“哎呀，姑娘，真不好意思，我又来麻烦你了，怎么查询薪金煲余额来着，你能再教我一下吗？”

“没关系叔叔，这次我们给您制作了专属卡片，保证您一学就会。”

“还真是，这个卡片真不错，简单易懂，以后我再也不用因为查询余额来回折腾了，太省事了！”

张叔叔是中信银行“薪金煲”铁粉的忠实一员，他们因广场舞与中信相识相知，因薪金煲开启中信幸福财富。这些可爱的叔叔阿姨们热衷于每月发工资后第一时间将资金转入薪金煲，并每周来查询一下薪金煲余额。随着年龄日渐增大，腿脚越来越不方便，操作手机又不熟练，这个固定动作给他们的生活带来了一点小麻烦。

通过询问日常到访老年客户，该行员工发现大多数老年人都有智能手机，只是每次学会怎么查询后，下一次使用的时候就忘记了，所以只能再次来到网点在工作人员指导下进行操作。在得知老年人这一困惑后，该行第一时间组织厅堂人员在大厅展开老年人服务建议征集，对老年客户日常碰到的小麻烦进行记录；运营人员召开老年服务再升温专题讨论会，对柜台日常接待老年客户碰见的问题进行统计总结。

针对老年人日常业务碰到较多的问题，比如：查询薪金煲余额方法，支取定期需要携带什么资料，定期支取是否可以代办等，通过行内不同部门多次沟通，该行辖属安阳分行巧花心思，制作了老年客户专属明白卡和微信绑定账户操作流程图，并对样式进行多次修改和美化，最终采用了手绘图的样式，生动形象的展示了余额查询、绑定动账通知等流程。与此同时，还特意增加了防诈提示，引导客户提升防范意识，提醒老年人守好自己的“钱袋子”。该办法既解决了老年人需要到网点查询薪金煲的麻烦，又节省了老年人办理定期支取资料携带不齐全的业务时间，真正做到有爱有温度。

中信银行郑州分行践行金融使命，以提升客户服务体验为靶向，以服务再升温为工作重点，金融服务更主动更暖心，社会服务更广泛更担当。（中信银行郑州分行 陈茜）

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