自从今冬供热以来，“暖气不热”成了不少市民的心头之痛，多家媒体予以关注。12月14日，东方今报·猛犸新闻同步刊发、推送了《热力公司说法遭质疑，郑州市民十问集中供暖》一文，引起了郑州市政府的高度重视。当天下午，郑州市副市长黄卿到郑州市热力总公司现场办公，就今冬供热存在的问题进行调研。目前，郑州市政府成立了保障今冬供热调度工作协调组，与此同时，郑州市热力总公司就东方今报刊发的“市民十问”予以一一解答。
□东方今报·猛犸新闻首席记者 梁新慧/文
副市长现场办公
郑州市政府成立协调组，多部门参与其中
12月14日，东方今报·猛犸新闻同步刊发、推送了《热力公司说法遭质疑，郑州市民十问集中供暖》的报道。该报道汇集了郑州市民最为不解的十大问题，期待郑州市热力总公司给予解释。
报道刊发后，引起了郑州市政府的高度重视。当天下午，郑州市副市长黄卿到郑州市热力总公司现场办公，详细了解了今年的供热情况，重点关注并询问老百姓反映集中的问题。黄卿指出，保供热就是保民生，确保居民温暖过冬，是当前最大的民生。
鉴于今冬的供热形势，郑州市政府成立了保障今冬供热调度工作协调组，专班专责，每日会商，研判形势，主动通报工作，协调解决存在的问题，保障热源供应及有效的调度。
同时，郑州市城管局、郑州市发改委、郑州市供电公司、郑州华润燃气股份有限公司、郑州市热力总公司、郑州豫能热电有限公司等相关部门和企业各负其责。
郑州市发改委负责与省电力调度等部门沟通，按照以热定电的原则，保障荥阳国电、新力电力等热源单位增加供热负荷，调整峰谷差额，保持运行稳定;燃气部门采取市场竞拍、购买高价气源等措施，加强调度，保证燃气足额供应;热力公司发挥主体责任，加强热网调节和供热服务，加强与各职能部门的沟通。
郑州市热力总公司连夜召开专题会
制定改进措施，启动退费制度
当天夜里，郑州市热力总公司连夜召开专题会议，就东方今报·猛犸新闻刊发推送的“市民十问”，查找问题，分析原因，并制定改进措施。
首先，与热电联产企业、华润燃气保持24小时全天候联系，即时调度，保证足量供应，以质量保服务，出现问题立即反馈，积极协调解决，克服困难，及时解决用户反映的暖气不热问题。其次，将走家串户开展“访民问暖”活动，针对市民最关注的“暖气不热，减免费用”问题，启动退费制度。
与此同时，就“市民十问郑州供热”的十个问题，郑州市热力总公司十分重视并进行逐条回复。
热力总公司暖心应对
多个部门齐头并进，确保热源入郑
问：按照政府计划，今年新建的豫能电厂要在年底实现供热。事实上，豫能电厂目前已经具备发电供热能力。而郑州市热力总公司总经理张舒接受媒体采访时称，“但从目前来看，受多种因素影响，这部分热源入郑时间表，还没有最终敲定”。请问：所谓的“多种因素”是什么因素?
答：豫能电厂是新建电厂，豫能电厂的热源要顺利进入市区，需要很多综合配套工程，比如热力管网、中水管网、电缆铺设等，牵扯很多部门，只有多个部门齐头并进，才能确保热源入郑。
“引热入郑”管网基本完工，只剩最后对接
问：今年11月29日，豫能电厂就具备发电供热条件，但热力管网建设滞后，至今没有抵达豫能电厂。请问：郑州市热力总公司主导建设的“引热入郑”管网，进度为什么这么慢?卡在了什么地方?
答：豫能电厂的“引热入郑”管网，已经敷设到豫能电厂门口，只剩下和电厂内的管网对接了。按照原计划，目前应该对接完毕，之所以这项工程没有完工，主要是因为管线变更，临时改道。因为要重新寻找接口，所以工期被迫延后。
在持续极寒天气下，燃气供应有点缺口
问：热力公司称，“燃气供应紧张，影响了燃气锅炉房等供热能力”;而华润燃气则回复记者称，并不存在这个问题。请问：问题到底出在哪儿?
答：去年冬天，用于供暖的天然气用量，每天100多万立方米，今年由于热源紧张，每天增加到200多万立方米，比去年增加了一倍，华润燃气比较给力，基本上满足了供应。但在持续极寒天气下，还是有缺口。
每天晚上，我们会向华润燃气申请第二天的燃气用量。像12月15日，我们申报214万立方米，最终华润供应了210万方立方米，得以基本保证。像前些日子，郑州市持续低温10多天，每天的燃气供应确实有缺口。
缺乏有效应对，而内部沟通也存在障碍
问：在媒体的持续追踪下，热力公司终于承认是“热源不足”，而市民形象地说，“相当于掏钱买了10个人的饭，最后给了8个人的量”。请问：目前市区有多少小区或者多少用户的室温，达不到法定的18℃?
答：今年新增供热面积1600万平方米，和去年相比，总面积增加了23%，而供热能力只增加了15%，也就是说，在供热能力上还有8%的供热缺口。
今冬供热前，我们预计到了这个问题，但没想到严寒期来得这么早，持续时间这么长，共12天，这在过去十多年是没有过的。由于严寒期突然到来，我们缺乏有效的应对，而内部沟通也存在障碍，导致问题突显。
目前，全市参加集中供热的共有120多万户，1900多座热力站。一般来说，一个热力站带一个小区。由于今年实施的是“大联网”，也就是全市供热一张网，统一进行调度，加之热源不足，群众普遍感受不如往年热，但这绝不意味着所有家庭都达不到18℃。
确实有部分居民家里达不到18℃，我们正在开展测温工作，凡是达不到18℃的，我们会予以退费。另外，从12月15日开始，将走家串户开展“访民问暖”活动，针对市民最关注的“暖气不热，减免费用”问题，启动退费制度。
通过更多途径公布专管员电话，让联系更畅通
问：今年开始实施的《河南省集中供热管理试行办法》明确，自热用户提出温度检测要求之日起，非热用户原因导致室温不达标的，热经营企业应当承担检测费用，室温连续48小时以上不达标的，应当按照规定减收热费。而热力公司在回应媒体时称，“目前，没有用户因为室温连续48小时以上不达标而退费的案例”。请问：工作人员上门测温，能够连续测试48小时吗?如果做不到连续测温48小时，那么，“没有用户因为室温连续48小时以上不达标而退费的案例”又是如何得出来的?
答：连续测温48小时，肯定做不到。热力公司工作人员不可能在居民家守候48小时，另外，即便工作人员愿意守候48小时，居民也不可能让其守候48小时。
全市1900多个热力站，我们负责管理其中的1200多个热力站，共有300多个专管员，一个专管员负责三四个热力站，同时还负责测温工作。
专管员测温，一是主动测温，会根据“距离热源远、中、近，楼层高、中、低”的标准，选取测温点。二是应居民要求测温。需要测温的居民，可以拨打热力公司热线0371-68890222，也可以拨打专管员电话。专管员电话都张贴在楼栋门口，居民可以随时查看。
当然，也有居民反映，在楼栋门口并没有看到专管员电话，这可能是被张贴其他信息的单位或个人给覆盖了，也可能是被撕掉了。下一步，我们将考虑通过更多途径公布专管员电话，让供热遇到难题的居民可以随时联系上专管员。
持续开展“访民问暖”活动，组织骨干技术力量进社区
问：此前，热力公司曾在部分居民家中安装测温设备，可以远程监测温度。这样，居民家里是否达标，热力公司远程就能掌握。那么，这一举措为什么没有大规模开展?
答：此前，我们选择位于管网末端、中端、前端的部分居民，在其家中安装了测温设施。这样做的目的，主要是提供运行参考数据，作为考核各个供热分公司的依据。如果哪个地方温度偏低，我们会要求所在区域的热力站进行适时调节。
提高供热质量，最关键的还是有充足的热源。今后，我们会持续开展“访民问暖”活动，组织骨干技术力量走进社区，针对问题比较集中的小区，做好二次网的热态精细化调节，减少热网波动给各小区用热带来的影响，对存在问题的用户积极主动上门服务，帮助用户查找暖气不热温度不达标的原因，确保每一个小区、每一个热用户家中都能够热起来。
还有100公里老旧管网，力争2020年完成改造
问：供暖近一个月来，郑州地下供热管网发生多次爆管事件。每一次爆管，都造成多个小区停暖。请问：一起起爆管接连发生的原因是什么?平时的老旧管网隐患，是如何排查的?
答：爆管频发的原因，主要在于管网老旧。按照原建设部的标准，15年以上的管网属于老旧管网，需要更换。而实际上，对15年以上的管网进行全部更换，全国任何一座城市都做不到。
据统计，郑州市15年以上的地下主干管网有130多公里。针对这部分老旧管网，我们制订了改造计划。目前，已经改造了30多公里，比如棉纺路，由于管网陈旧，爆管频发，经过郑州市政府专门批复，已于2016年全部进行了更换。像东明路，今年整条道路大修，我们也趁机对这条路上的管网进行了全部更换。如今，没有更换的老旧管网还有100公里左右，力争2020年全部改造完成。我们的改造计划已经报给市里有关部门。
当然，还有一部分老旧的支网(从主干管网到热力站)，虽然总量不大，也存在安全隐患。由于很多支网都在小区内，改造难度更大。我们会尽最大努力予以协调，争取支持。
我们公司设有管网维护公司，专业维护人员负责2300公里主网的日常巡视、排查，每年都会排除很多隐患，尽最大努力降低突发爆管、漏水的概率。
未及时通报突发爆管情况，这是我们工作的不足
问：供暖近一个月，郑州热力管网总计爆管多少次?每次爆管，都会造成十多个小区停暖，停暖时间不等。供暖涉及民生，为什么爆管发生后不及时通报新闻媒体?就连热力公司的微信公号上都不予以公布。自来水发生爆管，甚至每一次例行性停水、突发性停水，哪怕涉及一两个小区，都会通报给媒体让市民周知，为什么热力公司就做不到?
答：从今年9月1日至今，一次管网共出现各类故障145次，疑似漏点9次，管网泄漏133次，井盖故障3次。而在这145次故障中，城市主管网78次，从主管网到小区热力站之间的支线管网67次。
每一次管网泄漏或者爆管，会或多或少地影响居民用热。面对这种情况，我们公司内部会第一时间通报，加紧抢修，而没有及时向市民通报，必须承认，这是我们工作的不足。
今后，我们一定会汲取教训，也会借鉴有益的经验，通过多种途径及时公布相关信息，让市民第一时间了解进展，做到心中有数。同时，也欢迎市民对我们的工作予以监督。
具体来说，就是由热力总公司调度中心、客服中心、管网运行维护公司和宣传处四个部门，组成信息发布中心，加强信息的收集、汇总、研判和及时发布，如有供热设施故障，第一时间将受影响区域和预计恢复供热时间等信息向社会发布，让市民用热用得明明白白。
简化退费程序，正在研究具体方案
问：历年来，都会有爆管导致停暖事件的发生。这是热力公司自身原因造成的，按规定是要折减暖气费的，但热力公司退费了吗?如果没有退费，在次年缴纳暖气费时，折减了吗?如果折减了，有没有底气公布相关小区名称和数据?
答：城市这么大，用户这么多，每年供暖期间，肯定会有一些用户反映家中不热。我们的专管员测温后，凡是热力公司原因造成的，在第二年交费时，确实进行了折减。同样，由于突发爆管造成停暖的，这部分费用也进行了折减。这项工作一直在做，但没有主动向媒体公开过，这也是我们需要改进的地方。
今后，我们将简化退费程序，启动退费制度，同时加强信息公开工作，让这项工作更透明。目前，热力总公司经营处正在研究具体方案。
尽可能提前发现隐患，将危险降到最低
问：热力公司称，为了防范意外发生，将安排人员加大巡查力度，发现问题苗头及时处置。请问，具体排查情况如何?突发爆管的势头，能否得以遏制?
答：冬季供暖是最大民生，确保管网安全运行是我们的责任。对于老旧管网，我们每年都会更换一批，在每年供热前冷水试压期间提前发现一批，而在供热期间，将加大巡线力度，尽可能提前发现故障或者隐患，将危险降到最低。
与此同时，我们还将全面加强安全生产管理工作。管网维护公司加强供热主管网的巡视，在确保安全运营的情况下提高抢修效率。针对全市现存的100公里老旧管网，引进国际上最先进的非开挖等技术，制定科学方案，在非采暖季最大限度地对老旧管网进行更换，力争把供热季的爆管率降到最低。
