驻马店市消费者协会对2022年化解消费纠纷、处理消费投诉过程中，出现的典型案例进行公布，希望给消费者以提醒，避免生活中的“坑”，给经营者以警示，规范自身经营行为，共同维护良好的市场环境。
案例一：电视购物退款难 消协组织“巧”维权
【案情简介】2022年2月11日，70多岁的曹大爷通过电视购物广告，订购了一部老年手机，货款由快递员代收，回家后发现手机无法充电，售后电话不通。
【调查处理】驻马店市消费者协会接到投诉后，拨打该外地经销商售后电话仍然无法接通，决定转变思路联系代收货款的驻马店某速递公司，查看货款是否汇走。经过多方联系沟通，速递公司积极配合并将手机收回，货款全部退还消费者。
【消协点评】《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。电视购物类投诉，涉及异地管辖，维权多有不便，本案的成功处理为今后类似案例提供了有益借鉴。市消协提醒广大老年消费者，通过网络、电视、电话购物，尽量选择第三方支付平台付款，一旦发生消费纠纷，挽回损失更有保障。
案例二：婚介信息有隐瞒 消协介入获退款
【案情简介】2022年1月12日，西平县消费者王先生在该县某婚介公司交纳会员费1688元，公司给其介绍了一名对象并告知没有整容经历，经过几天相处王先生发现该对象整过容，认为经营者服务存在欺骗行为，要求退款。
【调查处理】西平县消费者协会向该公司出示了王先生提供的聊天记录等证据，经营者认可并表示愿意接受调解。最终，经营者退还王先生全部会员费1688元。
【消协点评】依据《消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条等规定，经营者应当保证其提供的服务与表明的质量状况相符。本案中，经营者存在一定的主观过错，应当承担解除合同的责任。
案例三：未成年人大额消费需确认 无效交易行为应避免
【案情简介】2022年7月21日，消费者闫女士12岁女儿，私自用600元压岁钱在确山县靖宇广场对面一手机店购买二手苹果手机一部，闫女士发现后联系经营者退款遭拒。
【调查处理】确山县消费者协会组织调解，双方各执一词：经营者认为看不出当事人未成年，手机价格公道且没有质量问题。闫女士拿出女儿身份证，认为商家行为不符合正常交易行为。县消协指出，把手机卖给12岁女孩明显不妥，店家应承担主要责任，父母没尽到监护职责也有过错。最终经过调解，经营者同意退货退款。
【消协点评】根据我国《民法典》第十九条规定，闫女士的12岁女儿属于限制民事行为能力人，其购买手机的行为不应认定为与其年龄、智力相适应的行为，因此在监护人明确表示拒绝追认后，该消费行为无效。
案例四：责任认定存争议 购买轮胎和安装需注意
【案情简介】2022年4月11日，遂平县消费者周先生称其于3月5日在县城某轮胎店购买了4个轮胎，3月6日找熟人安装到自家货车上，当天中午在高速路上行驶时有3个轮胎漏气，为此花费救援费用1100元。周先生要求商家为其免费更换3个问题轮胎，并补偿其损失1100元。
【调查处理】商家表示轮胎是合格产品，跑气是因为安装不专业所致，周先生不愿意去再花钱去送检。双方无法达成调解协议，遂平县消费者协会决定终止调解，建议投诉人向人民法院提起民事诉讼。
【消协点评】本案中，轮胎跑气原因存在多种可能，是否为轮胎质量问题需要进一步检测认定。市消协提醒，汽车轮胎质量影响行驶安全，选购与安装都要选择正规专业渠道，注意检查包装是否完整、是否有划伤、是否为翻新轮胎以及是否按规定气压充气等。
案例五：面包吃出异物 消协调解获赔偿
【案情简介】2022年10月27日，确山县消费者李女士购买蜂蜜面包，食用时吃出一个类似钢丝球的异物，认为自己的健康受到侵害，要求蛋糕房依法赔偿。
【调查处理】确山县消费者协会通过研判，认为钢丝球非人为故意添加。商家承认该面包是自己生产，消费者反映情况属实。经过两轮调解，经营者最终同意赔付李女士500元。
【消协点评】根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。本案中，经营者违反了以上规定，消费者有权要求赔偿。
案例六：钢化玻璃“自爆” 消协介入免费更换
【案情简介】2022年9月12日，消费者张女士投诉称，其于2020年5月6日在西平县某门窗专卖店购买了20000元的阳台钢化玻璃落地窗，2022年8月23日玻璃发生爆裂，张女士认为窗户存在质量问题，要求免费更换。
【调查处理】西平县消费者协会进行了现场核查，经营者表示，钢化玻璃有千分之一至千分之三的自爆率，现有技术无法完全解决，但也不排除外力造成，所以只原意承担一半责任。经过宣传讲解消法知识，最终经营者同意免费为张女士更换落地窗钢化玻璃。
【消协点评】依据《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。本案中，钢化玻璃在质保期内，经营者不能证明自己没有过错，应当承担修理、更换或赔偿责任。
案例七：减肥产品造损害 消费者获赔偿
【案情简介】2022年4月12日，消费者张先生投诉称，其于2022年3月在正阳县某医美公司购买了500元的“COCO减脂小金豆儿”，服用后身体出现严重不适，要求退货退款。商家则表示该商品系公司分立合并前的员工个人销售行为，且该店员已离职，不愿赔偿。
【调查处理】正阳县市场监管局进行了调查，发现当事人经营范围不含减肥类等保健食品的销售，遂下达责令改正通知，并与正阳县消费者协会一起进行了消费调解，最终商家同意一次性赔偿消费者损失2000元。
【消协点评】根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
案例九：家装地坪受损失 消协介入获赔15万元
【案情简介】2021年10月22日，消费者李先生在新蔡县城某建材公司一次性购进200多立方米商混土建地坪，并在上面加盖了其他建筑，累计花费近15万元。公司承诺三年内不会出现任何质量问题。半年后，地面出现起泡起皮现象，李先生要求赔偿损失16万元。
【调查处理】新蔡县消协与被投诉公司进行了现场确认，该公司承认确系其使用不合格黄沙所致，但黄沙的经营方也应承担责任。县消协一方面支持李先生委托第三方对其商混土进行司法鉴定，同时积极调解，最终该公司和黄沙经营方共同向李先生赔偿15万元。
【消协点评】本案中，消费者李先生保存有该公司开具的购货发票等相关证据，为后期维权创造了有利条件。为此，市消协提醒广大消费者，在消费权益受到损失时，除了要保护好现场，保存好相关购物凭据等证明材料同样重要。
案例十：培训机构退费难 消协介入获解决
【案情简介】2022年3月，市区李先生向12345政务服务便民热线反映，其于2021年在市区文明路某艺术学校缴纳了4080元培训费，因担心疫情一直未让孩子去上课，现在孩子转学，要求退还培训费，学校告知只能退费剩余课程学费且需扣除20%手续费。
【调查处理】在接到转办件后，驻马店市消协工作人员立即向双方进行了核实并调解。最终该艺术学校同意退给消费者1360元剩余学费，之前送出的舞蹈衣、鞋子、袜、书包、玩具等都送给消费者，不再收回，消费者表示满意。
【消协点评】根据《民法典》第533条规定，在发生类似疫情等情势变更情形时，双方可以就合同约定的事项重新协商。本案中，虽在疫情期间，培训学校仍能保证正常教学，李先生因个人原因退课，自身负有一定责任，但学校以通知、声明等方式做出扣除20%手续费的决定，适用《消费者权益保护法》第二十六条，不应予以支持。所以，本着相互理解、息诉止争的精神，双方握手言和。
