近日，中信银行郑州分行某网点工作人员接到一通电话，来电的是一位老先生，老人说自己患病在医院化疗，因病情较重无法下床，故委托其家人拿着自己的卡取款，但家人记错密码，连续输错了三次，卡被锁定了，老人急着将钱取出来用于缴纳医院费用，在电话里急的不行，接连说好几句“这可怎么办啊？”。

该行工作人员了解到情况后，主动安抚客户情绪，考虑到老人年龄较大、行动不便，主动为客户提出可为其提供上门服务办理业务，并第一时间安排工作人员对接办理。该行工作人员利用午休时间前往医院，在获得医院方面同意后，进病房为老人办理了密码重置，为患病老人和家属耐心细致讲解业务流程。客户对该行工作人员高效、体贴、温暖的服务感动，连连致谢。

此次上门服务仅仅是中信银行郑州分行日常客户服务工作中的一个缩影，该行深入挖掘老年人金融服务需求，聚焦老年客户高频服务场景，持续提升适老金融服务水平。一方面持续开展金融知识科普宣传活动。通过做沙龙一对一指导等方式，为老年人开展金融网络诈骗、账号安全等知识宣导。一方面提供温馨爱心服务。营业网点为客户提供喝口水、歇歇脚的场所，提供充电、雨具、纳凉消暑、食物加热等便民服务，让“爱心驿站”传递中信温度。同时，为老年客户提供爱心专区，使用爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等设施及物品，并提供中信书院有声书体验。一方面启用爱心通道。根据老年客户服务需求，及时调整劳动组合，通过爱心通道优先为其办理柜面业务，尽量减少重点老年客户等待时长，结合实际情况，安排业务熟练的柜面人员和厅堂人员开展"陪伴式”服务，及时解决业务办理难题。

中信银行郑州分行始终致力于提升老年客户在金融服务中的获得感、幸福感和满足感，坚持以老年客户群体服务满意度作为检验工作成效的重要标准，努力为客户提供安全、高效和便捷的服务，用点滴行动关爱银发一族，积极履行社会责任和金融担当。（中信银行郑州分行 刘晓钰）

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