残缺、污损人民币兑换分为“全额”和“半额”两种情况。能辨别面额，票面剩余四分之三（含）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，银行业金融机构应按原面额全额兑换。能辨别面额，票面剩余二分之一（含）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，银行业金融机构应按原面额的一半金额兑换。

近日，一位客户十分着急地来到中信银行郑州分行某网点，客户称孩子在家里玩耍时不小心弄着火了，家里的两万多块现金被烧了，没有一张是完整的，已不能正常使用，客户十分着急地到银行寻求帮助。该行大堂经理在了解到这一情况后，急忙安抚客户的情绪，经过初步鉴定，向客户说明是可以按照残损币兑换标准进行兑换的，并迅速将客户引到柜台，客户这才稍稍放了心。

柜台在了解到这一情况后快速为客户开通兑换窗口，由于现金损坏严重，无法用点钞机或清分机清点，工作人员只能逐张手工清点、辨别真伪，并按照残损币兑换标准进行兑换，耗时长难度大。为减少客户等待时长，提升业务办理效率，柜面主管协助柜员共同清点，最大限度为客户挽回经济损失。客户连声感谢，“我对中信银行一直很信赖，发生了这件事，我立马就拿着现金来中信银行了，不仅服务态度好，办事效率也很高!”

同时，中信银行郑州分行优化现金兑换服务，与网点周边商铺、超市、停车场等建立沟通预约机制，对客户硬币、零钞兑换需求第一时间响应，热情周到的服务获得客户的一致好评。中信银行郑州分行从客户的需求出发，以客户为中心，为客户提供有温度的服务，把优质的服务淋漓尽致地体现在每一个细节中，用心用力用情为客户解决难题。(中信银行郑州分行 李莹莹 武子豪 孙飒)

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