法治日报全媒体记者 徐鹏

《法治日报》记者2月16日从青海省司法厅获悉，自2021年8月，12348青海公共法律服务热线一体化呼叫中心建成运行以来，一体化呼叫平台接通率、满意率和服务质量较以往有了大幅提高。全省月平均话务接通量由原来的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群众满意率达99%，响应时间在5秒种，热线直播36场次，在线观看人数达17374人次。

12348青海公共法律服务热线前身为12348法律援助热线，2009年上线，主要由人工服务和语音提示服务组成，服务由省、市、县三级司法行政机关承接。2017年起，12348公共法律服务热线作为公共法律服务三大平台之一，作为公共法律服务体系的核心组成部分，在推进全省公共法律服务体系建设方面具有基础、提升和保障作用。

2021年起，建设一体化呼叫中心，开展项目化运行，委托第三方服务，对服务资源优化整合，12348法律援助热线更名重组，服务模式由各地自行管理转变为全省集中统一管理的模式，改称12348青海公共法律服务热线一体化呼叫中心。12348热线平台由原来的“省厅+市州”两级服务部署，省市县三级应用模式，优化升级为全省统一呼叫、集中服务、一体化运行的新模式，集成司法行政多种业务为一体，热线、视频及智能终端等多种服务方式互相融合的一体化呼叫平台。

青海省司法厅副厅长潘志刚介绍，12348公共法律服务一体化呼叫中心共设立28个实体座席，30多个虚拟座席，打造了提供多元化法律咨询指引服务、提供远程语音视频服务、提供12348热线终端咨询与案件受理转办、热线服务现场直播、设立牧区法律服务专职座席、群众批评投诉事项受理转办六大功能亮点。

此外，记者了解到，截至目前，青海已建成5044个公共法律服务实体平台，各级实体平台窗口法律咨询5.1万余人次，受理各类法律案件7900件。“12348”青海法网累计访问量168万人（次），提供各类法律咨询1.6万余人次。以“12348”青海法网为中枢，集手机端、电脑端、热线端及智慧终端等为一体的公共法律服务终端全面建成。藏文版“12348”青海法网为西部涉藏省市和中国法网开展兜底服务。104台公共法律服务亭、37台机器人、108台触摸一体机、270套热线平台终端机分布在基层一线提供服务。

标签： 大幅提升