民有所呼，政有所应。眼下，邓州市行政审批和政务信息管理局聚焦企业和群众办事的痛点堵点、聚焦进驻窗口办事的难点关键点，深化政务服务模式创新，加强政务服务渠道建设，线上咨询“一键直达”，线下办事“只进一门”，实现企业和群众的诉求有问必答、有事必办、办事必优，真正做到民有所盼，政有所为。

以需求为导向打造线上客服团队，事前咨询“一键直达”

“提取公积金业务怎么办理？”“您好，邓州市政务服务中心综合咨询客服为您服务。本人购买自住房提取公积金需要携带以下4项材料：1.经房管部门备案的商品房买卖合同；2.购房发票；3.提取人居民身份证；4.本人一类借记卡。”近日，网友“阿丽”就在线上享受到了政务客服带来的便利。

去年以来，邓州市行政审批和政务信息管理局加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，为广大群众提供更加便捷、高效、规范、优质的政务服务，依托企业微信和“邓州市政务服务”微信公众号，在全市推行“首席政务客服”，打造一支高素质、专业化的政务服务队伍，解决群众资料未带齐需要补正，人在外地或特殊情况无法现场办理，咨询内容电话无法完全解答，提前需要预审资料等问题，实现24小时服务不打烊，不断打通政务服务“事前一公里”。

立梁架柱，扩宽“服务门”。该局立足企业微信，创建邓州市行政审批服务中心企业微信，形成企业微信二维码，群众可通过扫码添加；或在邓州市政务服务微信公众号直接添加，为企业和群众提供线上查询和事前辅导服务，实现企业和群众诉求“一线应答”。

同时，严格选派人员，打造群众专属“客服团队”，提高服务质量和服务效果。邓州市“首席政务客服”选派标准为政治素养高、业务能力强、服务意识优。各政务服务单位均按照要求选派本部门的“首席政务客服”，为企业群众提供一对一的专属服务，全面打造出一支素质高、专业强、服务优的政务服务“客服团队”。

服务靠前，提供“新选项”。“社办卡怎么补”“房产怎么过户”“政务服务大厅位置在哪”……针对后台咨询较多的事项，该局利用企业微信自带的客服功能，在政务客服内导入高频事项知识库，群众在接入后，由机器人进行智能引导式问答，及时地为群众解决问题。我们只需要在对话框输入位置、人社等关键词，机器人就会自动回答。

此外，在未触发关键字（词）两次后会主动接入人工服务，由人工政务客服对群众进行详细解答疑难。或可在“邓州市政务服务”添加政务客服的专属微信进行咨询，主要解决群众资料未带齐需要补正，人在外地或特殊情况无法现场办理，咨询内容电话无法完全解答，提前需要预审资料等问题。政务客服将第一时间通过并亮明身份，“您好，我是xx首席政务客服，请问有什么需要帮助”，在全程文明服务、严守工作秘密的同时，严格履行首问负责制，根据群众需求及时解决问题，全程服务到底。

以体验为目标配优办事队伍，线下办事“一门好办”

如何实现政务服务扩面增效？如何实现企业和群众满意度最优？市行政审批和政务信息管理局用行动告诉了我们答案。

要想办事快，业务能力高；要想体验好，志愿服务优。为切实提高企业和群众办事速度和办事体验感，该局协调各进驻单位选配业务知识丰富，个人素质优良的专业骨干、服务标兵坐窗口，为企业和群众提供专业、优质、快捷、便利的办事体验。

同时，该局还开展业务大家学、礼仪天天练等一系列活动，利用下班时间学业务，强礼仪，制定窗口工作人员行为规范，规范文明用语、注意仪容仪表、做好微笑服务，耐心接待办事群众，做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。

另外，加强窗口作风建设，严格落实工作纪律和廉洁自律规定，杜绝工作时间玩手机、迟到早退、空窗、“吃拿卡要”等作风不实、纪律松弛、违纪违规行为，塑造纪律严明、规范高效的形象。服务好不好，也有考核标准。该局还建立健全窗口效能评价机制，将“好差评”情况、日常考勤等指标纳入效能评价体系，定期对各进驻单位综合考评，不断提升业务水平。

在此基础上，该局也在实践中不断优化，扩展增值政务服务内容，打造政务客服兜底咨询，配优办事队伍“一门好办”，真正实现企业和群众进门有笑脸、出门带好感的办事新体验。该市行政审批和政务信息管理局局长万国运说。（燕天举 林莹）

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