收费不透明 服务无保障 监管有盲区

家政家修行业坑人乱象该管管了

搬家费1500元变1.8万元，北京四方兄弟搬家公司6人近日获刑。虽然违法人员受到法律的制裁，但家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜，消费者深受其苦。12345热线反映，6月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起，反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起。

记者发现，冒充知名品牌，收费完全无标准；在服务过程中坐地起价、虚构故障，借机抬高费用，或以次充好，收取高昂费用；服务质量没法保障，售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪”。

投诉

冒充知名公司，搬家公司坐地起价

“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司骗取消费者信任，有明显欺诈行为。”前不久，一架钢琴、一台空调、一个柜子，2.1公里的搬家距离，让包先生支付了6000元的搬家费。他算了笔账，按照搬家公司之前所说，出车的运费一辆是280元，两车一共560元，还有三样物品搬运费分别为200元、150元、450元，合计才1360元。

然而，工人搬完后却坐地起价，要求额外支付人工费，每人每小时300元，共3人，5个小时共计4500元。包先生说，当时工人一共索要了8000元，讨还还价后他支付了6000元。“搬完已将近深夜12点，为了两个孩子及自身安危考虑，不得已支付了高价费用。”

同样受到“兄弟搬家”迷惑的还有市民孙先生。之前他也有过搬家的经验，这一次他在网上做好了功课，选择了知名的“兄弟搬家”。出发地的房间离电梯通道长，要加收人工费，目的地的家具要从车上搬到家里还要绕路，再另收钱……就这样，加上运费以及其他成本，此前下单时所说的“300元加上后期正常支出”，变成了总价2000元。离开前，孙先生在搬家货车的副驾前才看到“北京兄弟众安搬家公司”的红章，原来自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

巧立名目，各种收费“坑”消费者

相比搬家，家修服务对于市民生活来说更是必不可少。然而现实中存在的各种“坑”常常让市民头痛不已。

“我们家空调不制冷了，联系了售后要求上门维修，对方上门后给空调加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士说，对方解释说具体要加多少氟得看实际情况，还说有其他的零件也要更换，“我也不懂，只能自认倒霉。”

潘先生因为担心官方售后维修费用高，在网上找了个人维修。“他们给我家空调更换了压缩机，收了480元钱，还说加氟720元钱，上门费200元，维修费280元，一共收了1680元钱。”潘先生这才发现，个人维修的收费明细更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

吃了哑巴亏的还有彭女士。“我家热水器出故障了，打了官方客服电话师傅上门修理，换的混水开关收了380元，防爆阀200元，更换电源线200元。”彭女士分享自己的经历称，她为此联系客服询问报价，结果被告知“师傅说多少就是多少”。

和彭女士一样，许多消费者并不懂技术，对产品存在什么样的技术问题，是该修还是该换，零件是不是真的坏了，往往不清楚，信息不对称的情况下就容易处于弱势地位。

服务质量无保证，消费者投诉处理难

有的市民觉得遭遇了欺诈，便向服务公司申请退款，但售后进展却十分缓慢。

高先生向12345反映，他在京东下单了上门维修，由啄木鸟公司密云店来做的维修，他家有3个空调，工作人员上门后告知，有个优惠套餐共800元。但高先生交完钱以后，一个空调都没修好。“啄木鸟客服说不管售后，我去找京东，但显示没有订单。”求助无门的情况下，高先生给12345热线打了电话，要求京东和啄木鸟平台退钱。但由于啄木鸟公司的注册地在重庆，高先生的投诉遥遥无期。

记者注意到，有的互联网维修服务因为注册地并不在北京，导致售后进程慢；还有的公司未在注册地址经营，监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理。

调查

提供“银行卡+微信”就可发布信息

为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为，除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄，也有法律制度不完善和监管不到位的因素。

记者登录58同城等网站，以个人身份发布搬家和维修的相关宣传信息，仅需通过人脸识别，提供银行卡和微信信息，一条服务信息分分钟就可以对外发布了，市场准入毫无门槛可言。

“搬家会签合同或协议吗？”记者先后咨询多家公司，有的直接给了否定回答，有的则表示如果搬运的是价值较高的贵重物品可以考虑签。而维修服务公司的客服则表示，最多可以出具收据。

而正因为市场准入门槛低，一些私人搬家团队、个人维修没有正规的资质，也避开了执法部门的监督。“比如维修服务吧，虽然是个小领域，但其实市民生活中不可或缺。因为散而乱，维修服务不易纳入统一监管，这块就成了执法盲区。”张晓伟律师说。

此外，家政家修服务也没有相关行业标准，更没有完善的规章制度。

建议

充分发挥平台的公示监管作用

“目前网络信息发达，消费者往往通过网上第三方平台寻找家政服务者。”张晓伟律师建议，要充分发挥平台的公开和监管作用，比如要求入驻公司提前公示服务费用、事项等内容，在充分保障消费者知情权的前提下签署服务协议；服务后允许消费者如实评价并将评价内容公开；对投诉较多的商家采取强制退出机制等等。

张晓伟律师说，相比搬家，维修往往支付的金额不太高，而消费者采用司法途径解决耗时耗力，这让一些家政家修服务者钻了空子。对这类行为，以行政方式处理更为快捷。他建议，市场监管部门应加强监管处罚力度；另外，相关的立法也需要尽快跟上，防止服务者利用法规缺失打擦边球。

张晓伟律师也提醒消费者，要有法律和维权意识，敢于对不法行为说“不”。在协商不成时，要注意保存证据，向平台反馈要求处理，向行政主管部门投诉，或者以报警、诉讼等方式维护自身合法权益。

本报记者 任珊