桐柏农商银行紧紧围绕省联社“双一流”建设为目标，以标杆银行打造为抓手，按照市办项目建设要求，深入探索服务营销模式，实施客户服务话术库项目，实现业务办理高效化、服务质量标准化、服务流程系统化，各项业务均取得了明显进展。
“战略+文化”，完善项目架构。桐柏农商银行坚持转型规划“高起点”，着力从战略的高度、企业文化建设的全局进行科学谋划，将客户服务话术库项目纳入五年战略规划，作为推进服务转型工作的切入点，推动话术库项目实施由“领导抓、一阵风”向“全员做、持久战”转变。成立项目推动工作领导小组，由董事长担任组长，分管运营的副行长配合主抓，组建项目团队，设置服务管理岗，专门负责话术库项目，助推服务转型的规划设计、教育培训、考核评价、组织纠偏等工作，进行服务质量管理、服务评比、服务考核、大堂经理队伍管理，形成较为完善的推进体系。
“创新+延伸”，丰富话术模式。该行坚持细分各类别服务话术，不断丰富话术内容，创新话术模式。按照营业厅堂不同区域划分情况，将柜面服务客户分为自然到访类及邀约到访类话术，并结合客户进入营业大厅的关键接触点，细分为厅堂识别分流话术、等候区服务挖掘话术、柜员服务七步曲话术几个模块。针对固定模式的服务，充分运用“FABE”法则，形成了由到访类客户服务话术、产品介绍及异议处理类话术、防流失话术、电话营销话术及短信模板、外拓话术、投诉处理及应对话术六个模块构成的《桐柏农商银行客户服务话术库》手册，全面提升各环节客户满意度。截止2018年12月末，约3500户新增客户与该行建立了金融服务关系，建立了包括信贷、结算、电子银行、POS机具、网上银行等多层次的合作关系;提升存款余额的同时，新增商户以及小微企业518家。
“硬件+软件”，强化资源保障。全新调整营业网点功能布局，打造不同主题网点，促进网点从传统的交易中心向营销和服务中心转型，并于2018年7月28日成立了南阳市首家智慧银行，增加科技多元化投入，拓展网点渠道新优势。根据网点所在区域位置，有针对性的缩减高柜数量，将低柜转变为该行员工与客户面对面交流沟通的平台，提升客户体验。坚持客户服务话术实施“重心在网点，主体在员工”的思路，发挥员工参与服务转型的积极性、主动性和创造性，定期对网点员工开展全覆盖的客户话术项目服务培训，优化网点会计负责人、大堂经理、保安、柜面人员等各岗位话术服务流程。
“监督+考核”，规范管理制约。针对话术手册中各个模块设计，结合自身工作实际及客户需求情况，专门出台各类规章制度，分类别、分条线进行管理和监督，充分发挥内外监督制约作用。针对柜面服务话术，在对专业柜面服务团队打造的基础上，通过网点服务管理考核办法规定进行制约和监督，指定专门部室及专业人员进行每周监督，并通过业绩考核排名进行产品类话术进行制约管理，确保各岗位服务人员服务流程及行为全方位监督，服务流程痕迹管理。(杜明 张伟)
