为巩固提升社会治理能力、增强为民服务水平、规范民呼必应工作，我市制定了民呼必应工作规则。

规则指出，民呼必应是指对人民群众、法人或者其他组织提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、意见和建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。民呼必应工作制度围绕我市“五个一”工作机制而制定，坚持“街道吹哨、部门报到”工作机制，及时回应人民群众“急难愁盼”问题，为公众参与社会治理和公共决策提供信息渠道和有效途径。

目前，我市民呼必应工作受理渠道包括12345政务服务热线（以下简称12345热线）及其他留号并行的政务服务热线，12345微信公众号、市长信箱、群众来信、人民网地方领导留言板市长版块网民留言，河南政务服务一体化工作平台咨询投诉，上级政务服务热线平台转派及上级交办，市政府官网、微博以及平顶山日报社平观新闻手机客户端等。

民呼必应工作由市、县（市、区）、乡（镇、街道）、行政村（社区）四级为民服务网络系统组成。各级网络单位主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，民呼必应工作机构主要负责人为直接责任人。市级层面成立市民呼必应指挥中心，各县（市、区）成立民呼必应调度中心，乡（镇、街道）成立民呼必应服务中心，行政村（社区）成立民呼必应工作站，市直各单位、县（市、区）直各单位设立民呼必应调度办公室。

规则对诉求办理进行明确规定，建立诉求事项分类管理制度，诉求事项按性质分为A类（即办事项）、B类（一般事项）、C类（重要事项）、D类（重要紧急事项）。即办事项指的是咨询类事项或直接影响群众生产生活并能够快速解决的事项，网络单位要在接到诉求工单后4小时内办理完毕并将办理结果回复市指挥中心。一般事项指的是需要办理时间的事项，网络单位要在接到诉求工单后5个工作日内办理完毕并将办理结果回复市指挥中心。重要事项指的是办理难度大、短时间内无法彻底解决的事项，网络单位要在接到诉求工单后在5个工作日内将承办工作分管领导、责任人、联系方式、前期办理情况及办理计划报市指挥中心，市指挥中心视情况确定办理时限并告知网络单位，网络单位办结后将办理结果以书面形式回复市指挥中心。重要紧急事项指的是危及人民群众生命财产安全、影响社会稳定等需要紧急处置的事项，由网络单位主要领导负责，接到诉求事项后立即确定1名分管领导为责任人，在第一时间调度应急资源进行快速处置，办理完毕后向市指挥中心进行专题报告。

需要提醒的是，规则明确了民呼必应工作不予受理的事项：已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；属于各级人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；已经受理或终结的信访事项；属于内部行政管理、公文交流等方面的事项；反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。

民呼必应工作要真正做到群众心坎上，离不开媒体监督、社会监督等监督机制。规则指出，建立媒体联动协作机制。市指挥中心与媒体合作设立民呼必应专栏，追踪办理进度，提高办理实效。建立民呼必应工作督查机制。由市政府督查室牵头建立“12345热线＋督查”工作机制。建立部门协作机制。市指挥中心与纪检监察、组织、政法等部门加强联络协作，对收到的有关举报线索需要向纪检监察、组织、政法等部门移交的，经有关领导同意后及时移交。

考核、通报、问责也是做好民呼必应工作的有力保障。市指挥中心通过12345热线平台对各县（市、区）、各乡（镇、街道）、市直各单位和驻平单位民呼必应工作受理、办理情况进行实时量化统计考核。考核结果每月在市政府官网、12345微信公众号及平顶山日报、平观新闻、平顶山微报等媒体通报，并通过通报约谈、公开表态发言和取消评先资格等进行问责。（记者毛玺玺 王代诺）

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