郑州银行洛阳分行：用细节和真诚打造有温度的服务

帮忙上门“取货”，趁中午空闲，网点员工齐上阵帮居民清点了三千多枚硬币。最近，郑州银行洛阳分行体育场路支行热情帮助市民清点兑换零钞的这则新闻引发了众人关注。

郑州银行洛阳分行扎根洛阳不足六年，现已下辖7家支行，累计发放贷款近500亿元，还获得了由中国银行(601988)业协会授予的“中国银行业文明规范服务千佳单位”称号、洛阳市政府颁发的“2018年度金融支持洛阳经济发展工作二等奖”等多项荣誉。

它靠什么赢得了众多沉甸甸的荣誉?成绩背后又有哪些值得称道的亮点?近日，河南商报记者走近郑州银行洛阳分行，为您揭秘“千佳”网点背后的故事。

专注细节

不断提升客户服务体验

“您好，请问要办什么业务?”走进郑州银行洛阳分行营业部大厅，年轻靓丽的大堂经理微笑着迎上来，全程提供专业周到的服务。

大厅里宽敞明亮，环境舒适，分区布局合理，很多细节彰显着网点对优质服务的孜孜追求。如果您带着孩子来办业务，大厅一角设有儿童游乐区，里面有滑滑梯、各种玩具，地上铺着防滑垫，孩子可在这儿安全愉快的玩耍。

填单台上，有个特别的小册子——多语种服务手册，用俄语、日语、德语等多种语言将 “我想取钱”“我想办一张银行卡”等办业务的常用语用中文和外语分别写出来，配合具有异国特色的彩色手绘，漂亮又实用。

“有了这个小册子，外宾来办业务时，沟通很方便。”营业部主任关虹表示。他们还积极为残障人士等特殊客群提供多样化、人性化的无障碍金融服务，竭力打造与市民最亲近的银行。此外，关虹财富管理工作室还常举办各种讲座、沙龙，走进校园、社区，普及金融知识，为市民答疑解惑。

日常工作中，他们做深做细每一个细节，用无微不至的服务诠释“以客户为中心”的理念，不仅得到了行业认可，也收获了客户的赞赏与肯定。

真诚专业

为客户提供有温度的服务

服务是一种理念，更是实实在在的行动。

多年来，郑州银行洛阳分行一直秉持真诚为客户提供优质服务的态度，用行动赢得客户信赖，在市民中树立了良好口碑。

前不久，一位男士提着麻袋走进了营业部，麻袋里装的是10元、5元、1元、5角的旧钞零钱，且不少已破损、发霉。“我想换成整钱，咱这能办吗?”张先生有些忐忑。营业部负责人了解情况后，迅速安排人力帮客户清点。发霉的纸币散发出难闻的气味，年轻的柜员们一张一张地清点辨识，花了好几个小时，终于赶在下班前帮他清点兑换完毕。“我跑了好几家银行都不给办，郑州银行不仅帮忙清点，还端茶倒水，服务贴心，服务真好!”后来，张先生把家里的存款都转到了郑州银行。

“有位阿姨来网点转账，可钱都在货币基金里，赎回资金第二天才能到账，但阿姨住的较远，为了让她少跑路，我建议她用手机银行转账。我把步骤一步一步都写在纸上，给她演示了多次，还留了电话，阿姨回去后照着步骤，给我打着电话，最终转账成功，特别兴奋。”理财经理刘秋琳说，“后来来网点时她还给我带了自家的山楂，并多次将资金转入郑州银行。”

在郑州银行洛阳分行，类似的案例数不胜数，有“舍近求远”，守着家门口的银行不去，却宁愿走一两公里的路到郑州银行网点存钱的阿姨;有坐几站公交车到郑州银行网点，只为和信任的理财经理聊聊天的老人……日常的这些小事儿，体现了该行员工的真诚与专业，也是对“千佳”精髓的一种诠释。

勇于担当

传递“郑银人”的正能量

工作中，“郑银人”专业热情，生活中他们用睿智与担当传递出满满正能量。

2017年底，洛阳一小区9名代表驱车赶到郑州银行总行送上锦旗和感谢信，感谢郑州银行洛阳分行小企业金融服务中心主任王剑。

据了解，当年6月，该小区居民与相邻的项目施工方发生冲突。在双方对峙激烈，场面失控的情况下，王剑挺身而出进行劝解，在身体多处受伤的情况下，仍坚持组织救助伤员、 疏散群众。同时，向赶到现场的领导介绍情况、协助警察控制局面。事后，王剑多次劝导情绪激动的居民理智、合法维权，并指导受伤居民通过合法途径维护自身权益，最后，该小区居民共获得经济赔偿200多万元。

“王剑不畏强暴、挺身而出的行为，理性睿智、解决问题的能力，充分体现了郑州银行员工的素质与担当，在市民中树立了榜样，体现了基层党员的社会责任。”员工用实际行动为郑州银行添了彩，郑州银行洛阳分行副行长周国军很自豪。

打造“精品市民银行”

让优质服务成为习惯

服务的提升，带来的不仅是口碑，还有业绩。

郑州银行洛阳分行行长田炜告诉记者，“‘千佳’的创建，对洛阳分行来说是一次整体提升。一家‘千佳’，家家‘千佳’，在创建过程中，我们将创建标准和要求推广到全辖网点，由点到面，内外兼修、软硬齐抓，将服务规范变成服务习惯，让‘看不见的服务’逐步转化成了同业竞争力。”截止2018年末，该分行实现经济利润1.47亿元，在郑州银行12家异地分行中排名第一。

除了“千佳”，该行还收获了“2018年度洛阳文明银行”“2018年度金融支持洛阳经济发展二等奖”等多项荣誉。在田炜看来，荣誉和成绩的取得离不开各级领导的大力支持，也得益于有一支敢打敢拼、朝气蓬勃的团队。

田炜表示，“服务的提升永无止境。”接下来该行将一如既往地坚持优质服务，不断提升客户满意度，让“精品市民银行”这一品牌深入人心。