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2020年受疫情影响培训行业频发“跑路”现象 引发了投诉集中

2020年受疫情影响培训行业频发“跑路”现象 引发了投诉集中
2021-03-15 14:29:31 来源:中国消费网

中国消费者报报道(记者郑铁峰)近年来,培训机构虚假宣传、师资不稳定,收费高,退费难等损害消费者权益的情况时有发生,不仅侵害了消费者合法权益,更是扰乱了行业发展生态。2020年受疫情影响,培训行业频发“跑路”现象,引发了投诉集中。

面对新问题新形势,浙江省宁波市消保委以发现问题、防范风险,从而促进保护消费者权益为目标,于近期组织开展了宁波市培训机构社会监督调查。结果显示,培训行业整体较好,但也存在退费难、师资不一致等问题。

据悉,本次调查于2020年12月正式启动,采用了定性暗访、定量调查以及核心人群座谈等方式。定性暗访主要抽取投诉较多,规模较大的培训机构开展。从2021年1月5日到25日之间。共暗访35家机构,其中学科类20家,艺术文体兴趣类9家,早教托管类4家,职业培训类2家。暗访重点内容包括机构名称与营业执照、宣传材料是否一致,是否存在诱导;营业范围及时间;环境设置;规范公示;安全隐患;师资聘任;教学管理;收费退费及发票等情况。

定量调查的访问对象包括参与培训的成人学以及婴幼儿、中小学生家长,完成样本量1200个。样本采集范围覆盖全宁波市。调查内容主要包括合同签订及发票开具、费用支出、申请退费和扣费处理、纠纷解决、满意度评价以及问题反馈、意见建议等。

根据问卷统计,消费者对培训机构整体满意度为82分,说明宁波市培训市场获得大部分消费者认可,当然这与培训行业作为知识传播重要途径,消费者对此抱有宽容肯定态度有一定关系。

在本次暗访调查的35家培训机构的机构名称与营业执照一致,机构门店名称无诱导性,业务范围均在营业执照许可范围内。各机构的办公场地均有较明确的功能分类,包括接待区、咨询区、展示区、教室区以及其他区等。另外,本次暗访35家机构的应急通道和消防设施均合规完善。

问题1

扣费比较普遍退费依然较难

关于退费的问题,有82.86%(29家)的机构表示可以退费,但多数有条件;有17.14%(6家)的机构表示“不可以”退费。在“有过申请退费经历”的人群中,获“全部退还剩余课时”费用的占47%;“未退还剩余课时”费用的占34.3%;表示“退还部分费用,扣除了一些其他费用”的占18.7%。

总体上,多数机构仍然极力推广预付款消费模式,根据预付金额的高低,以超低的折扣吸引消费者,比如“充值享优惠”“续费有折扣”等;同时合同暗藏陷阱,比如“合同签署7日后,无论是否开课,不接受任何原因提出的退费请求”“超过三分之一学时就不能退费”等。另外,一些文化学科类的培训机构,按“课时数”收费的方式打擦边球,逃避《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》中“不得一次性收取时间跨度超过三个月时间费用”的规定。基于如上种种情况,一旦发生退费纠纷,消费者很难得到公平合理的处理,损失很大。

问题2

公示师资和上课老师可能不符

近九成培训机构悬挂公示了师资信息,当进一步询问“开课后是否能保证就这些公示的老师给上课”时,近五成机构的回答含糊不清。定量调查过程也有较多学员提及反馈“培训机构老师不稳定”“宣传和实际存在不一致的情况比较普遍”“遇到过中途换老师的情况”等。

问题3

培训费用支出较高家长经济负担较大

根据本次定量调查数据,家长为不同教育阶段孩子购课费用支出的均值为5501元/每门课程。关于费用合理性方面,有12.42%的被访者表示“费用不合理”。而参与者包括人大代表、政协委员以及消费者(家长)在内的座谈会过程中,探讨最多的问题也是“培训收费”,大家一致认为“费用过重”“增加了家庭经济负担”。

问题4

上课超20:30的情况较多孩子学业负担较重

根据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》要求,“授课结束时间不得晚于20:30”。然而在暗访过程中发现,有42.86%(15家)的机构,上课时间超20:30,其中有4家机构表示上课最晚到22:30。

问题5

较少公示投诉渠道更无专门客服

暗访发现,有7家机构公示了纠纷投诉渠道。其他80%的机构未公示纠纷投诉渠道。当暗访人员询问“是否有专门客服/售后人员,可在缴费后提供咨询等服务”时,有20家机构表示“有售后客服人员”。但再谈及“这些人是否负责解决纠纷?机构是否有专门的纠纷投诉渠道”时,35家机构均表示“没有”或回答含糊。

建议

分类设置准入或者备案条件

结合本次调查的整体情况,宁波市消保委提出建议,对职能交叉或职责不清的事项,从明确各部门职责分工开始,改变以往各管一段的情况,纠正职责错位,排查监管“死角”;通过技术手段及意识培育等,实现政府、市场、公众的信息充分性,从而逐步解决经常性死灰复燃的多发问题;对霸王条款等情况,从源头治理解决,加大合同监管力度,统一制定相关规范制度,从而有效保护消费者权益。各部门根据各自掌握的行业数据情况,对易发多发问题及市场存在陷阱等,定期进行总结提炼,并多渠道广泛做宣传提醒,从而培育家长的防范意识,协助消费者识别各种陷阱。

同时,建议分类设置准入或者备案条件,适当降低条件,统一纳入监管;对无证经营的机构和个人,由相关部门依法查处取缔。探索推行培训机构风险防控综合保险和学员预付信用保险制度,定期进行风险评估,发布风险预警,从而有效防范风险。强化培训机构信用分级评定和动态管理,让违法违规机构处处受限。建立定期的机构评级审核制度,定期公布信用等级信息,激励一批守法合规的培训机构,引导消费者正确选择,也鼓励消费者投诉举报培训机构违规违法情况。

(责任编辑:王芳)