新建和提升410家消费维权服务站；持续提升在线消费纠纷解决机制；深化“线下无理由退货承诺”试点创建……22日，从市市场监管局获悉，今年，洛阳市将推出一揽子“放心消费”惠民举措，更好维护消费者合法权益。

市委十一届十四次全会暨市委经济工作会议明确提出，促进消费扩容提质，其中优化提升消费环境，强化消费者权益保护是一项重要内容。

洛阳2020年消费者满意度调查结果总分81.84分，全国排名第27位，在24个中部城市中排名第二，在9个华中区域城市中排名第一；在92个满意度得分提高的城市中，洛阳得分提高最多，达11.48分。近日，在中国消费者协会发布的2020年全国100个城市消费者满意度测评报告中，洛阳交上了一份亮眼的成绩单。

近年，我市各级市场监管部门围绕百姓关注的消费热点，聚焦重点行业、重点领域、重点品种、重点街区（景区），在全市范围内开展放心消费创建活动，57家单位被评为“市级放心消费示范单位”。对经营者实行动态跟踪管理，建立“红黑榜”公示制度，将诚信经营者在街道、市场显著位置的“红榜”上进行公示；对不诚信经营、侵害消费者权益的经营者进行处罚，列入“黑榜”，接受消费者监督。与此同时，全市共指导推动建立线下无理由退货实体店146家，增强消费者信心，提升消费体验满意度。

本月初，市民郑女士在一家大型商场某专柜举行促销活动时购买了一件品牌羊绒衫，只穿了一天就出现起球的情况，找到商家处理时却遭到推诿。郑女士在商场总服务台看到悬挂着“消费维权服务站”的牌匾，便拨通了上面写着的电话号码。不一会儿，身着商场工作人员制服的服务站站长就来到现场，在她的协调下，专柜负责人和郑女士达成一致，更换了同等价位的其他服装，问题得到解决。

按照全市12315“五进”规划，我市以“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”的规范化建设为重点，在全市累计建设1000家消费维权服务站，今年新建和提升改造410家，打通服务消费者的“最后一公里”。

不仅如此，我市还探索在线处理投诉问题，以更加方便消费者。近日，在位于涧西区南昌路附近一家超市的客户服务中心，工作人员正在登录全国12315互联网平台ODR企业投诉处理中心，查看是否有消费者投诉并及时记录解决。10时许，一位消费者反映自己购买的皮鞋在保修期内已经维修了2次，怀疑皮鞋存在质量问题。工作人员通过在线沟通，协调商家为消费者更换皮鞋，从受理投诉到解决问题用时不到1小时。

以往遇到消费纠纷需要解决时，往往是消费者、商家一起到辖区市场监管部门进行协商。如果商家加入了ODR企业，即可在通过全国12315互联网平台在线解决消费纠纷，整个维权过程由市场监管部门保驾护航，将消费纠纷化解在源头、和解在企业。目前，洛阳已新建ODR（全国12315平台在线消费纠纷解决）企业“工作联系点”171家，同比增长7倍，今年将继续引入60家企业加入ODR。

2020年1月，市市场监管局12315指挥中心完成“五线整合”后实行全年24小时人工在线，全年投诉举报办结率、投诉回访率均实现100%，12315热线接通率位居全省系统第一。借助全国12315平台数据系统，市市场监管部门聚焦重点服务领域消费维权，围绕消费欺诈、预付卡跑路和汽车销售服务等消费热点难点问题，积极与市商务、教育等部门协调沟通，合力做好诉求事件的矛盾化解工作。围绕民生等重点领域、重点行业“堵点”问题和被投诉较多的企业和经营者，适时组织开展行政约谈和行政指导，规范企业经营行为、完善自律制度措施。

市市场监管局相关负责人表示，“放心消费”是拉动消费助推经济发展的惠民举措，今年，该局将立足“大市场、大质量、大监管”聚焦，做好各项消费维权工作，促进消费扩容提质；深化“线下无理由退货承诺”试点创建，推出与“商品保修承诺”“快速服务承诺”“规范服务承诺”相配套的保障体系，推动高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理，打造消费维权共建共享格局。