近年来，河南西峡农商银行一直把金融服务提升作为一项基础性、战略性工作来抓，通过完善服务提升长效机制、提升客户满意度、强化服务链管理等有效举措，推进金融服务提升“广覆盖、全流程、责任制”常态化，奏响金融服务提升主旋律。
以制度建设为核心，强化文明规范服务提升体系。西峡农商银行以拉升行业标杆为着力，将服务提升放到战略高度加以推进。该行成立了文明规范服务提升领导小组，提出了“一把手抓服务”责任管理目标，从服务规范、网点形象、广告宣传、服务效率、考核评价上加以工作推进。按照“一项业务一张流程图”的要求，强化营运效率提高，优化客户体验。承担好管理、创新、协调、服务四大职能，全面推行主办部门负责制、首问责任制、公开承诺制、限时办结制。并通过定期通报、现场督导、综合考评推进服务提升常态化。
以解决客户诉求为切入，强化文明规范个性化服务职能。首先是降低投诉率。该行通过优化投诉处理流程，做好先进经验交流分享和加强推行指导，努力实现客户投诉率持续下降。其次是提升服务水平与效率。该行通过优化网点形象、规范服务语言、提高沟通技巧、减少操作差错等措施，不断提高服务水平;通过优化流程设计、加强授权管理、提高操作效率等措施，持续提升服务效率。再次是着眼长远，逐步推行标准化、规范化和特色化服务。结合网点经营模式的转型，该行逐步推行网点柜台服务规范化、标准化，并不断向电子设备分流;通过主动营销目标市场和目标客户，强化网点收集客户需求、提供个性化服务职能。
以提升客户服务体验为着力，强化文明规范金融服务链管理。西峡农商银行将客户需求和客户体验引入内部管理机制，大力推动渠道、流程、产品等服务链基础设施的优化整合，在服务模式的流程设计、处理办法及约束机制等方面，提出具体优化办法，切实提升客户服务效率。持续在服务链管理中优化流程，并通过信息化的方式固定下来，以信息化水平提升促进服务质量的提升;通过以服务链的形式加强系统培训，明确各节点员工的服务规范和服务标准。进一步利用“网点+电子银行+惠农驿站”三位一体网络优势，厚植普惠金融沃土，通过优化网点功能区，实行机具定位、操作定型，提升服务质量。（供稿：赵泽轩）
