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二十年打造金字招牌再出发,95511客服召开年终工作会议

二十年打造金字招牌再出发,95511客服召开年终工作会议
2020-12-10 08:51:14 来源:中华网河南

12月9日,平安金服客服运营中心年终工作会议在上海召开,金服班子领导、总监及客服运营中心全体干部参会,8家分公司通过视频连线远程参与。

二十年打造金字招牌再出发,95511客服召开年终工作会议

会议现场

五年来,95511客服年服务客户量从2.6亿次提升至9.2亿次,在服务中转化的销售价值从263亿提升至4343亿,在提升客户服务、助力集团综金战略、为专业公司创造价值等方面均取得了不平凡的业绩。

二十年打造金字招牌再出发,95511客服召开年终工作会议

金服副总经理 罗隽

2020年,面对突如其来的疫情等因素,95511客服不忘初心守服务、披荆斩棘创价值、敢为人先谋创新。

不忘初心守服务

2020年,95511客服服务体验持续保持行业领先,投诉化解率提升至80.3%,问题一次性解决率达87%。

今年年初,在疫情防控最关键的时期,95511借助成熟的智能产品及应用经验,快速科技赋能,首创远程客户服务模式,一句“您好,中国平安”,让家家有平安。疫情期间,95511累计调度远程排班1.8万人次,远程服务客户数453万人,远程服务作业量534万,客户净推荐值逆势提升3%。

在数据经营的策略下,95511客服建成可视化数据管理平台,通过检测和分析,智慧提升服务效能,实现应急响应效率由90分钟缩短至15分钟,现场管理效率提升30%。

披荆斩棘创价值

2020年,95511客服从综金破冰、市场尖兵、个金服务、远程直播四个方面,进一步为客户、为集团、为专业公司创造价值。

通过“四通”赋能和专团模式,95511客服发挥触点优势,智慧挖掘客户需求,实现综金交叉推荐的突破。

在服务平安客户、集团和专业公司之外,金服客服业务发挥经验和技术优势,智能客服解决方案、客服平台产品、AI训练能力不断向市场输出,成功签约中国银行、广发银行、中国东方航空、中国邮政储蓄银行等知名企业,还走出国门拓展至印度尼西亚、菲律宾、印度、日本等海外市场,收入年复合增长率达94%。

在集团个金会服务体系下,金服承接起VIP客户服务职能,通过焕新VIP俱乐部、打通权益、优化体验、联动综金门店,大幅提升高价值客户的服务体验。

此外,金服发挥远程服务能力优势,立体升级远程直播,支持寿险代理人602万人次,助力寿险渠道综合金融产品转化价值提升164%;支持陆金所、证券等专业公司打开直播营销新局面。

敢为人先谋创新

2020年,95511客服持续深化科技应用,智能客服整体解决方案更能干、更聪明、更温暖,智能客服覆盖业务场景提升至87.5%,问题解决率高达90.4%,客户净推荐值大幅提升至63%。

5月,95511客服开创业内首个视频直播客服新模式,实现 1次直播,1个主播加N个助播,同时服务多个客户。直播客服模式试点以来,已服务客户超10万人次。

金服开行业先河成立的AI训练中心,在2020年不仅出色完成了集团内的任务,更实现了向行业、向市场的迈进。在智能训练方面,AI训练中心助力智能客服ASR字准率提升至95.6%、NLU准确率提升至95.4%,助力AI催收回退率提升至39.1%,助力AI销售业务覆盖率达80%以上。与此同时,金服AI训练中心形成的平安好AI、平安好数据两大核心服务已市场化输出至银行、保险、汽车、互联网等各行各业。

二十年打造金字招牌再出发,95511客服召开年终工作会议

金服董事长兼CEO 卢跃

金服董事长兼CEO卢跃强调,95511客服二十年打造金字招牌再出发,作为集团服务门户,充分展现了品牌、触点、科技、专业四大价值。未来,95511客服还要从做好“事”到研究“人”的转变,始于客户,主动思考,不断挖掘机会和价值;要进一步拥抱科学,在集团智能化项目的基础上不断深化科技应用,优化成本,提升业绩和效率;要从被动经营到主动“预埋”增长点和发展点,不断拼搏,锐意进取。

围绕金服“打造中国领先的综合金融服务公司“的新五年战略目标,客服运营中心将从六大方面助力对内建设综合金融智慧服务平台、对外成为综合金融解决方案提供商,即服务有品质、管理有精进、业绩有增长、改革有成果、市场有突破、人才有梯队。

(责任编辑:贾瑞)