数据显示，截至去年9月底，中国汽车保有量已经达到了3.3亿辆，这一数字庞大而令人印象深刻。这也意味着，汽车后市场服务需求正急剧上升。与此同时，新能源和智能化汽车的快速兴起，已经开始颠覆传统的服务模式；消费者对于售后服务体验的要求也在不断提高，他们需要更加个性化和高品质的服务。因此，传统车企和经销商面临着前所未有的挑战，必须重新审视并升级自身策略，才能适应这个快速变化的市场；不断提升服务水平，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
J.D. Power发布 2023年中国售后服务满意度研究（下称CSI）。研究显示，2023年行业整体售后服务满意度得分为759分（1000分制），较上一年757分上升2分。行业整体水平稳中有升，在服务体验、服务增值和用户流失方面又有哪些值得我们关注的变化点呢？
服务体验中的三大变化
变化一：消费者对事故车维修满意度下滑
对比2022年，事故维修业务的满意度得分从749分下降至739分，主要是对维修质量和效率的不满。首先，由于4S店需要对事故车进行维修判断，因此对维修过程管控尤其重要，店端的每道维修工序完成后，下一道工序的维修人员应主动对上一道工序进行检查，以确保高质量交付；其次，要重视事故车的维修效率，建立透明车间数字化系统，结合即时通讯工具，保证管理者能实时掌握车辆的售后维修进度，对未能按时交车的环节及时做好报备，以保证售后车辆的准时交车率。
此外，研究还发现，消费者对4S店的轮胎维修/更换的满意度也较上一年下滑，达7分之多。由于4S店在轮胎的价格上没有明显优势，近五年来，轮胎业务流失到非授权渠道的增幅急剧提升，从2019年的0.4%增加到2023年的34.7%。综合来看，经销商可以通过制定售后套餐类产品来打动需求用户，以此减少客户流失。
变化二：燃油车车主使用在线预约的比例增加，但仍有提升空间
在燃油车消费者中，使用官网/官方公众号预约的占比达到12.6%，较2022年上升1.1百分点，使用车机系统预约的燃油车车主为4.1%，较2022年上升0.3个百分点，但与新能源车9.1%的使用率仍有较大差距；使用官方APP预约的燃油车车主占比为8.4%，同样低于新能源车的11.1%。尽管数字化渠道的使用率有所提升，但这三项用户满意度均较2022年有不同程度的下降。随着数字化渠道不断普及，车企需要持续迭代数字化系统/软件的功能，让用户更易使用，并且进一步实现数据打通，实现线上+线下的无缝衔接，保证服务的一致性。
变化三：上门取送车和上门服务成为服务“基础项”
报告显示，燃油车上门取送车服务由2022年的32.8%上升至43%，上门服务由33.8%上升至44.3%，但用户对服务体验的满意度评价呈下降趋势，两项服务的满意度分别较2022年下降了12分和9分，与新能源在该类服务上的满意度表现存在一定差距。
对于燃油车用户来说这两项服务已然从“加分项”变成了“基本项”。J.D. Power建议车企和经销商在推广此类灵活服务的同时，仍需关注各环节中的的执行细节。一方面，要标准细节化，品牌主动将服务的执行动作聚焦成每一小步，提供规范和方法，保证服务的一致性；另一方面，服务过程要透明，尤其在上门取送车和车辆在店作业的过程，让用户能够掌握实时动态；最后，要强化现场服务人员的解释说明能力，做到有问必答，有答必专，以打消用户顾虑。
服务增值的三大抓手
相关统计显示，目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中的比重较低，仅占12%左右，新能源汽车不到1%。传统的汽车售后服务理念、服务模式亟待革新。研究显示，数字化渠道、套餐和首购用户或将成为服务增值的三大抓手。
1、注重对APP的运营
2023年，传统燃油车品牌APP的安装率为46.7%，每日活跃用户占比率为8.7%，服务预约率仅为8.4%，与新能源车品牌APP的每日活跃用户占比率32.4%和服务预约率11.1%相比有明显差距。研究显示，APP活跃度可以带来更高的价值，每日活跃用户接受额外服务内容推荐的占比达到57.5%。因此，J.D. Power认为传统燃油车品牌应该进一步强加对APP的运营。
2、燃油车的服务套餐推广仍有提升空间
研究显示，在结算时，使用服务套餐的消费者满意度为782分，高出未使用服务套餐结算的消费者23分。就服务套餐的渗透率而言，目前燃油车服务套餐渗透率仅为10.1%，与新能源服务套餐22.4%的渗透率，两者相差高达12.3个百分点，由此可见，燃油车的服务套餐仍有较大的推广空间，需要引起经销商的重视。
3、加强对首购用户的售后服务增项推荐
研究显示，首购用户更希望得到更多地售后方面额外的服务增项推荐，即使最后用户没有接受推荐，其满意度比未获得推荐的客户高出2分，而接受服务推荐的用户满意度从752分提升至770分，上升18分。相反，增换购用户并不希望得到售后常规服务意外的增项服务推荐。综合来看，经销商需要根据用户类别精准地识别出不同的客户需求，加强对首购用户的售后服务延伸推荐及介绍至关重要。
用户流失的三种迹象
研究显示，有三种迹象的客户更容易流失，分别是去过非授权店做过常规保养、常规维修或事故车维修，其流失率为26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的均是高价值用户（该人群年均花费比行业整体花费高出1.9倍）。
相比2022年，“专业的维修人员”和“服务快捷高效”上升成为用户选择非授权渠道TOP5原因，“有我认识的人”、“保养/维修质量可靠”关注度下降。专业的维修能力和一站式的问题解决特点仍然是核心竞争力，车企和经销商应重视高级别维修技工的培养和配备。同时，为弥补授权渠道地理位置受限的客观现状，车企和经销商可提高服务套餐或类似产品的渗透，在让利用户的同时，保持与客户的黏性。
总体而言，在线下服务方面，经销商需要将售后服务的质量和效率作为最基本的要求，作为售后盈利的重要部分，事故维修业务的满意度持续下滑，尤其需要引起重视。对于灵活类服务，如上门取送车及上门服务，需要优化和升级相关服务的标准，让这些具备授权渠道特色的便利性服务更加符合用户的需要和期待。
在线上及数字化服务方面，要围绕用户使用为核心去迭代具体功能，让服务的过程透明化，进度实时化。品牌需要关注APP运营，强化用户与品牌的互动，从而带来高黏性和实现价值裂变。最后，在数字化手段的加持下，通过服务套餐、积分、权益等内容实现锁客。
当下，授权渠道的竞争力越来越受到市场和非授权渠道的冲击，车企和经销商必须形成合力应对这些变化与挑战。
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