能并办理，让他们更好地适应金融数字化，用有温度的服务呵护老年人的幸福生活。同时，在老年客户遇到业务难题时，主动服务解决“疑难杂症”。

近日，一位老人携带一袋零钱，称这是自己长期积攒下来的，现在想兑换成整钱，纸张有点破旧，不知道能不能兑换。该行工作人员听后，“中信银行可以无偿为您兑换小面额、残缺污损人民币”。随后，工作人员耐心清点零钱，并记录每个币种对应的金额方便老人计算，兑换完毕后，老人连连道谢。

针对性服务，行动有态度

对于无法到网点办理业务的老年人，该行积极执行各项特殊群体业务办理流程，在风险可控的前提下，根据客户需要采取上门延伸服务。针对到网点的老年人及特殊群体，该行工作人员在办理中全程关注、优先办理、积极协助、主动提升业务办理便利度，高度关注客户需求来改进服务过程。

“中信银行这群年轻人真是把温暖送到了我们的心坎上啊!”、客户张先生双手紧握着中信银行郑州分行工作人员的手，真诚地表示感谢。前几日，张先生拿着老伴的银行卡来中信银行办理转账业务，却不慎遗忘了银行卡密码。不巧的是，张先生的老伴王女士由于患病行动不便，无法来网点办理密码重置。了解到张先生的困难后，该行工作人员驱车携带业务所需授权文件前往客户家中上门核实并收集相关资料，随后请张先生到柜面办理密码重置业务并成功完成转账，从客户初次上门到问题圆满解决，整个过程用时不到一个小时。

增设适老设施，服务有深度

中信银行郑州分行网点大厅设立有老年人服务专区，配置有老花镜，等待办业务的老年人可以带着老花镜看报纸和相关金融知识宣传折页，银行工作人员会陪同老年人了解相关基础金融知识，学习使用自助设备。与此同时，该行工作人员利用老年客户等待办理业务的时机，以新颖且通俗易懂的方式向老年客户介绍电信诈骗的特征，使其免遭经济损失。

中信银行郑州分行坚持金融为民，以高度的责任感践行“用心服务，从我做起”，努力做百姓身边贴心的银行，对客户的需求主动关怀，不断传递中信温度，用心做好老年客户特色化服务，努力做到金融惠民、利民、便民！（中信银行郑州分行 王森张瑞鹏 岳强）

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