热线号码多，办事多头找，这一困扰企业和群众的难题很快就要解决了！省政府办公厅近日印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（以下简称《方案》），打造便捷、高效的政务服务“总客服”。以后办事儿找政府，就打12345，一个号码为企业和群众提供“7×24小时”服务。

《方案》明确，2021年年底前，河南省将建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省市两级12345政务服务便民热线平台互联互通，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，以一个号码为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，各地、各部门不再新设政务服务便民热线，不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。

“总客服”能解决哪些烦心事？

“总客服”能提供哪些服务呢？据省大数据管理局有关负责人介绍，省级12345政务服务便民热线平台建成后，将负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项，市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。《方案》明确，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，“例如关于政策措施的咨询，办事遇到问题的投诉，以及对政府工作的意见建议等非紧急诉求”。

需要注意的是，12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

“总客服”如何实现“一号响应”？

企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码、省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，将取消话务座席，整体归并到省、市级12345热线。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码将继续保留，和12345双号并行，并按照12345热线标准规范统一管理。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，保留号码和话务座席，以分中心形式归并到省、市级12345热线，与12345热线建立电话转接机制。

其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。

“总客服”将这样打通数据脉络

据介绍，省级12345热线平台将建立统一的信息共享机制，加快与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。

借助数据归集、分析及研判，12345热线为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，让政务服务“总客服”接得更快、分得更准、办得更实。

（记者 马娟）