眼下，邓州市医保局坚持着力健全服务机制，完善服务细节，改善服务环境，以“事争一流”的态度做好各项政务服务工作，推动管理规范化、经办多样化、服务便民化，提升群众获得感和满意度。
提高服务效能, 管理“规范化”。为进一步优化流程、简便手续、简化材料，立足实际情况，我们对照省级事项清单，并借鉴外地先进经验，将业务流程进行了全面梳理和精简，将69项医保经办服务事项的名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”，努力实现审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好，最大程度地方便服务对象。
服务方式优化设置。推进“一件事一次办”，将医保业务窗口转变为综合受理窗口，将“多窗办”变为“一窗办”，窗口每天服务量平均增长15%，整体办件提速20%；将“最多跑一次”作为日常工作目标，实行窗口收集资料、后台核算的工作模式，解决办事人员来回奔波的弊端；针对群众所办事宜需要的条件、办理程序和材料，实行一次性告知和首问负责制，限定报销审核10日内完成，有效缩短办事时间，提高效率。
服务质量督查检查。对经办机构、服务科室及业务窗口深入开展医疗保障政务服务“好差评”工作，实现经办政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，用“好差评”评出了医保好服务；对定点医疗机构，强化服务能力建设，尤其是对医保宣传和经办服务下沉事项的承办工作，加强业务培训、工作指导和督查检查等工作，不断提高经办人员的整体素质和履职能力，建立“月交办、季点评、年度专项考核”的监管评价机制，确保经办服务下沉工作力度不减、标准不降。
满足群众需求，经办“多样化”。下沉经办服务，聚焦医保服务网点少、群众办事不便的问题，将经办服务下沉作为打通医保服务“最后一公里”的重要举措，以“能放必放、应放尽放”的原则，将异地就医转诊转院、慢性病鉴定、零星报销业务等13项高频事项全部下沉到乡镇卫生院，切实解决群众“折返跑”“到处跑”等问题。经办服务下沉以来，由乡镇办理手工零星报销4166人次，1830.62万元，异地备案2万人次，参保登记3万人次，政策咨询5万人次，最大程度地方便了服务对象，切实让参保群众在“家门口”就能体验到优质、高效、便捷的医保服务。
线上线下并用。坚持传统与智能化服务创新并行，积极对接政务服务平台，在各种便民APP及小程序上同步推进医保业务网上办理，通过宣传让群众了解操作步骤和流程，实现服务事项网上可办、一网通办，“一站式服务、一单制结算”，打通医保服务的痛点，提高服务效能，办理转诊多跑腿、就医备案难等群众反映的热点问题得到有效解决，让群众能真切感受到医保服务的温度。
异地门诊结算。实现了医疗门诊费用异地就医和5种门诊慢特病异地就医直接结算，我市251家定点医药机构（其中定点医院58家，定点药店193家）已开通异地门诊直接结算，31家定点医疗机构已开通高血压、糖尿病等5种门诊慢特病跨省异地就医直接结算对外服务，超额超前完成省定民生实事目标任务，显著提高了参保群众异地就医购药的体验感和便利度。
爱心暖心贴心 ，服务“便民化”。深入基层，解决实际问题。医保局高度重视基层服务工作，深入了解群众的需求，通过“局长进大厅”，局领导每星期定期前往窗口指导，亲历医保窗口经办服务全流程，深入了解群众办事过程中的堵点、难点，征求其对医保工作的意见和建议，与办事群众“零距离”交流，去年以来，通过“局长进大厅”发现问题27个，立行立改27个，收集群众需求39个，解决事项163个；开展“走流程办业务解难题”等活动，深入到医疗机构一线，及时帮助协调解决基层工作中存在的问题和困难，提高服务能力和为民意识，用实际行动践行便民、热忱、高效的服务宗旨，获得了群众的高度评价。
暖心服务，提高服务品质。通过设置“优先窗口”和绿色通道，摆放休息座椅，设有叫号机、饮水机、纸杯等多个便民小措施，为办事群众营造出一个温暖、舒心的办事环境；针对“老、弱、病、残、孕”和外地赶来办理业务的特殊人群，开展“假如我是办事群众”活动，推出“帮办代办”“快递邮寄”工作模式，由工作人员实行“一对一”的跟踪服务，了解他们的办事诉求，接收资料并帮其完善，快速办结。2022年接收快递邮寄198件，“帮办代办”536件，进一步提升了经办服务的温度和质感。
提速增效，增强群众获得感。我们充分发挥便民功能，提高工作效率，在医保经办服务上实现了“两个更快”和“一个增强”。即群众业务办理更快，医保业务流程再造，办事环节压缩 50%，办理时限缩减70%，申办材料精简25%，群众平均等待时间由15分钟降到5分钟，平均业务办理时长由10分钟降到3分钟；医保政策落实兑现更快，便民化措施和疏通群众办理医保“急难愁盼”堵点，直接把医保政策落实兑现到群众办事第一线；群众对医保工作的认同感、支持感明显增强，2022年收到群众表扬信30余次，群众送锦旗24面，多次被媒体正面宣传报道。
随着新时代的发展，人民群众对美好生活的需要呈现诸多新特点，对医疗健康服务的需求更趋强烈，优化服务没有休止符，探索创新永远在路上，我们将以一流的服务，主动作为，使参保群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，努力打造有温度、有效率的邓州医保服务品牌。（燕天举 刘晓）
