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热力客服难打通?智能“小暖”来帮忙!

热力客服难打通?智能“小暖”来帮忙!
2021-11-15 14:28:37 来源:河南新闻广播

每年供暖季初期,都是热力客服电话最繁忙的时期,为了缓解人工客服压力,郑州热力公司推出智能客服 “小暖”,为用户快速解答简单常见的用热问题。

热力客服难打通?智能“小暖”来帮忙!

“您是第一年用热,每年第一年用热我们有一个开阀的服务……”

在郑州热力公司客服中心,工作人员在紧张忙碌地接听用户的咨询电话。郑州热力客服中心智慧客服项目组组长吕婕说,智能客服“小暖”上线后,用户在工作日的8:30到17:30打进电话,就可能会被接到“小暖”线路上,“她”可以帮助解答简单常见的用热问题,对于较复杂的问题,“小暖”便会转接空闲席位的人工客服:

“一个是解答用户常见的供暖问题,比如怎么缴费、怎么过户、怎么查户号;第二是可以给用户查简单的供暖信息,比如暖气费是多少、属于哪个分公司;第三是可以帮用户派发工单,比如用户需要开阀、需要测温,‘小暖’可以直接给用户派发工单。”

从11月7号郑州提前启动供热模式开始,“小暖”日接电话量达到3000以上,让用户不用再排队等待人工客服。郑州热力公司客服中心主任李帅说:

“便于提高我们的服务效率,并提供更标准化、规范化的服务。另外我们还实现了不同系统的联动,比如收费系统,还有供热系统,和热线情况实现一个联动,便于我们整体的调度。”

据了解,“小暖”还具备智能外呼功能,可主动向用户发起通话,目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务。此外,用户也可通过“郑州热力” 微信公众号,向在线客服反映自己遇到的用暖难题。

(责任编辑:news10)

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