随着社会主流消费群体的代际转移和居民保险意识的增强,80、90后年轻群体逐渐成为保险消费市场的主力军,其带来的消费习惯及需求变化对整个保险行业产生着深远影响。
为满足新时期多元化客户需求与服务场景,2024年,梧桐树保险经纪有限公司宣布“梧优理赔”全新升级为“梧优服务”,依托高素质人才团队与数智化科技赋能,以更加精细化的保险服务,为客户提供高效便捷、贴心周到的全生命周期保险保障。
据《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》,年轻一代更加注重个性化、专业化、自主选择的保险消费体验。这种观念的转变对保险产品的创新性、多元化,以及保险服务的全流程便捷化、专业度提出新的挑战。
对此,梧桐树首席运营官李俊表示:“在80、90后成为主力消费群体的当下,客户对服务与产品的了解更全面,要求也更高。换句话说,客户核心需求正在从‘基础刚需’向‘品质升级’过渡,对应地,保险机构的经营重点也需要从‘以团队增长与业务管理为核心’向‘以客户服务与经营’过渡。为此,我们进行了‘梧优服务’全新升级,希望通过更加精细化的服务体系结构,让我们的专业落脚到从需求咨询到客户理赔的全过程,一步到位,创造新时代的一站式保险消费体验。”
按需分类,打造差异化“梧优服务”体系
据介绍,梧桐树“梧优服务”具体包括“一站式健康服务”“一站式理财服务”“一站式企业服务”三大服务体系,分别面向在梧桐树投保健康险、理财型保险的个人客户及其家属,和在梧桐树投保企业险的企业主及其员工,提供更加精准细分的产品与服务。
从服务流程上看,“梧优服务”三大服务体系会结合客户实际情况,在售前环节安排对应的专业规划师,一对一提供从需求沟通、风险评估到产品方案定制的保单咨询服务。在售中环节,由专属管家指导了解保险保障内容、特约、条款及注意事项,并全程协助客户完成投保。在售后环节,由专属管家和智能服务系统,共同维护客户保单保全、续费提醒、活动领取、多平台保单上传与整理等日常保单管理服务。
若客户售后出险,梧桐树“梧优理赔”协赔团队会全程协助其进行理赔报案、材料准备和递交审核,并实时追踪理赔进度直至完成,以确保理赔过程专业、简单、高效。若客户理赔案件较为复杂,或在日常工作生活中遭遇法律纠纷,梧桐树合作律师团队也可免费提供法律咨询服务,为客户排忧解难。
此外,从差异化服务内容上来看,为纵深服务不同客户群体,更精准匹配客户需求,“梧优服务”还拓展了一系列专属增值服务。
例如,针对健康险客户,一站式健康服务可安排专业规划师,一对一出具家庭健康风险评估,检测保障缺口,并邀请行业专家开展健康大讲堂,免费为客户及其家人科普日常保健常识和常见疾病预防注意事项,从而引导大家养成健康生活习惯。
针对理财型客户,一站式理财服务会不定期组织家庭资产规划讲座,从投资、理财、教育、养老、传承等多个视角,帮助客户合理规划家庭资产。
针对企业险客户,一站式企业服务可针对高危行业、易拒保的职业和企业,提供安全生产指导,帮助企业主及其员工增强风险防范意识,主动提供风险减量服务。
“最满意的就是梧桐树保险经纪人的专业和用心。我之前做过很多理财,但受经济环境影响,这两年亏损了不少,所以当初来梧桐树时,我就想找一份为家庭资产托底的保障。不过,让我意外的是,在与梧桐树保险经纪人沟通时,他马上就能感知到我的真实想法——除了稳定保障,还想有机会进行投资,但前提是安全。说白了就是既要、又要、还要,我自己都没抱多大希望,但最后我的经纪人居然帮我做到了。”梧桐树客户王先生表示。
“他在总体金额不变的情况下,为我额外做了个组合方案。先用普通型增额终身寿来锁定利率、做基本保障,再搭配一份在投资角度上更有优势的分红型增额寿,让我有机会去博取更高的收益,既安全又灵活。而且他很尊重我的意见,会把不同方案的优缺点直接告诉我,让我自己选择,并对现金价值、分红实现率等关键的专业名词进行详细解释,让我看得明白,买得放心。这也是我第一次感受到保险经纪公司的产品实力和服务便利,非常靠谱。”
“对于我们做工程的人来说,买保险最看中的就是方便。一个是我们人多很忙,没时间去好好选产品、要资料、填资料,而梧桐树这种‘一站式’服务可以省很多事,有问题找经纪人帮忙就行,他们还会针对我们存在的隐患提供安全指导,真的很方便。”梧桐树企业险客户冯先生介绍说。
“再就是理赔,去年我们在重庆有个项目,一位工人不小心切到手指,伤到神经了,按照保险条款要求,就诊要去二级及以上的公立医院,但我们跑了五六家大医院,都说做不了神经接合手术。后面咨询了很多医生才知道有的民营二级医院可以做,但可能会影响理赔。梧桐树保险经纪人得知情况后,立刻帮我联系了梧优理赔协赔专员,让我把检查结果、病历资料以及与医生的对话全部转发给客服,并帮我积极与保司协调,争取保障权益,最终顺利获得了理赔款。整个理赔过程都有专业的人在旁指导,既便捷又贴心。”
精耕细作,聚焦个性化服务,实现高质量发展
值得一提的是,梧桐树“梧优服务”的精细化服务不仅体现在对不同人群的针对性措施上,还体现在对每一位客户的个性化服务上。
多年来,梧桐树作为一家全国性、综合性保险经纪公司,为全国千万客户及家庭提供过全方位风险保障解决方案。在客户消费习惯和行为模式方面,梧桐树具有丰富的服务经验和成熟的智能客户服务系统,可依托自身科创、精算、风控及大数据技术,精准判断不同客户群体对不同保险产品的需求和偏好,以满足客户多维度、个性化需求,让服务更贴近实际生活。
“其实从我们平时与客户沟通的过程中就会发现,客户的需求千人千面,还有的客户需求多样,这就要求我们经纪人具备全面且扎实的专业功底。但怎么让客户切实感受到、受益于我们的专业性呢?这就要从服务方式上入手了,显然精细化的服务模式更有效。因为它不仅满足了客户的基本保障需求,还真正做到了从客户角度出发,量体裁衣。甚至我们还可以在客户需求之外,凭借自身的专业经验帮助客户发现、并补足潜在需求,优化整体服务品质与体验。都说细节打动人,就是这个道理。”从业5年的梧桐树保险经纪人高伟表示。
“在保险市场细分的趋势下,精耕细作是差异化竞争、高质量发展的要义。总的来说,此次‘梧优服务’全新升级的根本逻辑还是以客户为中心,以科技和高素质专业人才为驱动,深入挖掘客户需求与痛点,从而提供流程集约、内容精准的高品质服务。”李俊表示,“未来,梧桐树将继续以新标准、新服务、新科技,为每一位客户创造全新的保险消费体验,让保险真真切切地帮助个体、造福社会。”
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