国家铁路局：加强监督检查提高投诉处理质量和效率

人民网北京1月18日电 今日，国新办召开新闻发布会介绍2019年春运形势和工作安排，并答记者问。国家铁路局总工程师、新闻发言人严贺祥表示，近年来，国家铁路局履行行业监管职责，着力做好铁路安全生产、工程建设、设备质量监督管理和运输服务质量监督，推进铁路法律法规和标准体系建设，为春运旅客安全、便利、满意出行奠定良好基础。

严贺祥介绍到，国家铁路局着力加强安全监管，对京沪高铁按时速350公里运行的“复兴号”动车组开展了持续一年添乘检查。加强高铁沿线路外环境整治，推动地方政府落实铁路安全属地监管责任。扎实开展运输服务质量监督，对重点客运枢纽车站明查暗访，动态跟踪掌握服务情况，积极处理旅客投诉，不断提升服务质量。积极推进法规和标准体系建设，推进修订《铁路法》，启动编制《铁路运输条例》，编制完成铁路规章13件，发布铁路技术标准590项。

针对今年春运来得早、客流叠加的特点，国家铁路局主要围绕三个方面开展工作：

一是加强安全和服务质量监督检查。已经制定《关于做好2019年春运监督检查工作的指导意见》。以高铁和客车为重点，围绕车票实名制、进站安检、乘降组织、危险货物运输、设备设施质量、非正常行车、新开通高铁安全、高铁沿线环境等内容，对重点时段、地区、站车开展检查，督促企业整治隐患，堵塞漏洞，维护铁路安全稳定。

二是推进服务质量监督。完善机制，提高投诉处理质量和效率，妥善处理旅客、货主投诉，维护各方合法权益。组织干部职工到铁路客运车站开展“服务群众服务基层”活动，面对面服务旅客、服务企业。

三是加强应急管理。协调铁路运输企业完善预案，提高应急处置能力。健全应急协调联动机制，促进铁路与其他运输方式顺畅高效衔接。