河南西峡农商银行辖有34个营业网点，柜员123人，占全行总人数的35%，是临柜服务客户的主要力量。守正创星竞出彩，优化柜员星级管理，是该行建立人才库的重要手段。
近年来，按照银行文明规范服务新方位、新要求，河南西峡农商银行把“星级柜员”评定管理作为贯穿经营管理的总载体和主抓手，纳入人力资源管理重要环节，通过“评定、培育、建制”守正创新，强化“人才、服务、管理”保障之基，形成比学赶超、竞相出彩良好局面。
激发“星”力量，柜员评定“有高度，接地气”
强力组织推进。为确保柜员星级评定工作的公开、公平、公正，该行成立柜员星级评定委员会，董事长任主任委员，其他党委班子成员任副主任委员，成员由各部室负责人组成。评委会主要负责柜员星级管理工作的考试命题、星级评定等。评委会下设办公室，具体负责柜员星级管理工作的组织、协调、推动和落实。将柜员分为5个星级，最高级为五星级。柜员星级实行一年一评定，由评委会最终评定并发文认定。
完善准入机制。该行严格柜员准入要求，公开星级柜员评定内容、星级标准、评定方法和评定程序等，实行专业性选拔，每年组织考试考评，结合支行综合考评和年度履职考核，实行动态管理考核。此外，该行以网点转型为抓手，深挖内部潜力，通过支行推荐、总行考察等方式，将业务知识丰富、操作技能过硬的优秀大学生充实到柜员队伍。
拓宽晋升渠道。该行星级评定立足多维度对柜员进行考评，除了对柜员业务、服务、规范制度进行考核外，还加强对业务技能、业务学习等方面的考核，充分发挥柜员星级评定的指挥棒作用；将柜员星级管理与柜员星级工资挂钩，作为提拔任用、表彰评先的参考依据;将经考试、考评合格最终评审为五星级的柜员纳入中层人才库，实行动态管理；对于五星级柜员，在工作调动、晋职晋级、表彰评先上予以优先考虑。
迸发“星”动能，柜员管理“有激励、有处罚”
深化培训方式。该行通过“按需施教”和“以会代训”形式，对柜员进行集中培训，培训重点内容包括柜面业务风险防范和管理、综合业务操作规程、账户管理、电子银行业务营销等，并当场进行考试，对不合格者进行再培训、再考试。同时，以培养和储备人才为目标，通过学以致用提升服务效能。充分发挥“传帮带”作用，通过跟班学习加强对新员工的培养，通过借调加强对优秀柜员的培养，从传道授业解惑强化了员工的理论素养和服务意识。
优化规范服务。为全面提升网点柜面服务水平，该行以总行营业部、西坪支行、山城支行为示范，开展规范化网点建设和标杆银行打造，以点带面，力促员工行为和行业服务“双规范”。近年来，该行聘请专业公司对网点布局、环境、柜台格局、物件摆放等进行全方位打造，营业大厅设置了自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、综合业务柜、VIP客户服务区、产品展示区等。目前，共打造6家标杆网点，逐渐提升了网点的功能化、智能化水平。同时，由党群部、人力资源部、财务部等组队定期开展文明服务明查暗访活动，及时下发检查情况通报，表彰先进、处罚违规。
强化技能比武。该行为全面提高柜员的操作技能和服务效率，每年通过以会代训金融知识培训，内容包括反假币、反洗钱、支付结算、业务新规等;每季举办点钞、数字输入、文字输入等业务技能比武活动。对于业务技能表现优秀的、学习能力突出的、成功堵截风险案件发生的柜员采取加分或调升星级进行奖励，激励一线员工不断加强学习，提升自我综合素养。柜员星级评定坚持动态管理，综合评定结果作为员工晋升和岗位交流的重要依据。
勃发“星”生机，日常监督“横到边、竖到底”
该行以银行业星级文明规范化服务网点创建为契机，进一步完善了《员工行为规范准则》《客户投诉处理办法》《柜台文明规范用语》等制度，对员工服务行为实行规范化、标准化、合规化管理，并把规范操作纳入柜员星级考核内容，促进合规文化建设不断完善。制定《柜员安全操作应知应会手册》，人手一本，定期抽查考核手册内容，强化柜员的合规意识。
加强相互监督
该行柜员星级管理要求柜员之间能够相互监督，否则应承担连带责任；对发生案件或重大责任事故的、存在重大违规违纪等行为的、因柜员责任导致媒体曝光，给本行造成不良影响等情况的柜员进行降级，涉及营业网点当时所有柜员三年内不参与柜员星级评定，五年内不得调高星级。
该行督促柜员自觉加大日常会计凭证检查，以及对柜面行为、随处可见的行为都关心、留心，将案件扼杀在萌芽的摇篮里，切实形成柜面防范风险的“第一道防线”。
严格执行违规积分制度。
为了确保星级评定标准能落实到位，该行各相关部门定期开展检查，并运用现场检查、视频远程监控、神秘人暗访等方式对柜员进行360度综合评价考核，定期下发检查通报，建立整改台账，对问题进行违规积分管理，对于上一年度柜员违规积分超过一定分数的直接取消调星奖励，或者进行降低星级。
该行通过执行违规积分制度督促柜员严格遵守规章制度，心存敬畏、牢守底线，时刻绷紧合规这根弦，树立“合规经营”理念，从而有效激发星级柜员竞相出彩积极性。（供稿：赵泽轩黄海燕）
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