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中国服务质量提升分析报告发布 企业服务质量有较大提升

2019-03-15 15:42:12  来源:新华网   

新华网北京3月15日电 (陈剑) 中国质量万里行促进会15日发布《2018年中国服务质量提升分析报告》,报告对国内服务行业窗口单位2018年的服务质量提升情况开展调查,其中对保险行业的服务质量进行了重点查访。调查结果显示,大多数企业的服务质量较以前有很大提升,但依然存在售后服务不到位,缺乏监管等问题。

报告对国内一二三线城市的家电、保险、汽车、通讯和家装企业,采取走访、考察、模拟、询问消费者感受等方式,收集到企业服务质量方面的一手资料,参照近两年企业在服务部门建设、服务制度完善、服务人员的业务素质能力、服务网点的管理体系建设等方面的数据,进行综合比对,结果显示,国内大多数企业在维护消费者权益方面,较以前有很大提升和改善。

在家电行业,企业从改革售后服务体系着手,不断挖掘售后服务内容。例如,海尔推出“流动服务站”服务模式,急速响应用户需求,送装一体,集人、车、货、料合一,体现“更快”的服务承诺。家电企业还整合售后资源,纷纷推出自己的专业品牌服务团队——“日日顺服务”“赛维”“快益点”“安德物流”等。

在公共交通服务行业,首都国际机场、北京南站、北京站、北京西站等投入资金改造服务场所,树立服务典型。

报告同时也指出了企业在服务质量方面存在的问题。

其一,企业售后体系建设存在瑕疵。例如:在话务中心建设上,存在电话无法拨通或长期等待的现象;企业更偏重产品销售,却没充分考虑售后服务的保障能力;服务经理流动频繁,导致售后政策在基层无法实施。

其二,客服中心起不到服务消费者的功能。此类问题主要集中在二三线城市的通讯和家装行业。在通讯行业,客服中心门店变成合营单位或手机卖场,客户等候区撤销或压缩到狭小区域。在家装行业,消费者购买商品时商家承诺各种服务,一旦真正谈及损失赔偿,服务人员互相推诿,或者设置各种门槛规避责任。

其三,企业售后服务缺乏监管。为了节约经营成本,部分企业采取与服务商或个人签订合作协议,一旦监管不到位,会出现乱收费情况,既损害消费者权益,也严重影响企业品牌形象。

报告还对国内保险行业的服务质量进行重点查访。结果显示,大多数中小型保险公司,以眼前经济利益为主,较少投入后期保障及服务机构建设。

同时,中国质量万里行促进会还初步审核出17家第二批全国保险行业“顾客满意度AAA门店达标单位”。

(责任编辑:朱婉莹)
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