“我刚办理了健身房的年卡，店就关门了”“我在超市卖的面包是过期的”“培训机构说考试不过全额退款，我没考过，找培训班负责人，他们不给退钱”“我从某公司进货，钱打过去了，迟迟不见发货”……在面临这些问题时，有些人会直接拨打12315反映情况，以求维护自己的利益，殊不知，12315并非“全能”。那么哪些问题12315可以受理?哪些问题并不在12315受理范围之内?3·15来临之际，记者向郑州市市场监督管理部门了解情况。

保险公司拒绝理赔、销售违规等问题，这个投诉电话不予受理

郑州市民王先生表示，此前从一家商管公司租了一间商铺，合同到期后，他没有再续租，商管公司答应三个月之内退还全部押金，但半年多过去了都还未履行承诺，无奈，王先生拨打12315投诉电话反映情况，“当时客服人员将我的情况进行登记后，让我等回复。不到一周，商管公司就将押金退给我了。”

与王先生不同，郑州市民李先生则表示，之前加盟台铺奶茶店，投进去几十万，开业后生意并没有像宣传的那么好，感觉被骗了，于是拨打12315进行投诉，“工作人员说这事儿他们受理不了，我一直以为，只要是涉及到钱的他们都可以帮助。”

那么，消费者在日常生活中遇到哪些问题可以拨打12315进行投诉，哪些问题不在12315受理范围之内?记者向郑州市市场监督管理局相关部门了解情况。

郑州市市场监督管理局相关部门负责人表示，涉及到产品质量、特种设备、计量、认证、标准、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标、专利、传销等方面，都属于市场监管部门的职权范围内。例如日用百货、家用电器、电子产品等产品质量问题、“三无”产品问题、假冒伪劣商品;低标高结、未明码标价等价格违法问题;缺斤短两等计量问题等。

“对保险类的投诉举报，像保险公司拒绝理赔，保险销售违规等问题，不在12315热线投诉受理的范围内。”相关部门负责人表示，按照《保险法》第七条“县级以上地方人民政府社会保险行政部门负责本行政区域的社会保险管理工作，县级以上地方人民政府其他有关部门在各自的职权范围内负责有关的社会保险工作”以及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第六条“中国银行保险监督委员会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导”。

相关部门负责人介绍，对于不属于生活所需的消费问题，同样不属于市场监督管理局职责的问题，不在12315热线的受理范围。“比如市民因开展生产经营活动而购买货物或接受服务、企业加盟、投资炒股等问题;某商家拨打12315反映在另一商家订购的货物，商家未按约定发货，要求投诉该商家等问题，我们都受理不了。”相关部门负责人表示，针对这类问题，工作人员会建议其通过法律途径维护自身权益。

消费者拨打12315，要“有备而来”

记者了解到，12315话务员会根据每通电话的情况进行分类登记，一般情况下消费者有诉求的，比如要求商家退货或给予赔偿的，会划归到投诉类;若消费者并没有个人赔偿之类的要求，只是要求市场监督管理部门对违规商家进行相应处罚，会划归到举报类。也存在一通电话既是投诉又是举报的情况，那么话务员就需要录入生成两份工单。市民若问营业执照如何网上办理之类的咨询，来电就会登记到咨询类里。

数据显示，2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元;办结举报7，2743件，办结率达99.6%。

从受理途径来看，本年度12315热线接收消费者诉求325195起，仍为投诉受理主要渠道;全国12315互联网平台接收消费者诉求61436起，为第二受理渠道;手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求21026起，接收量有大幅度的增长;而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少。

那么，投诉电话应该怎样打才能更有效呢？

相关部门负责人表示，消费者拨打12315时，一定要“有备而来”，提前核实被诉方的名称和地址，要有具体的投诉请求和相关凭证，网络购物可点击店铺印象查找商家证照信息，依据属地管辖原则，拨打被诉方所在地的12315热线或通过全国12315互联网平台进行反映。“此外，消费者一定要告诉工作人员自己的诉求是什么，这样才能更加快捷有效的为消费者处理问题。”

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综合2020年消费者投诉热点问题汇总分析来看，主要集中反映在以下五个方面：

一、居民服务及日用百货类投诉举报。

全年共受理此类投诉举报8959起。一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中;二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中;三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中;四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。

二、食品类投诉举报。

全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中;二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题;三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题;四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。

三、交通工具类投诉举报。

全年共受理此类投诉举报2728起。一是购车消费问题。意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题;二是收费问题。分期购车还款完毕后，收取解押手续费问题;三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，以及汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。

四、家用电器和通信器材类投诉举报。

全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题;二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题;三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题;四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题;五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。

五、装修建材类投诉举报。

全年共受理此类投诉举报948起。主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等问题。一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“最优”、“最高质量”、“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”、“无毒环保”、“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题;二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装、不履行服务承诺等问题;三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。大象新闻·东方今报记者 周兰