采访手记

李长江，碧桂园服务控股有限公司执行董事兼总裁。他坚持把简单的服务做到极致。他认为，好服务就有好口碑。在人机共存的智能时代，率先打造AI社区范本;碧桂园服务“城市共生计划”，与国家战略同频共振，为城市治理注入新动能;在他的带领下，碧桂园服务实现跨越式发展，稳居港股物业板块市值榜龙头。

社会职务：中国物业管理协会名誉副会长，广东省物业管理行业协会副会长、首届中国物业管理(品质住宅)企业联盟轮值主席，中国房地产与物业管理创新导师。

首访李长江——好服务创造好价值

我最早知道碧桂园公司和杨国强主席的名字，是读了王志刚《策划旋风》的书才略知一二，留在记忆中的是一个有情怀的人，要创办一家有远景的公司，说实话，那时的房地产开发公司还处在野蛮生长期，可我心中却对杨主席充满了敬意。

《中国物业管理》杂志总编赵富林(左) 碧桂园服务控股有限公司执行董事兼总裁李长江(右)

初识碧桂园服务，那是2012年12月16日，虽是隆冬时节，顺德却绿树成荫，一片春意盎然的景象。我应邀参加在总部顺德召开的“幸福感恩·一路有你—首届睦邻文化节”。会上，聆听了杨国强主席的讲话，他说：“急业主所急，想业主所想，有好效益并给业主一个五星级的家”。会后，杨主席挥毫泼墨，一气呵成，将这句话作为题词嵌入每个碧桂园人的心中。这正是一个前瞻性的预言和伟大企业家的胸襟，凝聚起物业人万众一心，发奋向上，才成就了今天碧桂园服务在行业的领先地位。

“买房是一时的，好服务是一辈子的。”什么是好服务?好服务的理念是什么?它是如何造就的?我带着一系列的问题来到了碧桂园服务总裁办公室。

当年留在我脑海的印象是，一个健壮身材,年轻而有活力的CEO，笔挺的西装罩在他的身上，显得格外职业和精神;脸庞上镶嵌着一双大眼分外有神且睿智。他略操四川口音，讲话语速飞快却思路清晰，“果敢，豪气、激情、智慧，有股子带兵打仗的狠劲”，他就是当年碧桂园服务的总裁李长江。

问：七年过去了，碧桂园服务今非昔比，现在作为行业头部企业，沈建忠会长在《中国物业管理》杂志2018年第11 期发表了《好服务如何成就碧桂园服务的江湖地位》卷首语，这篇扛鼎之作一经发表，行业洛阳纸贵，我很好奇，沈会长的卷首语曾提到碧桂园服务的江湖地位，不仅是指规模，也包括其他的过人之处，您能透露一下这方面的秘密吗?

答：沈建忠会长花了一个多星期的时间从做调研、看材料、构思到写作，专门为碧桂园服务撰写了卷首语，是对碧桂园服务人的肯定，鼓励我们再接再厉，不断攀登。如果说秘密的话，我认为正如沈会长讲的：“践行好服务的庄严承诺，90年代杨国强主席便前瞻性地提出了‘有好的服务，碧桂园才有明天’，‘质量和物业管理是我们的生命线’的企业经营思想，将物业服务发展上升到了集团战略高度。”

我个人认为，好服务就有好口碑，企业才有好的未来。而做好基础服务是好服务的前提，业主满意度是服务效果的直接检验。为此，我们以“将服务做到极致”作为企业发展绝招。

碧桂园服务的理念我把它归纳为“123服务法则”：1是一个中心：一切以客户高兴为中心;2是两种感觉：视业主为亲人，视业主为朋友，3是三个服务：跑步服务，微笑服务、专业服务。这是对碧桂园服务式理念的概括和提炼。

问：酒店才有管家，物业管理为什么要配管家?千家万户的业主有千万种需求，“凤凰管家”如何满足业主多样化需求?管家为大客户服务带来什么价值?

答：管家服务，是碧桂园服务所有社区的标配，“有事找管家”已成为业主习惯，我们从2013年推出“凤凰管家”，坚持以客户需求为中心，一对一沟通，专为业主提供量身定制服务，为百万业主带来便捷优质的生活体验。凤凰管家的标签内涵多元，技能加身解决业户的生活难题：活力满格、最强大脑、吐槽热线、急救伴侣等。

举个例子：我们在安徽芜湖碧桂园社区，有两位持红十字救护员资格证的凤凰管家吴雷、金梦娟。有次，一户业主的幼童，在玩耍中，不慎将一枚硬币吞入口中，恰好两位管家在业主家中做家访，运用不久前应急救护培训所学习的知识，立刻采用了排除气管异物的“哈姆立克”法，将幼童双腿倒立提起，另一只手连扣后背，孩子在“哇”的一声哭啼中吐出了硬币，成功把握了“黄金抢救2分钟”，守护了一个幼小的生命。碧桂园服务2100多名凤凰管家，要求100%取得红十字救护员资格证，在碧桂园社区推行“应急救护全民化”。

还有，在大客户服务方面,我们提出“到访即销售”。优化购房体验，提升销售溢价，从协销策划、案场保鲜、日常接待、秩序维护、商务接待到个性化定制。碧桂园服务实现准业主和业主全覆盖，好服务的背后就是创造好价值，印证“品质服务即最优价值”的商业规则。

问：好服务的背后是什么支撑的?碧桂园服务都开展了哪些社区文化?

答：好服务的背后是企业文化和社区文化的高度融合，碧桂园服务致力于为社区业户成就美好生活，倡导“温度、精彩、情怀”的和美社区，提出“0.5幸福”社区文化价值主张，通过为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交，让广大业主真切感受社区生活的幸福与美好。

“我们就是艺家人”文化传承活动

到目前为止，共诞生500多个业主群体，每年举办超过10000场社区文化活动。其中，开展的“我们就是艺家人”文化传承活动，极大地体现了碧桂园服务和谐、幸福的社区形象。

再访李长江——高科技驱动新引擎

2016年的11月，中国物业管理界发生了一件里程碑的大事——首届物业管理产业博览会在广州举行。

2018年10月中国国际物业管理产业博览会如期在深圳召开，在碧桂园服务的展台上， 人山人海，围观如潮，智能安防、智能门禁、车辆出入及车辆管理、智能物联设备设施管理、应急响应管理、消防监控、报事报修抢单系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP及CRM信息系统等，让参观者络绎不绝，大开眼界。

沈建忠会长在为碧桂园服务撰写的卷首语中这样写道：“碧桂园服务一直强调自下而上的创新，强调好服务就是要用工匠追求极致的精神，提供个性化、差异化的服务，尤其需要在技术和服务模式创新上下功夫，满足新消费时代人们对美好生活的向往。”

金秋十月，博览会刚刚结束，我怀着欣喜的心情再次来到碧桂园服务总部，周边的树木依然郁郁葱葱，满眼翠绿，眏入我眼帘的还是那个气质如初的李长江，西装罩在他的身上依然那么职业和精神，不过双眼泛有血丝，看得出他带领团队去实现目标时，还是那么拼，瞬间，我被眼前这位优秀CEO的拼搏精神打动了。

问：面对科技浪潮的冲击，碧桂园服务未来的战略规划是什么?

答：未来的智慧物业是人类和机器共存，协同工作的时代。依据全新战略规划，碧桂园服务提出了“国际领先的科技型综合服务集团”的企业愿景，应用技术手段和智能设备，围绕各类业主多元需求，提供更精准、更细分、更专业的多方位、国际化、综合性的一流服务。

问：在科技引领的时代，碧桂园服务经历了哪几个阶段?进行了怎样的有益探索?

答：碧桂园服务经历了信息化、数字化、智能化三个阶段，2016年进入云服务时代，构建云端信息化平台;2017年进行数字化升级，建立大数据平台;2018年进入智能化元年，构建人工智能应用平台。三年三大步，步步走新路。目前，碧桂园服务核心科技人才团队超过300人，设有信息管理中心和智能物联开发两个中心，超过5年工作经验技术专家占80%，硕士占比约15%，公司近几年来累计投入约5亿元研发费用，取得5项发明专利，5项高新技术产品，58项软件著作权，同时，与战略合作伙伴共同打造智能物业。

2018年与腾讯云战略合作，共同打造社区AI应用平台与AI训练平台，成为行业第一个大规模人工智能落地的项目。

2018年碧桂园服务与海康威视共同成立AI联合创新实验室，共同研发边缘服务器和图像人工智能算法。

2019年与联通战略合作，共同打造5G智慧社区。今年，通过联通5G边缘云与碧桂园服务的AI全栈解决方案融合，进一步加速智能社区落地。

碧桂园服务重视技术与业务的深度结合，让技术在服务场景中真正落地，大幅提升服务的效能，为社区业户创造更智慧高效的生活体验。与此同时，碧桂园服务布局社区服务机器人矩阵，目前已与博智林机器人公司达成战略合作，投入研发清洁机器人等，并已在碧桂园社区落地试点，进一步推动了智能物业升级。

问：早在2012年杂志社在郑州召开的年会就提出了“科技改变物业”。您认为在数字化变革的时代，人工智能技术是技术层面的革命，还是产业革命的核心驱动力?

“物业管理处于人工智能技术引领社区服务革命的时代，不仅仅是一次技术层面的革命，或是下一次产业革命的核心驱动力。”李长江语重心长地说。

由于技术的飞速进步，人机协同作业将会重新定义物业管理产业概念。一方面物业管理业态会涉足城镇的各领域，有人群居住和工作的地方都需要物业管理，产城融合提高了物业服务的复杂性、技术性和高难度性。另一方面，产业的集中度，通过“服务+科技”的发展模式，依托智能化手段及精细化管理，在城市服务拓展中高歌猛进。这是完全不同的视野和路径，也是物业服务外拓市场、扩大规模的又一通道。

问：碧桂园服务在智能化改造的实践中，是如何降低成本和提高劳动效率的?

答：降低成本和提高劳动效率很大一部分是当下科技带给我们的红利。一方面是智能化的改造，仅以顺德碧桂园春天里智能化改造为例，通过门岗、监控中心等智能化改造，年节省成本超过百万元。由此可见，仅此项智能化改造就能形成产业化优势。另一方面，科技的力量大大提高了物业人的劳动效率，碧桂园服务2015年作业人员人均管理面积4720平方米，2018年上升到5285平方米，提升了约12%。据有关数据显示，2018年物业管理行业人均管理面积低于3000平方米。可见，物业在技术革命的道路上还亟需不断升级。

三访李长江——好品牌打开大市场

碧桂园服务控股有限公司(简称“碧桂园服务”，股票代码HK6098)创立于1992年，于2018年6月19日正式登陆港交所，稳居港股物业板块龙头，经过28年的稳健发展，业务涵盖住宅、商业、写字楼、产业园区、学校、公园及公建等多种业态。截至2019年6月30日，碧桂园服务遍及中国31个省、市及自治区的300多个城市以及海外，合同管理总面积约为5.84亿平方米。超3.9万人的服务团队为约230万户业主提供专业细致的社区服务。多年蝉联中国社区服务商TOP1。

沈建忠会长在为碧桂园服务撰写的卷首语中这样说：“这几年，碧桂园服务品牌价值的溢价效应明显，紧跟中国城镇化步伐，把好服务的专业、极致、精细运营经验，倾情注入到中国新型城市治理的公共服务中。在好服务价值外溢过程中，碧桂园服务还介入新蓝海——国有企业后勤服务。”与此同时，还介入城市老旧小区改造、高速公路服务等领域。可以说，品牌的价值，还体现在碧桂园服务与国家战略同频共振，响应国家政策，又主动打开了一片崭新的市场。

2019年12月，依然在隆冬时节，依然在顺德碧桂园总部，与我要采访的人如约相见，当我穿过物业总部的办公室时，眼前一亮：“做全中国最好物业”八个金字赫然镶嵌在墙上。当我跨入总裁办公室的时候，眏入我眼帘的还是那个笔挺身材、目光睿智的李长江，西服罩在他的身上还是那么职业和精神，两只眼睛喜悦而有神，看得出喜上眉梢，定有捷报传来。

问：碧桂园服务上市位居港股物业板块榜首，虽然目前管理面积已居行业领先位置，但规模扩展对企业成长至关重要，请问在老旧小区升级改造、中央“三供一业”的改革等方面是如何外拓市场的?

答：碧桂园服务始终以客户需求为导向，服务涵盖全业态物业管理，包括住宅、商业、写字楼、产业园、学校、公园、老旧小区改造等，初步形成了“全域覆盖、全业态、全生命周期管理”的产品体系。

首先是住宅小区的管理，尤其是全国老旧小区的升级改造，在政府和业主的支持下，有很大的市场空间亟待开拓。其次，为顺应中央企业“三供一业”的改革，碧桂园服务与洲际海峡能源投资(北京)专门成立了合资公司，参与国有企业后勤社会化这一巨大市场。

问：碧桂园服务在推出的“城市共生计划”中，如何打造一体化城市服务解决方案，与政府共建专业化、智能化的新型服务平台?

答：早在2015年，碧桂园服务率先与陕西韩城市政府达成协议，将多年积累的大盘新城运营经验，运用于更大服务空间的城市，开创城市服务模式。2018年正式推出了城市服务2.0产品体系——“城市共生计划”，为城市提供更具性价比的一体化综合服务，提高城市管理效率，优化城市营商环境，助力城市经济与文明协同发展。

目前已在遵义、衡水、开原等十余个城市落地。据了解，开原市落地“城市共生计划“后，短短数月，其环境卫生一跃上升为第一名。我坚信：在新的征程上，碧桂园服务作为新型城市治理公共服务的探索者，将心注入，不负韶华，使命必达!

后记

天色已晚，为出席广州一家上市公司的庆典活动，我搭乘长江总的汽车一起奔赴现场，此刻的思绪犹如飞转的车轮：从碧桂园服务的好物业，透视出大爱文化精髓;从碧桂园服务全新战略规划提出的企业愿景“国际领先的科技型综合服务集团”，预示着科技的力量，将促进物业管理行业发生“芯”的裂变。由碧桂园服务的成长轨迹可见，品牌力量是无穷的，道生一，一生二，二生三，三生万物，好品牌衍生大市场，三访李长江，让我窥见现代物业中国好物企的成长定律：好服务+高科技+好品牌。

临下车前，我似乎找到了答案，并向长江总求证，他笑了笑，缓缓地说，“未来的路还长，我们只是万里长征迈出了第一步，期许我们这一代人用一生来践行”。说完，他扭头向远处望去，仿佛看得很远很远。

“是的，一生干好一件事，并做到极致，做一个有价值的人，看似平凡的物业人，却干出了不凡之事”。我再一次被李长江的事业心和敬业精神打动了。

不仅仅是感动，李长江带领碧桂园服务团队不断地实现跨越式发展，也不断地超越了公众对他的认知。