今年来，社旗县公安局坚持以提升群众安全感、满意度为出发点和落脚点，把做好“12345”政务服务便民热线办理工作，作为了解群众诉求、回应群众关切、走好“网上群众路线”的有效途径。

落实“二抓”流程，提升热线办理效能。社旗公安局不断优化提升热线服务效能，提升工单办结质量，使服务群众更加有效、更加便利。具体做法有两点：一是抓流转，该局明确部门职责分工和热线办理工作要求，规范热线的受理、转办、承办、回复等工作运行程序，实现“诉求办理、警务回访、分析研判”功能集成，一体联动；二是抓协作，该局对辖区群众关注程度高、反映人员多、处理难度大的复杂来件，属于职权范围内的，及时帮助群众解决，属于职权范围外的，做好引导、告知工作并主动协调有关部门单位，合力办妥。

发扬“三心”优势，提升主动作为意识。具体分为三方面工作内容：一是用心分流处理，该局本着“高质量，严要求，速流转”工作要求，对分派工单每日进行分流、处理、跟踪、上报、回访，一旦接到工单迅速反应，第一时间联系并督促各承办单位办理；二是精心分析研判，该局本着“群众意见无小事，群众反馈当重视”的工作理念，以“12345”政务服务便民热线中群众反映的情况为向导，按照周、月等时间节点组织分析研判，梳理群众反映强烈和影响社会治安的矛盾纠纷突出问题，深挖背后深层次原因，精准制定工作措施，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾；三是贴心畅通渠道；该局本着“拉近群众距离，倾听群众心声”的工作思路，各承办单位就群众反馈的意见建议及时沟通、理清诉求，采取电话回访、入户走访等方式，用心与群众沟通交流，并及时提交回复。

突出“三好”作用，提升执法服务水平。该局坚持民意导向，加强精准分析，从源头解决群众热点诉求。具体体现在三个方面：一是用好“指挥棒”，提升办件质量，该局建立政务服务热线每周公示制度，对“不满意件”等进行重点标注，督促各单位重视群众诉求，提高热线回复质量；二是观好“晴雨表”，消除隐患苗头，该局把握从“源头控、源头解”的工作思路，在日常接处警、服务管理工作中，增强对群众投诉的敏感性、预知性，围绕当事人疑惑、误解等情节，及时主动答疑，切实做到早发现、早化解；三是绘好“宣传图”，强化法制教育，该局强化队伍思想及法制教育，引导广大民警、辅警正确对待群众反映问题，依法依规回应群众的咨询、求助。同时，积极向来电群众宣讲法律政策，及时消除群众误解，争取群众对公安工作的支持。（供稿：李东晓 李林轩）

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