疫情的持续性影响，为各行各业完全恢复正常经营带来不小挑战。近日，平安金服试点启动95511客服居家服务模式、直播客服模式，并将直播赋能业务、直播赋能培训常态化，通过主动升级转型，将疫情带来的挑战转化为模式创新。

居家服务、直播客服，引领客户服务创新

4月27日起，平安金服在全国8地客服中心试点启动95511客服居家服务模式，率先针对大夜班、跨凌晨小夜班、节假日备班等场景，安排员工居家上线服务客户。

95511客服居家上线服务客户

疫情以来，平安金服不断总结实践经验，持续探索金融服务未来方向，攻坚克难化危为机，通过科技创新，突破了业务系统、产能保障、数据监测、合规管理等居家服务的重难点问题，创新了居家服务新标准、新模式。疫情期间，平安金服累计调度远程排班1.8万人次，远程服务客户超453万人，远程服务作业量534万，通过现场+远程服务，95511各项服务接通率超越平均水平，NPS值逆势提升3个百分点。

5月6日，95511客服再开行业先河，启动直播客服模式试点。直播客服模式首创1+N管户模式，即1个金牌主播解决同质化问题，N个助理主播解决个性化问题，在直播期间，客户可通过APP在线客服界面进入直播间与客服主播互动。直播客服模式率先在陆金所APP试运行，开播首日即吸引客户累计观看42.4小时。

远程直播带货，协同集团各业务发展

为助力集团三村工程，平安金服建立直播+社会化媒体平台+电商店铺的网络营销矩阵，创新直播营销新模式为三村工程扶贫农产品带货，项目将于近期正式上线。

扶贫农产品的直播营销，其实只能算作拥有专业直播团队、专业直播设备、专业直播间的金服远程项目组的“副业”。春节以来，金服远程项目组联合银行、普惠、证券等专业公司面向代理人开展了94场业务直播，累计实现转化超100亿。

日前，金服联合集团旗下青少儿在线教育品牌vipJr，通过知鸟平台、淘宝、抖音向全网客户开展了一场真人外教互动课专场营销直播，金服主播与vipJr嘉宾对产品进行专业分析讲解，通过使用体验分享、产品优势介绍及丰富的促销活动，吸引意向客户下单。直播中平均每33秒就成功销售1件产品，转化率高达10%。

职场标配直播间，直播培训成新常态

4月初，平安金服在全国所有职场全部配置直播间，提供专业设备和专用场所，专项用于直播培训。

2月初，复工复产延迟后，平安金服各业务启动直播培训，培训讲师通过知鸟平台直播讲授业务知识，帮助员工夯实基础业务能力。2月至今，平安金服客服、催收、财务等多条业务线及8家分公司，共发起1746场业务直播培训，累计直播时长1500小时，浏览量超279万人次。

培训讲师准备直播授课

疫情防控常态化的影响下，传统的线下员工培训受到限制。平安金服根据直播培训的良好历史成效，迅速统一搭建培训直播间、配置专业设备，为直播培训新模式提供发展沃土。培训直播间的投入使用深受各业务部门和分公司欢迎，便捷、趣味的直播培训模式也广受员工好评。

疫情为各行各业带来了挑战和困难，也催化了创新能力的加速，平安金服将持续积极创新，将危机转化为机遇，用科技提升服务能力，为客户带来更好的体验，为业务创造更大的价值。