11月22日上午9时许，在郑州市公安局人和路派出所会议室，所长陈瑞选正带领民警们集中学习党的十九届六中全会精神，说到大家要如何结合自身工作践行公安担当时，他连连称赞一名叫张媛媛的社区民警是大家学习的榜样。所长号召大家向她学习，她究竟是做了什么好事呢？这要从张媛媛3天前收到的一位辖区群众送来的一束鲜花说起。

智勇双全排解小区安全隐患

11月19日上午，一位快递小哥按响了人和路派出所的门铃，说受人所托要为社区民警张媛媛送一束鲜花，来表达感激之情。这一举动引来了群众和民警们注视的目光，大家看到鲜花上的感谢便签才知道事情的原委。原来，从10月份以来，辖区某小区居民常常报警，举报一名18楼的女住户，经常持刀在走廊里敲别人家的门。但每次民警出警，都没见过这名女住户，反复敲门，房间里的人就是不开门。处警民警就将该警情反馈给了社区民警张媛媛，而她却非常了解18楼住户情况，这是一名女精神病患者，离婚独居，前几年前夫曾得过心梗，生活不能自理，有个儿子刚大学毕业在外租房居住，不愿跟他妈妈一起生活。张媛媛也担心女精神病人的举动会伤及邻居，既然家人不管，只有警方设法将她送到精神病院治疗群众才会有安全感。但医院规定收治本市精神病人，必须直系亲属签字才行。于是，必须先找她的儿子配合工作才行。张媛媛开始联系她的儿子牛某，谁知牛某就是不接电话。和所属广兴社区书记进行沟通，张书记向民警诉苦，小区多位居民向他们投诉过，他们也和其的家人多次联系过，开始还接电话，但态度很不配合，直接表明管不了，后再打电话发现已经被拉入黑名单。

人命关天，安全事大，一刻都不能拖！张媛媛也知道遇到了棘手事，但精神病人随时有伤人的可能，她耐心的尝试着联系牛某，功夫不负有心人，牛某终于接了电话。张媛媛以大姐姐的口吻告诉他，不能让妈妈的病再拖了，要早点治疗，万一伤了人，家人要负民事责任。通过沟通，张媛媛感觉牛某很有孝心，她通过学习的心理学知识判断他缺乏安全感，敏感多疑，性格偏执。就采取关心方式来打消他的戒备心理，终于牛某主动加了微信，提出有事就在微信里说。添加微信后，牛某发来信息说：“不是不想管，工作太忙管不了！”张媛媛回复：“能理解，这么年轻，不仅要养活自己，还得照顾家人。比着同龄人，你已经很了不起了。每个人都有力所不及的时候，我会尽我所能去帮你解决问题，但我毕竟是外人，有些事儿必须你出面才行。所以，还需要你来配合……”通过无数次的电话、微信沟通，民警终于将牛某和他父亲请到了警务室谈心，了解他们最大的顾虑是住院费用问题。随后，张媛媛通过了解其母亲的情况，给他们规划了一套解决问题的方案，通过医保、申请困难家庭救助等程序，他们只需付不到10%的医疗费用；如果还是经济困难，可以到民政、慈善总会等部门申请关于精神病人不同金额的救助金，但需要亲属去申请。看到张媛媛提供的一系列完备解决方案，牛某终于说出一句话：“民警姐姐，我相信你！”

第二天中午，牛某决定去送他妈妈去医院治疗。考虑到女病人随时都拿着刀，连她儿子牛某都不信任，而且警惕性强，从不当面给任何人开门，张媛媛就和同事商量了多个预案。等到民警们跟牛某会和后，决定让牛某去敲门，并和平常一样和他妈妈隔门聊天。母子俩隔着防盗门说了几句话就走了，当听到电梯门关的声音后，女病人才慢慢打开一条门缝出来取儿子为他买的水果，见时机成熟，蹲在门下的张媛媛等人趁机拉住门，迅速将其制服，并安全地把她送到了郑州市第八人民医院治疗。得知这一情况，社区工作人员和小区居民都感激万分，一位曾受到过惊吓的女居民特意为张媛媛送来了这束鲜花表达谢意。

两年邻里矛盾一朝成功化解

还有一件事让派出所指导员刘志愿尤为佩服，称赞张媛媛处理起纠纷来耐心细致春风化雨润物无声，小区一起闹了两年多的邻里纠纷，被她仅用几天就顺利化解。11月12日，张媛媛在长江花园小区走访中，一位80多岁的曲大爷向她咨询打官司的事儿。张媛媛心想，这么大岁数了怎么还打官司？一定遇到了困难事！她耐心询问得知老大爷是该小区某栋1301住户，与邻居1302因为改装防盗门的事情已经闹了两年多的矛盾。老两口非常生气，老太太更是吃不好睡不香，已经严重影响了正常生活。不得已，两人准备去法院将此事付诸于公堂。

于是，张媛媛就来到老人家中，实地探访了解情况后，对老人说：“大爷大娘，请把1302的电话给我，我帮你们在中间说和说和。咱尽量不打官司，毕竟你们这么大岁数，经不起折腾了。”两位老人一听，非常高兴，连忙感谢。经过向物业公司了解，才知道这个邻里矛盾已有两年多，双方积怨很深，物业组织多次调解无果。物业负责人斩钉截铁地说，这两家的事根本调解不成，当初他们来物业投诉，物业帮他们调解，中间有几次费劲调解双方都同意了，谁知老人第二天又变了卦。1302住户非常生气，电话都不接了！究其原因是在2019年时，1302住户重新换了一扇防盗门，原来门由外向内开，后改为由内向外开。装完后老太太才发现，邻居的门完全打开后挡着自家门口，觉得影响自己的出行，就越想越生气，交涉不成后采取在门口堆放垃圾等方式进行对抗。了解缘由后，张媛媛联系到了1302的女业主，接通电话告知身份和来意后，她非常的反感，反问民警：“你什么意思？” 张媛媛安慰说：“没什么意思，只是想听听你的想法，了解一下事情经过。”她这才放松下来，向张媛媛讲述了这两年多受到的“委屈”。听完女业主的述说，民警觉得事情还是有缓和余地，趁机约她见面详谈。女住户为难的告诉她，自己离婚，一个人带孩子，现在在外打工，不好请假。张媛媛回复她说，那就等你下班有时间了我们再谈吧！经过5天的反复联系，多次跟双方见面沟通协调，张媛媛拟出了一个双方都认可的调解方案。11月19日下午，民警把双方约到小区物业办公室，在物业经理的见证下，当场调解完毕，双方都为非常满意，据此，一起两年多的邻里纠纷画上了圆满的句号。

自学心理学知识只为解民忧

如今处理起纠纷游刃有余的张媛媛，年龄并不大，却是一名有着16年警龄的“老警察”。从2012年当社区民警伊始，她面对群众的纠纷矛盾时也曾束手无策不知所以。生性倔强的张媛媛看到警营老同志处理群众纠纷时的得心应手，就决定要提高一下自己的业务能力，于是利用4年业余时间学习心理学课程，并考取了社会工作师资格证，还经常参加社工活动来锻炼提高自己的处事能力。如今，她自信的告诉身边同事：“学习心理学，对于经营婚姻家庭、教育子女、理顺工作帮助都很大。作为社区民警，在跟辖区群众沟通交流、跟兄弟单位协调工作时更加顺畅了，警民关系更加和谐了。”

张媛媛说，社区民警每天干的工作就是和百姓打交道，什么样的人都会遇到，怎样棘手的情况都要处理，事事人人总要有解决的办法，我要帮助辖区群众解决好每一个难心事、烦心事！学习了心理学知识让她在化解矛盾纠纷时能及时抓住矛盾点，顾及各方感受，站在公平公正的立场上，让各方都能心平气和地听民警说话，才能化解矛盾点，成为老百姓的贴心人。

辖区群众李某夫妇对张媛媛有着百分百的信任。李某是一名社区戒毒人员，在社区戒毒的3年时间里，每两个月都要到公安机关做一次尿检。起初，李某刚开始社区戒毒时，夫妇俩对张媛媛的戒备心很重，李某媳妇说话也还很横，既不想让左邻右舍知道李某戒毒的事，又对民警有对立抵触情绪。张媛媛早已揣摩到了李某夫妇的想法，所以并没有贸然去李某家。为了打消他们的顾虑，张媛媛先给李某的媳妇打电话，非常真诚地与她进行了一次沟通。“咱俩的目的是一样的，都是为了让李某戒毒成功，尽快回归社会，过上正常生活……”几次深入交谈后，李某夫妇终于接受了张媛媛。李某媳妇握住张媛媛的手说：“张警官，咱俩算是建立统一战线了，你说让我怎么做，我就怎么配合你，一定让李某戒毒成功！”在一里一外两人的配合下，今年初，李某顺利完成了社区戒毒，回归了正常家庭的生活。

如今，在张媛媛的社区里，无论小区居民还是沿街门店的群众，都对她非常的熟悉和友好，有什么事都愿意给她说说。“其实，我也没什么秘诀。跟辖区群众打交道一点也不复杂。只要怀揣一份真诚，和大家好好沟通，真心实意为群众办实事，记住人民群众无小事，一枝一叶总关情！”张媛媛是这样说的也是这样做的，辖区群众的信任和满意是对她工作的最高褒奖。（通讯员：李东亚）