家电售后外包猫腻多 奥克斯、韩电被指“不作为”

近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。

近日，多位消费者向记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题，国庆节期间此类问题更是高发。记者进一步调查发现，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修人员透露：“由于实体维修点和人员成本较高，为降低运营成本，很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商，家电企业将售后服务外包成了行业内的共识，也是行业的潜规则。大多服务被层层转包，最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人，行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出，问题亟待解决。”

家电售后乱象凸显：

乱收费、人员素质差

国庆节前夕，江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机，购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是，在接下来的十多天里，由于售后的问题，这台洗衣机始终没有安装上。

记者看到，张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机，销量在网络上位居前列。张女士购买后，该款洗衣机第二天便送到了家中，这让张女士对该电商平台的送货速度大大称赞。不过，接下来的售后问题却让她头痛不已。

根据相关规则，购买后，消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方，对方通知她，相关安装人员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了，张女士在与安装人员沟通后，决定从对方处花20元购买进水管。然而安装人员上门时，其拿出的新进水管短了一截，但却被勉强安装了起来，安装后整条水管悬挂在空间无法着地，露在外面非常不美观。安装完成后，对方向张女士索要了50元，并答应张女士改天再更换一根长水管，但张女士必须再次自掏腰包购买。

无奈之下，张女士支付了50元。让张女士更为无奈的是，安装人员走后，张女士试用洗衣机时发现，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是出现了断裂，这让张女士家里的地板被水浸泡。张女士随即与售后人员联系，请其上门解决，但却遭拒，对方称“安装过了，已不在我管辖范围内”。而商家对此也表示，请与售后联系，此后便不再理睬。

与售后方多次沟通后，张女士找到了(韩电)售后的负责人，而对方只称了解下情况，便再也不接张女士的电话。第二天，此前上门的安装人员再次致电张女士，言辞激烈，表示不会再上门，并称自己早就不想干了。这样的举动，让张女士颇感意外，也气愤不已。

十多天过去了，此事没有人再管，张女士不得已自己花钱找了工人，重新装修，并安装了洗衣机。

记者注意到，虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机，但商家提供的售后电话显示的却是韩电售后。

在电商平台上，张女士购买的商家为佰思达电器专营店，其获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖相关产品。一位客服告诉记者：“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后，至于售后情况他们也不熟悉，只负责售卖。”据悉，经过多番沟通，目前电商平台已经强制商家将安装费返还给了张女士。

实际上，在消费者网购过程中，类似张女士的情况并不少见。记者向部分电商平台了解到，他们受理的家电类产品的纠纷，80%均为售后问题，安装质量问题是投诉的热点。