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桐柏农商银行:服务话术化引擎 标杆创建添动能

桐柏农商银行:服务话术化引擎 标杆创建添动能
2019-02-28 18:05:39 来源:中华网河南

桐柏农商银行紧紧围绕省联社“双一流”建设为目标,以标杆银行打造为抓手,按照市办项目建设要求,深入探索服务营销模式,实施客户服务话术库项目,实现业务办理高效化、服务质量标准化、服务流程系统化,各项业务均取得了明显进展。

“战略+文化”,完善项目架构。桐柏农商银行坚持转型规划“高起点”,着力从战略的高度、企业文化建设的全局进行科学谋划,将客户服务话术库项目纳入五年战略规划,作为推进服务转型工作的切入点,推动话术库项目实施由“领导抓、一阵风”向“全员做、持久战”转变。成立项目推动工作领导小组,由董事长担任组长,分管运营的副行长配合主抓,组建项目团队,设置服务管理岗,专门负责话术库项目,助推服务转型的规划设计、教育培训、考核评价、组织纠偏等工作,进行服务质量管理、服务评比、服务考核、大堂经理队伍管理,形成较为完善的推进体系。

“创新+延伸”,丰富话术模式。该行坚持细分各类别服务话术,不断丰富话术内容,创新话术模式。按照营业厅堂不同区域划分情况,将柜面服务客户分为自然到访类及邀约到访类话术,并结合客户进入营业大厅的关键接触点,细分为厅堂识别分流话术、等候区服务挖掘话术、柜员服务七步曲话术几个模块。针对固定模式的服务,充分运用“FABE”法则,形成了由到访类客户服务话术、产品介绍及异议处理类话术、防流失话术、电话营销话术及短信模板、外拓话术、投诉处理及应对话术六个模块构成的《桐柏农商银行客户服务话术库》手册,全面提升各环节客户满意度。截止2018年12月末,约3500户新增客户与该行建立了金融服务关系,建立了包括信贷、结算、电子银行、POS机具、网上银行等多层次的合作关系;提升存款余额的同时,新增商户以及小微企业518家。

“硬件+软件”,强化资源保障。全新调整营业网点功能布局,打造不同主题网点,促进网点从传统的交易中心向营销和服务中心转型,并于2018年7月28日成立了南阳市首家智慧银行,增加科技多元化投入,拓展网点渠道新优势。根据网点所在区域位置,有针对性的缩减高柜数量,将低柜转变为该行员工与客户面对面交流沟通的平台,提升客户体验。坚持客户服务话术实施“重心在网点,主体在员工”的思路,发挥员工参与服务转型的积极性、主动性和创造性,定期对网点员工开展全覆盖的客户话术项目服务培训,优化网点会计负责人、大堂经理、保安、柜面人员等各岗位话术服务流程。

“监督+考核”,规范管理制约。针对话术手册中各个模块设计,结合自身工作实际及客户需求情况,专门出台各类规章制度,分类别、分条线进行管理和监督,充分发挥内外监督制约作用。针对柜面服务话术,在对专业柜面服务团队打造的基础上,通过网点服务管理考核办法规定进行制约和监督,指定专门部室及专业人员进行每周监督,并通过业绩考核排名进行产品类话术进行制约管理,确保各岗位服务人员服务流程及行为全方位监督,服务流程痕迹管理。(杜明 张伟)

(责任编辑:王怡蓓)