面对竞争日趋激烈的金融市场环境，淅川县农商银行以“观念能力作风建设年”活动为契机，深刻剖析自身问题和不足，找准切入点，合理配置资源，完善基础设施，发挥能动性，规范服务行为，优化操作流程，在全辖扎实推进优质文明服务，着力打造淅川县域最有温度的银行。
整章建制抓管理。一是成立组织领导。该行党委高度重视规范化服务工作，成立规范化服务考核评定办公室，制订详细的星级网点、星级柜员管理办法，统筹组织协调、督促落实、检查监督等工作，确保工作实效。二是改进绩效考核。完善考核办法，绩效向一线倾斜，对柜面人员实行“薪点制”考核，即：从服务能力、服务水平、客户满意度等方面综合评定各岗位人员星级，星级越高、业绩越好、工资越高。三是强化帮带效应。在全行范围内持续开展“传帮带”活动，从总行党委到一般员工，层层帮带，既帮业务理论学习，又带做人办事能力，力促全员沟通技巧、干事能力和服务水平进一步提升。
技能练习夯基础。一是对接专业培训。邀请外部专业内训师，围绕服务意识、服务礼仪、服务技巧、仪容仪表、专业术语和营销“七步曲”等内容进行培训，学员以“客户”和“柜员”两种身份进行“走流程、解难题、优服务”展示，内训师现场指出问题，立行立改。二是加强技能练习。各支行利用晨会时间练习班前准备、班中操作、班后整理及规范化服务“七步曲”规范动作，利用夕会时间加强手工点钞、数字录入、文字输入等专业技能练兵，采取“组合技”，冲出服务提升“加速度”。三是优化服务环境。严格统一柜面人员穿戴着装，规范服务接待礼仪，提升服务“软形象”；在所有网点设置“爱心港湾”等便民设施，确保公益劳动者和群众客户走进任何网点都能“寒天有地方取暖、暑天有场所纳凉、渴了有茶水供应、累了有座椅歇脚”，优化服务“硬设施”。
加大考核强督导。一是“神秘客户”暗访。安排“神秘客户”随机到营业网点办理业务，现场记录员工服务状况，依据服务质量打分，作为各网点和一线员工的考核依据。二是实行“三级”检查。成立以总行党委班子、党群工作部、内训师团队为主体的三级检查监督小组，充分发挥视频监控作用，每天至少查看各网点柜面服务情况两次；定期、不定期深入营业网点突击检查、实地督导，对服务不到位的及时纠偏整改。三是接受社会监督。采用线下“柜面服务点评公示栏”和线上公布投诉电话及电子邮箱等方式，向全社会征求意见建议，接受广大客户群众监督，根据意见采取正确工作措施，使规范化服务更加贴民心、恰民意，提升客户体验感和获得感，实现服务水平从“冷冰冰”到“有温度”的彻底改变。（杜明 李镇 徐自贤）
