近年来，在银行数字化转型的背景下，传统柜台逐步减少，智能设备替代增加，但是部分群体对金融科技感受不便，存在“数字鸿沟”，如何提升不同客户群体的服务体验，更好满足客户需求，一直以来都是中信银行郑州分行致力提升的重点工作。

让特殊群体金融消费“无障碍”

在硬件设施方面，中信银行郑州分行不断完善网点“无障碍通道”等基础服务设施；在软服务方面，全程、全方位为特殊群体提供优质金融服务，帮助其无差别享受金融服务。10月13日，中信银行郑州分行迎来一位特殊客户。工作人员上前询问时，客户始终没有讲话，面露难色随后指了指前台的纸和笔。工作人员立刻心领神会，通过书写方式询问客户需要办理什么业务，客户表示自己是一位聋哑人，想办一张银行卡。工作人员请客户坐下后，全程通过书写方式为客户介绍办理流程，在写满两页纸与客户充分“沟通”后，工作人员指导客户在中信银行微信公众号申请办卡。“我以前没有到银行办过业务，很多地方不明白，来之前非常担心无法顺利办理，非常感谢中信银行工作人员耐心服务，”客户在纸上写下感谢话语。

为老年客户上门服务温暖相伴

客户刘阿姨年事已高，腿脚不便，得知客户业务需求后，中信银行郑州分行工作人员第一时间提供上门服务，解决难题。随着人口老龄化的加剧，中信银行郑州分行持续推进适老化服务建设，在硬件方面，网点配备血压计、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户使用。在软服务上，对行动不便的客户主动提供上门服务，让客户足不出户即可完成业务办理，帮客户解难题办实事。

劳动者爱心驿站温暖港湾

爱心驿站，是中信银行郑州分行为环卫工人等户外工作者提供的补给站，可以让他们在冬日里喝上一杯热茶暖暖身，夏日里喝上一杯绿豆汤解解暑。此外，在该行的营业厅内，雨伞、充电器、应急药品等配置齐全，让每一位进门的人都能感到温暖。

优质服务不只是一个微笑、一句问候，而是设身处地为客户着想，真心实意为客户解决问题。中信银行郑州分行致力于打造有温度的银行，践行以“客户为中心”的理念，用“无障碍”、“心贴心”的温暖服务赢得客户的认可和信任，持续提升客户满意度，做老百姓身边的银行。（中信银行郑州分行 王亚坤 宋蔚真）

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