2019年12月31日，市场监督管理总局在郑州市市场监督管理局对河南省12315五线整合话务平台进行了实地测试和验收，随即，在河南省市场监督管理局智慧监管中心启动河南省12315五线整合话务平台上线运行。河南省市场监督管理局党组成员、副局长李澍田，河南省市场监督管理局巡视员陶洪臻出席开通仪式。

市场监管部门是履行市场监督管理和行政执法职能的重要部门，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。整合市场监管部门五个热线平台，实现12315“一条热线、一个平台”接收处理投诉举报，是深入贯彻落实党中央决策部署，建设统一、权威、高效的12315行政执法体系的重要举措，是促进消费维权便利化，强化社会监督和社会共治的具体措施;也是深化“放管服”改革，推进市场监管治理体系和治理能力现代化的必然要求。

据悉，今年6月1日，河南省实现了市场监管投诉举报热线的“五线合一”，成为全国第一批实现“五线合一”的省份。拨打12315后再通过语音导航转接到原来的各个热线平台，各热线和平台仍按原工作程序和要求开展工作，同时，考虑到社会公众对热线整合有一个知悉和适应的过程，短期内仍有拨打原热线号码的习惯，因此2019年过渡期间，在确保“12315”热线统一受理投诉举报的前提下，暂时仍保留另外四个号码，与12315热线并行接听。本次“五线合一”后，将实现真正意义上的“一号对外”，除12315热线外，其他四个热线号码将逐步停止使用，消费者在发现假冒伪劣商品、产品质量问题、价格欺诈、虚假广告等违法行为，或个人合法消费权益、知识产权需要保护时，均可拨打12315热线进行投诉举报。河南省市场监管部门统一由12315平台人工坐席接听记录，分送转办，为广大消费者提供更快捷、更有力的服务。

新上线的12315话务平台，总的来讲，有以下五个特征。第一，它是一个统一的规范化平台。该平台实现了“六个统一”，即统一热线号码，统一运行平台，统一工作机构，统一制度规范，统一分析研判，统一绩效评价，满足了相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示等六大功能。第二，它是一个集成服务平台。新的12315话务平台集成了市场监管部门原有的5个投诉举报热线，集成了咨询、投诉、举报和听取意见建议等多项功能，统一对外提供便民高效服务。今后消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成。第三，它是一个联动执法平台。依托这个平台，省内的省、市、县市场监管局和基层市场监管所，将实现四级纵向联动，开展监管、维权执法工作，同时依托全国12315平台，形成了上下五级贯通的行政执法体系。下一步，还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合;通过全国12315平台，还可实现与外省12315平台互联互通，话务互通、坐席互转、执法协作。第四，它也是一个智慧监管平台。新的12315平台将全渠道、全业务、全系统汇集消费者、经营者诉求信息，是市场监管部门重要的情报系统。12315平台及其大数据监测分析系统，为市场监管及相关部门智能研判、风险预警、科学监管、精准执法提供有效载体。第五，它更是一个社会共治平台。12315平台和市场监管执法体系接收、处理群众投诉举报，接受社会监督，组织查处、惩戒消费侵权和市场违法行为，倒逼生产经营者落实法定义务和社会责任。通过12315社会化维权网络建设、发展在线纠纷处理企业(简称ODR)，与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。

新的12315话务平台上线后，全省市场监管部门将进一步建好、管好、用好统一的12315平台，完善制度机制，加强业务融合，努力打造一流的、人民群众满意的监管服务平台。一是以完善提升平台功能为抓手，为提升消费维权水平提供技术支撑。按照市场监管总局的统一部署，将平台真正打造成具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示”等功能，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性的12315行政执法体系，为维护宽松便捷的市场准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管体系提供有力支撑。二是以抓好12315平台应用为重点，进一步畅通消费者诉求渠道。指导督促全省各地使用好新的12315平台，及时解决运行中存在的困难和问题，发展在线消费纠纷解决(ODR)机制，积极推进社会共治，营造安全放心的消费环境。持续加强队伍建设，不断提高业务技能，改进工作作风，真正把12315建成监管的平台、维权的中心、为民的窗口。三是以开展“放心消费创建”为抓手，推动建设消费维权社会共治格局。推进放心消费结构优化和提档升级，进一步促进放心消费体系建设，努力构建“政府主导、企业主体、群众参与、社会监督”的消费维权体制机制。四是以扩大12315“五进”为依托，助推消费维权共治格局。加强基层12315消费维权网络建设，把维权职能向农村、社区、商场、市场、企业站点延伸，不断扩大“消费维权服务站”覆盖面，方便消费者投诉，完善创新消费纠纷多元化解机制。五是以不断规范消费环境为目标，强化数据分析和定期发布消费警示提示。运用大数据手段对12315数据资源进行深度挖掘和分析，发现和掌握消费领域新动向、新特点、新问题。定期向社会发布消费警示，引导消费者理性消费、绿色消费。

总之，河南省市场监管局将在省委、省政府和市场监督管理总局的统一部署下，积极探索创新，持续优化服务，为维护宽松便捷的市场准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管体系提供有力支撑。