猛犸新闻·东方今报实习记者 黄亚芳/文图

3月13日，在郑州市政府召开的新闻发布会上，郑州市消费者协会公布了去年郑州市各级消费者协会收到的相关投诉情况，2018年度，郑州市消费者协会共受理消费者咨询和投诉6210件，其中投诉2463件。

投诉居前10位的商品和服务

投诉热点问题：

投诉热点一：洗染服务类投诉问题

洗染服务类投诉问题：一是经营者未按约定提供服务，单方面违反服务约定承诺;二是洗涤不当导致送洗衣服颜色改变、衣物损坏等问题产生的纠纷。

为了规范我市洗染行业经营行为，倡导洗染行业诚信体系建设，公平、合理地解决洗染行业消费争议，依据国家有关法律法规，郑州市消费者协会联合市洗涤行业协会起草了《郑州市洗染服务纠纷解决办法》，在听取社会各界对该《办法》的建议意见后，对内容进行修改，力争使《办法》中的条款合法、合规，具有实操性和指导性。该《办法》将于2019年3月15日正式实施。此项举措将对促进郑州市洗染服务消费纠纷的解决起到积极地推动作用。

投诉热点二：预付费消费领域的问题仍然突出

2018年，生活、社会服务类投诉498件，占总投诉量的20.22%。其中，预付费消费领域的问题仍然突出，消费纠纷解决难点表现在以下几点：一是经营企业资金链出现问题或经营困难“闭店”、“跑路”后，造成消费者维权困难。因预付费消费涉及群体众多，尤其在家政服务、美容整形、教育培训和共享消费等领域，极易产生群体侵权问题，因预付费消费涉及资金总额庞大，预交费用资金监管不力，资金安全难以保证;二是办卡容易退卡难，经营者往往设置退卡违约金或手续费等格式条款，或以各种理由拖延推诿退卡。此外，在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，由此可能产生“预付式消费贷”叠加的新的侵害消费者权益问题。如：在汽车和美容整形消费中引入贷款方式，在宣传时，经营者往往将产品和服务宣传得非常好，并有意淡化贷款的压力，甚至以“零首付”、“无息贷款”作为吸引，消费者通过经营者推荐的金融机构贷款消费后，一旦出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况，消费者不但享受不到商家原有的服务承诺，而且还要继续履行贷款合同中还贷的约定，否则不但承担违约责任，而且还会对个人信用产生一定影响。

投诉热点三：老年保健品消费问题

老年保健品消费问题：随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多，一些不法商家利用老年人认知能力差、维权能力弱等特点，通过夸大宣传、设置消费陷阱等手段谋取利益。很多老年人发现产品未达到宣传效果，想要退货时，因缺少商家的准确信息和未留存相关消费证据，导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有：一是夸大宣传，混淆保健食品与药品的概念区别，诱使老年人以为具有疾病治疗效果。二是针对老年人群体进行特殊销售，采取免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品。三是经营场所不固定，售后服务形同虚设。消费者购买的商品通常以邮寄方式送达，货到收款，没有销售凭证，发货地址不明确，联系电话无人接听或迟迟得不到解决问题的回应。由于被投诉方有关信息不明确，发生纠纷后，消费者难以维权。

针对2018年度受理消费者投诉中的问题，郑州市消费者协会将依据法定职责，在做好日常消费投诉的同时，继续加强对老年消费群体有关消费知识的宣传教育工作，并开展有关消费热点问题的调查活动，维护我市广大消费者的合法权益，不断提升消费者的满意度。