近日,腾讯微保公布了2021年度理赔服务报告(以下简称“报告”)。2021年,微保已上线在线理赔服务的产品中,超过88%的出险用户直接选择通过微保小程序在线申请理赔,微保充分发挥科技能力赋能保险,致力打造在线理赔体验新范本。
重疾确诊呈年轻化,女性重疾高发年龄段较世卫组织“生命高危期”提早5岁
保险是社会的“稳定器”、经济的“助推器”,从个人与家庭来说,保险则是减少意外和疾病损失,转嫁风险的最好方式。本次理赔服务报告从多个角度透露出保险保障的重要价值。
腾讯微保健康险理赔数据显示,男女患重疾年龄呈年轻化趋势,男性46至50岁、女性41至45岁之间是重疾出险最集中的年龄段。世界卫生组织将46-55岁这十年,称为“生命高危期”。这十年期间,是心脑血管疾病、癌症等大多数疾病的高发阶段。而现在,这一高危期正在逐渐提前。全国肿瘤登记中心的数据显示:2000年,20岁到39岁的年轻人每10万人中有大约40个肿瘤发病,2013年的数字变成了70个,数据上涨80%,可见恶性肿瘤呈现出年轻化的趋势不容小觑。
从微保平台医疗险和重疾险赔付数据来看,恶性肿瘤依然是人类健康的“头号杀手”,甲状腺恶性肿瘤、支气管或肺恶性肿瘤、乳房恶性肿瘤位居出险率前三位。在人们的不惑之年,不仅要承受着上有老、下有小的重负,还可能面临“四十患癌”的重大风险。因此,提前配置好保险、做好风险对冲十分必要。而在门诊险理赔中,支气管炎、急性上呼吸道感染、月经不规则为高发门诊疾病。当代人工作和生活压力加大,饮食不规律、加班熬夜等成为不少人的常态,长期以来身体就会发出危险信号,即使是门诊小病也应提升警惕。
车险理赔方面,早高峰和夜晚驾驶车辆事故相对更高发。具体来看,周一和周六更易出险,早10点和晚上12点则是出险最高频的时间段,这与打工人日常的出行规律比较匹配。目前,微保已经上线在线车险理赔服务模块,一方面用户可以实现线上一键车险报案,另一方面还为用户提供理赔手册等内容,让用户更加了解车险理赔流程。
宠物险成保障配置“新面孔”,宠物猫平均医疗花费高达1423元
值得注意的是,除了人、车保障外,2021年,通过微保平台为宠物投保和理赔的宠物主人数明显增加。随着人们生活水平的不断提高,越来越多养宠人把宠物当成家庭的一份子。
据不完全统计,我国宠物市场规模已达到千亿元。有数据显示,养宠用户平均每年为单只宠物的花费在5561元左右。透过微保理赔服务报告,可以看到宠物医疗花费占宠物总花费的17%-26%,其中宠物猫平均医疗花费高达1423元,而宠物狗的平均医疗花费也约918元。
科技让理赔服务透明便捷,微保致力打造极致的理赔服务体验
“理赔难、理赔慢”一直是困扰保险用户的痛点,线上理赔服务可让理赔变得高效。报告显示,2021年有超过88%的微保用户选择通过微保小程序进行在线理赔,且这一比例在逐年上升。与之对应的,是微保对理赔服务时效与服务质量的极致追求。
微保线上理赔服务体系,覆盖了用户理赔前、中、后期所有环节,化繁为简,致力为用户打造简单、放心的理赔服务体验:
一、理赔申请前,清晰指引。线上理赔页面特别设置了“理赔服务指南”,包含“理赔申请场景”、“理赔申请应备材料”等提示页面,告知用户申请理赔的条件和申请类型,并根据不同申请类型,详细告知用户需要准备的申请材料。
二、理赔申请中,智能提效。用户在线提交资料时,微保依托单证识别技术,可检测单证清晰度和类型,保证上传单证质量,提升理赔服务时效。
三、理赔申请后,可视可溯。理赔资料提交完成后,用户可通过微保小程序查询到理赔进度节点、预计时效、理赔结论等关键进度,通过透明化、可视化的理赔流程,大大缓解用户等待焦虑。
依托平台科技能力的持续迭代,可以预见的是,理赔服务流程也将不断被重塑,微保将持续优化用户在线理赔服务体验,升级行业在线理赔体验范本。
管家服务赋予保险温度,持续提升用户信任与口碑
对于用户来说,理赔的价值不仅在于赔付的金额,更在于理赔服务过程中的细节与温度,微保管家的陪伴很好的诠释了保险的温度。
2021年,赵女士的丈夫突患胃部恶性肿瘤。半年多来,赵女士为了照顾家庭身心疲惫,无暇顾及理赔事宜。微保管家了解情况后,全程协助赵女士理赔,主动提醒她提前准备需要补充的材料,及时反馈理赔进度,并进行赔款到账提醒。在管家的协助下,赵女士前后申请了13次理赔,累计33万余元理赔款均及时到账。
腾讯微保相关负责人表示,微保管家只在用户有需要的时候出现,以“专业化、不骚扰、零推销”的服务理念,为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务。报告显示,微保管家已累计为超260万人提供了1V1在线服务,服务满意度高达98%。
现如今,人们对保险的需求已不止于赔付,与保险配套的健康及生活服务也成为大家关注的重点,微保也紧跟趋势进行服务升级。除微保管家服务外,微保还推出了用车、健康、防灾等多项服务,如提供线上垫付申请、就医绿色通道等就医服务。
凭借在理赔服务体验上的创新,腾讯微保近日斩获第七届金融年会“年度保险理赔服务领航企业”殊荣。四年来,微保始终坚持“长期主义”价值理念,通过持续的产品与服务创新,提升用户价值。秉承腾讯“用户为本,科技向善”的愿景,微保将继续聚焦用户保险需求,持续探索新的保障供给模式,连接合作伙伴,共同构建覆盖用户全生命周期的保险服务。
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