“想不到我一个电话你们就帮我解决了一个大困难，真是太谢谢你们了！”方城县小史店镇的张女士拉着县人社局工作人员的手不停地说着感谢的话。
2023年4月7日市民张女士通过南阳市12345政务服务便民热线来电反映，她的哥哥是一位精神病患者，具有攻击性，无法去银行配合人脸识别办理社保卡激活业务，目前家里急需用钱，希望相关部门协调处理帮助张女士哥哥激活社保卡。方城县人社局接到承办单后第一时间联系张女士，了解到当事人的情况后，告知其针对特殊群体人员可以提供上门激活社保卡的金融服务。工作人员在与张女士确认了联系地址和上门服务时间后，积极联系邮政银行客户经理、当地派出所民警、殷庄村支书协调时间，于2023年4月10日上午驱车一个多小时来到张女士家里，帮助群众整理激活社保卡相关材料，并上传至省级审核平台，让群众足不出户就能享受到实实在在的便利。“真是太感谢你们，特意跑来一趟来帮我，谢谢啊！”工作人员临走时，张女士仍然满怀谢意。
12345政务服务便民热线一头连着政府职能，一头连着百姓需求，2023年以来方城县人社局接到12345便民热线承办单共计322件，涉及领域包括农民工工资支付、社保卡办理、养老保险等方面，按时办结率达100%，回访满意度100%以上，推动人社服务不断提质增效。
搭好便民服务的台子，确保工作运转高效有序。明确专职办理人员负责12345热线群众反映问题的转办、督办、反馈、归档等工作，理顺工作机制，细化办理流程，加强日常监督，提高办理质量，对不满意承办单全程跟踪，细究问责。
压实便民服务的担子，有问必答保证回复质量。12345便民热线不仅“网上听民声”，更要“网下办实事”，通过实地查访、协同联动、电话回访等形式，真正做到接诉即办、提质增效、主动服务，用心用力用情为民解决问题，架起群众满意的“连心桥”。
架起便民服务的梯子，切实提高热线办理效率。对在12345便民热线中出现频率较高，群众热切关注的问题，建立分析研判机制，举一反三，有效推动各级靶向发力解难题，努力从源头上减少群众诉求数量，实现服务模式由“接诉即办”向“未诉先办”转变。
下一步，方城县人社局将继续发挥12345政务服务平台优势，保障回复的高效、准确、务实，全力把好问题处理关，强化部门协调联动机制，提高问题解决的针对性和实效性，确保热心服务不掉线，跟踪服务不断档，全时服务不下班，让民生问题上行通道更宽，部门职能下沉责任更实。（杜明 韩梦雨）
