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用户给差评遭“死亡威胁” 网约货运平台需出台规定类别化管理

用户给差评遭“死亡威胁” 网约货运平台需出台规定类别化管理
2021-03-25 15:44:48 来源:法治日报

用户给出差评遭遇“死亡威胁”司机私下收费高于平台价格专家建议

网约货运平台亟须类别化管理

用户因给某网约货运平台搬家司机差评,遭遇司机的“死亡威胁”;司机私下收费高于网约货运平台价格;司机用恶劣语气表露对用户的不满……

随着新兴网约货运平台的兴起,一些问题随即暴露出来。网约货运平台的监管是否存在问题?对于网约货运平台司机的管理应如何进行?

接受《法治日报》记者采访的专家认为,货拉拉这样的网约货运平台,既不同于传统搬家公司,又不同于滴滴打车等互联网客运平台,目前仍缺乏足够的安全措施与平台风险管控。其中,对于司机的管理应被视为重要环节。

专家建议,网约货运平台这种集“互联网+客运+物流”于一体的新模式,已经超出了传统物流行业或客运行业的法律规制范围,需要增设相关立法,解决当前互联网背景下物流行业存在的问题,将其纳入法律调整范围,保障用户合法权益。

用户搬家遭遇司机威胁

网约货运平台风险难控

“我要把你杀了!你这辈子都别想安生了,我给你搭一条命!”

微博用户@野路子小徐曾在搬家时使用某网约货运平台,因司机态度差、未能完成全部搬运要求且多次变更服务价格等原因,在平台上给了司机差评,结果第二天就接到司机的电话,称差评导致不能接单,威胁她立刻删除差评。

今年29岁的范女士也有过类似经历。2020年5月,范女士因为房屋租赁期满,和朋友另外租了一间房,在搬家当天通过某网约货运平台叫了一辆厢式货车。

搬家当天,范女士和朋友早早就把要搬的东西全部整理好,放在居民楼一楼大厅处等司机过来。眼看到了约定的时间,司机还是没来。给司机打电话,司机说上一单出了点事情,得晚点才能到,“这一等就等了近一个小时”。

司机过来后,范女士又遇到了麻烦。因为在网约货运平台上预约时,范女士勾选了无需司机帮忙搬运,所以司机直接告诉她们“自己搬上车,超时还会有罚款”,也不提供搬运工具,自行回到驾驶座休息去了。

等到范女士和朋友费力将东西全部搬上车之后,超时半个多小时,司机明确告诉她们要多交40元。

在前往新家的路上,司机对范女士讲起了他的上一单情况:“一个小伙子搬家,原本说好的价格,到了地方又嫌贵。我哪能惯他这脾气,一巴掌就扇过去了,(看他)再给我横。”

到了目的地之后,范女士和朋友原本打算仍然自己搬,但在被司机告知超时还要多收费之后,决定直接出钱请司机帮忙。

“最开始,他说搬上楼一口价要300元。我们住的地方电梯直达,就觉得这价格太高,最后价格谈到200元。”范女士说,“司机在搬运过程中还有意无意打听我们的年纪、工作情况等信息,让人感到害怕。”

范女士直言这个家搬得心力交瘁:“基础费用加上各种额外收费,一共花了300多元,我后来在平台上选择相同路线勾选搬运服务发现,平台价格才200元出头,而且我们当时有240元直接转账给司机的个人账户。”

在湖南女生从货拉拉车上跳窗身亡事件中,根据警方通报,司机周某春存在“多次催促”车某某、在之后的行驶过程中擅自更改路线、在车某某两次提出车辆偏航后“用恶劣语气表露对车某某不满”、在车某某要求停车时未予理睬等行为。

针对货拉拉等网约货运平台暴露出的司机问题,华东政法大学教授任超在接受《法治日报》记者采访时称,货拉拉这样的网约货运平台虽然是一个在线货运服务商,但副驾驶处提供的人货同行的位置,又使其兼具网约车的特点,货物有可能灭失,随行人员同样有人身安全风险。“比出行风险更严重的是,用户的电话、家庭住址,个人情况等更私密的信息暴露给货运司机,在缺乏足够的安全措施与平台风险管控的模式下,部分司机可能利用平台信息肆意加价、威胁等,甚至从事违法犯罪活动。”

运营模式不同于网约车

司机额外收费扰乱市场

《法治日报》记者查询货拉拉官网发现,其简介称是一家互联网物流商城,提供同城/跨城货运服务,涵盖从面包车到13米货车多种车型,用户“一键呼叫”,司机实时抢单。

在注册成为司机时必须同意的《软件使用信息服务协议》中,货拉拉明确规定:货拉拉仅为运输服务提供方与运输服务需求方提供中立、独立的第三方信息中介服务。司机同意及承认货拉拉不是司机的代理或运输服务需求方的代理,不是运输服务中的需求方或提供方,亦不是雇用司机之合约或租用参与车辆之合约的任何一方,亦与司机不存在任何挂靠、雇佣、合伙、合资或其他关系。

根据公开报道,货拉拉、快狗打车等网约货运平台人员注册门槛较低。司机注册对驾龄、学历和是否是车主不做限制,也不需要考取从业资格证。货运平台的“线下培训”时间很短,培训内容主要集中于教司机如何接单。

任超认为,网约货运平台与网约车平台都是从事交通领域的互联网平台,但在功能、收费、监管等方面却有所不同。网约车平台是涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾等多项业务在内的“一站式”出行平台,网约货运平台是从事O2O(线上到线下)同城、即时、整车货运业务的“互联网+客运+物流”企业,即网约车平台是人们出行的打车平台,而网约货运平台是以货物运送为主的打车平台。在门槛方面,政府部门对网约车的监管态度是明确的,因此门槛较高,而政府部门对货拉拉等网约货运平台的监管并不是非常严格。

中国政法大学副教授、北京市法学会电子商务法治研究会副会长朱巍在接受《法治日报》记者采访时认为,对于消费者来说,像货拉拉这样的网约货运平台的运输行为,到底是一个仅以拉货为目的,还是既可以拉货也可以拉人,性质其实并不明确。“实践中我见到过身边的朋友因为在机场打不到车,就找了货拉拉来拉行李,然后自己同行押运行李。所以人们在使用这些网约货运平台的时候,存在把它作为一种客运工具的现象。”

“但是货拉拉这类平台和滴滴这种明确的网约车平台的经营模式还不一样。”朱巍说,像滴滴这种网约车平台每一单都要抽成。而货拉拉、快狗打车等网约货运平台并不对每一单进行抽成,而是由司机每个月向平台缴纳固定的钱,之后司机挣的钱属于自己。“所以经常会有线下司机加收额外费用的情况,比如说帮你搬东西,各种要钱,整个市场就比较混乱。”

朱巍认为,从这个经营模式来看,平台仅是一个网络服务提供者,其承担的安全保障义务的系数相对比较低,处于“弱管理”,在司机管理方面确实存在困难。

新兴运输方式性质不明

需出台规定类别化管理

“但是平台的安全责任不应该被淡化。安全问题是所有互联网新业态中需共同面对的问题。不管发展到什么程度,安全都是一个短板,如果安全问题上不去,其他发展是没有意义的。”朱巍称,网约货运平台必须承担相应的社会责任,把对乘客的安全保障义务落实到正常的运营过程中。    针对货拉拉等网约货运平台的安全监管,尤其是其司机管理方面,专家们从不同角度提供了建议。

朱巍认为,货拉拉这种网约货运平台的情况比较复杂。“像民法典里对货运合同、客运合同都有规定,但是货拉拉这种运输到底属于什么合同,目前还不好说。同样,我们目前有物流行业相关法规,也有客运方面的相关法规,但是货拉拉这种既拉人又拉货的情况到底应按照哪方面的规定,相关部门仍未明确。”

朱巍建议,交通运输部以及相关管理部门需尽快认定其性质,对其进行分类,出台有针对性的规定、标准以在未来进行类别化管理。

任超也提出了自己的建议,首先要解决准入门槛问题,当前的网约货运平台人员注册门槛较低,应参照网约客运平台管理经验,要求司机考取从业资格证,对司机进行运营规范、相关法律法规等内容的培训。平台设置系统应要求用户与司机对实际运营过程中的相关信息进行填写,确保在双方发生纠纷时有相应的数据支持。同时,应加强安全管理措施,整治不规范司机及车辆,为用户提供紧急报警方案,对用户在货运过程中可能出现的风险提供预处理方案,落实平台责任。

朱巍直言,应重视对司机的“信用管理”。平台应完善投诉机制,根据用户反馈情况的严重程度对司机进行不同程度的惩罚。“如果是涉及性骚扰、暴力威胁等情节严重的投诉,必须进行封号甚至销号处理,必要时应主动协同乘客寻求法律帮助。当然,一个很重要的点在于,注意对投诉人及具体投诉信息的隐私保护。”

任超称,还需要加强对运营过程中出现的纠纷解决管理机制,如客户与司机就超载、搬运、等待、路程等纠纷发生冲突时,平台应当予以解决,通过事前规范、事后处罚等方式保障用户的合法权益。

“平台不仅仅承担着‘信息中介’的角色,更应当承担平台监管责任。”任超认为,网约货运平台应对司机以及运营车辆进行管理、资格限制,对从业人员进行服务质量以及职业道德方面的培训,完善规章制度,明确惩罚措施,确定主体责任,降低安全风险。

本报见习记者 孙天骄

本报记者 陈 磊

(责任编辑:耿倩)