客服会成为第一个被AI取代的职业吗？(2)

    客服作为商业社会的重要一环，是直接影响企业形象的窗口智能，商家也越来越注意客服中心的搭建和培养。解决客户问题和增进对公司的好感，是客服的两个核心指标。

    智能客服受创业公司青睐

    作为电商领域的领头羊，尤其是在B2C电商领域，京东的用户体量非常之大，伴随而来的售前、售后咨询服务的量也很大，相比于淘宝、天猫来说，客服压力会均摊到入驻的店铺和商家，而自营起家的京东则需要有一支庞大的客服团队，来解决用户的需求和问题。

    京东成都研究院智能通讯部总监刘丹介绍，在2015年双十一期间，智能客服的接待量突破百万，累计服务了上亿用户。

    京东这类大企业会自主研发智能客服机器人，而更多的中小企业会选择智能客服公司的产品，做社区电商的小红唇就是其中之一。

    小红唇高级商务总监梁碧涛告诉记者，过去小红唇人工客服工作时间是9点-23点之间，在2016年11月底，公司选择购入并开始使用网易七鱼的智能机器人，而智能客服的主要工作是在夜间为客户服务，通过提前搭建完成的知识库，晚间客户想咨询的简单问题都可以由智能客服机器人解答。

    成本上减少了夜班客服这个岗位支出，效率上和服务上也有了很大的提升，每天晚上平均服务200多位用户，这在梁碧涛看来已经解决了创业公司很重要的问题。

    互联网金融领域的创业公司爱钱进，对智能客服的态度则更加积极。

    在爱钱进客服总监刘晓玲看来，在P2P领域经历了大起大落之后，公司还能受到用户的认可，除了依赖公司的硬实力之外，来自客服中心的软实力也功不可没。“70%的客服工作都是由机器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”

    取代人类的关键是洞察人性

    “人工客服这个群体未来一定会消失，因为随着机器的智能可以解决问题、提高效率、降低成本，哪个企业会不用呢？”刘晓玲说，客服的一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远了。

    而从技术和市场两个角度来看，客服行业确实很可能成为最先被取代的行业。

    从技术看，智能客服机器人想要取代人类，需要精准的语义分析、自主学习能力、大数据的搜集分析能力等人工智能的基础能力和核心算法，而这些已经在逐渐完善和成熟。

    从市场看，首先是提升用户体验，在遇到问题后第一时间能得到反馈互动；其次是提升服务效率的同时降低了成本，智能客服天然有这一优势；最后，通过智能客服可以收集用户诉求和行为数据，反向推动公司产品迭代优化。

    智齿科技创始人兼CEO徐懿告诉记者，智能客服的概念进入大众视野是2013年，因为当时大数据受到关注，而智能客服的基础就是海量数据，也是从这年起，各路创业者与资本涌入这个市场，出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽等一大批智能客服创业公司。

    徐懿说，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能够很顺畅地解决好。

    但对于担心大量失业的观点，徐懿说客服领域短期内还是需要人工处理复杂的问题；未来人工客服会成为更加专业的代表，也可能诞生出新的工作，就像凡凡那样跟机器人一起工作。

    目前看来，洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题，而从客服行业来说，突破的关键就是数据的积累，在徐懿看来，这只是时间问题。

    凡凡说，她会在客服岗位继续做下去，这个行业还是需要有人的。