国泰产险运费险拒赔投诉频发 回应：投诉量远低于业务增长

中国网财经2月19日讯(记者 郭伟莹 实习记者 程宇楠) 近期，在公开消费投诉平台聚投诉上，网友王先生于1月25日发起一则投诉。据了解，该投诉指向国泰财产保险有限责任公司(以下简称“国泰产险”)，投诉事由为运费险拒赔，涉诉金额400元。

经调查，包括以上投诉案例，1月份期间，单在聚投诉平台上，已经发生7起关于国泰产险运费险拒赔事件的投诉。例如，1月23日，网友赵先生投诉包括国泰产险在内的几家保险公司的运费险拒赔理赔，涉诉金额108元。1月16日，网友李先生同样投诉包括国泰产险在内的几家保险公司的运费险未履行合同、拒赔理赔，涉诉金额159元。1月14日，网友黄先生投诉包括国泰产险在内的几家保险公司的淘宝运费险拒赔，共有140单拒赔付，涉诉金额1400元。1月10日，网友陈先生投诉包括国泰产险在内的几家保险公司的退货运费险不理赔，涉诉金额355元。1月8日，网友曲女士投诉国泰产险拒绝理赔运费险，涉诉金额10元。1月7日，网友万女士投诉国泰产险拒绝理赔运费险，涉诉金额14元。

据聚投诉公开信息，截至发稿前，以上在1月份期间发生的7起运费险拒赔投诉事件，仅解决2起，其余5起仍然处于解决中的状态。另据投诉数据，目前国泰产险总投诉解决率为22.54%。

针对运费险拒赔投诉的平均处理周期，国泰产险客服作出解释：公司对合理投诉的处理均不会超过72小时，但由于公司是使用智能系统进行处理，缺少人工处理的多元化，使得一些投诉订单被误判为不合理投诉，用户转而向其他第三方平台投诉的，公司在第一时间发现会及时联系处理，而聚投诉等第三方平台中之所以存在一些未解决订单是因为公司数据并未与其同步，造成信息的不统一。

随着网购时代的发展，退货运费险(简称“运费险”)应运而生。为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品。运费险分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别，交易成功后运费险将自动失效。

一般来说，运费险(买家)现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在退款完结后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

从聚投诉平台上可以看出，关于国泰产险运费险拒赔的投诉不仅仅发生在今年1月份，去年12月国泰产险运费险拒赔投诉发生6起，去年11月发生2起，去年10月发生3起，去年9月发生1起，去年8月发生6起…而以上投诉，大多还未得以解决。

对于此类投诉频繁发生的情况，国泰产险相关负责人称，此为公司业务快速发展过程中出现的正常情况。按照国泰产险公司内部监控数据，投诉量远低于业务增长，保单基数大也是投诉量大的一个原因。同时，国泰产险表示，下一步会加强科技赋能，利用人工智能等先进技术，不断缩短理赔服务时间，相信情况将会逐步改善。