稳坐重庆头把交椅后，融创发起一场“口碑战役”

工作人员向媒体讲解融创·白象街项目情况，该项目位于历史悠久的重庆核心街区。

融创西南区域公司客研总经理刘伟说，房地产企业成立客户研究部门的时间也就是最近的几年时间，自己所在的客研部在融创和行业内来说，“还是一个新鲜的部门，我们所承载的事情就是跟客户聊天，观察他们的生活。”

“过去房地产企业内部大都没有这个部门，更没有专门设置职能来研究客户的细节需求。”刘伟坦言，他走马上任的时候，给他定的目标看上去简单，实则难度不小：做到品质和口碑第一。

商羽曾向记者表示，融创在西南做到规模第一，不是最重要的。融创做到品质和口碑的第一，才是融创所需要的。

“之所以设立客研部，就是为了能够更好理解这个城市和这个城市的客群，给他们提供最好的产品。”刘伟举例，去年8月份，融创西南公司高管团队20来号人，在昆明用了48个小时就谈论一个话题：在西南，融创为客户提供什么样的房子？融创所理解的产品力是什么？

刘伟坦言这个很少见。过去房地产企业里话题最多的就是“拿地，谁又制造了地王。”在刘伟这个专注客户研究的总经理看来，自己显得有点格格不入。所幸的是，现在行业好像对刘伟们的工作越来越重视了。

“客研并不是只研究产品的外立面、大堂，谈的尺度有多大，是不是有全套房的设计。”刘伟透露，“业内大多关注的是一些物理层级的概念的时候，融创提出来是场景化打造每一个空间。”

“融创拿到任何一块地以后，我们至少先做30组客户深访，得到客户的痛点是什么，他们的敏感点是什么，我们会还原客户场景。”刘伟说，正是通过这种访谈，客户教会了融创很多东西。

客户会在访谈时表达很多“吐槽点”。比如，地下空间高度太矮，没法满足家庭影院需求；除了地下空间通风采光外，地下车位只能停2辆车，访客到访就面临停车难的尴尬；西式长餐桌影响了家庭就餐时的“团圆感”，希望增加中式圆桌和餐厅等很多细微的问题。

刘伟告诉记者，有一次他和他的团队跟随一名客户去家里做访谈。到了地下车库以后发现客户特别着急就走一问才知是要着急回家上厕所。这个细微的事情刘伟看在了眼里，他发现不仅是在地下车库，在社区公共空间配置也面临这个问题。“厕所可能是大家最不关心的几个需求中的一个，比如小孩玩得正高兴，如果社区没有配备厕所就只能回家。”

现在融创西南的一些项目内，社区公共空间配备了厕所和直饮水，以及标配USB充电插座。“其实是一些看不见的需求，但是这些需求确实很重要。而且也不是很难配备，何乐而不为？”

“还有业主向我抱怨给保姆的房间太寒酸了。”刘伟说这让他很惊讶，很多家庭并不愿意让保姆蜗居在狭小阴暗的保姆间，他们更多的时候已经将保姆视为家庭中的一员了。

诸如此类细微，但又切关业主生活痛点的吐槽，客研部都进行了细致的整理和分类，并会反馈给研发部，沟通产品下一步如何改进。待拿到设计图纸以后再和客户沟通，得到反馈后再与成本控制、研发部门沟通。

融创西南部分项目老客户重复购买率高达60%。

通常一份设计图纸的产生，是不断沟通后筛选得出的。

现在，融创西南区域公司已经形成了一套完整的产品意见收集、反馈、研发的沟通流程。据悉，融创内部说法为“大研发体系”。通过客户研究反馈给产品研发、精装服务、景观设计、物业服务等各个部门，再根据需求进行调整，在产品研发设计、后期工程交付、物业服务等多个环节加以把控，实现让客户满意。

刘伟说，他和他的团队在过去一年半做了4658组调研，185组入户观察。正是对业主这些细微的问题进行研究和重视，细致投入的结果也迎来了回报。刘伟透露，融创西南公司的老客户重复购买率保持在45%左右，部分项目的回头购买客户高达60%。

也就如张惠明所说，该体系有望给营销带来强有力的保障和支援，“融创强的不仅仅是营销，而是系统流程对营销强有力的支撑”。

张惠明告诉记者，重庆市场竞争激烈对手强大，也正是因为强大的竞争对手成长起来也才更快。“融创西南的目标并不是一定要做第一，但我们会坚持提供更好的产品和更好的服务。以保持全面的领先优势。”

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