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今年市场监管部门将全面实施"放心消费行动"

今年市场监管部门将全面实施"放心消费行动"
2024-03-18 13:58:09 来源:人民网

今年的《政府工作报告》提出,“着力扩大国内需求,推动经济实现良性循环”,并明确“加强消费者权益保护”。近日国家市场监管总局公布了2023年全国12315体系建设和处理投诉举报情况。当前消费者投诉举报呈现哪些特点?如何进一步保护消费者合法权益?记者进行了采访。

去年为消费者挽回经济损失44.9亿元

2023年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件,同比增长20.2%。其中,投诉1740.3万件,举报507万件;为消费者挽回经济损失44.9亿元,有力地保护了消费者的合法权益。

在受理投诉方面,2023年,全国市场监管部门共受理1740.3万件,同比增长32.8%。从投诉问题来看,售后服务、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争等问题相对突出,占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快,同比增长61.5%,连续两年排在问题首位。

在网购诉求方面,2023年,全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件,占投诉举报总量的56.1%,以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来,直播电商规模增长较快,直播带货投诉举报量也逐年上升,5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件,同比增长52.5%,排名前三的问题分别是售后服务、质量问题、不正当竞争,增长最快的问题是不正当竞争,同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

此外,新型消费涌现,智能设备问题增幅较大。随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破,智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐,相关消费纠纷增长较快。2023年,全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件,同比增长1.1倍。其中智能手表、智能家居投诉举报较多。

打造12315品牌,深化源头治理

2023年以来,市场监管总局围绕“优环境、促消费、强作风、提效能”,不断强化12315体系建设,持续营造放心消费环境,助力提振消费信心。

倡导线下退货,提升消费者满意度。市场监管部门持续推动线下购物七日无理由退货扩面增效,推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货,降低消费门槛。全国已有120.9万家实体店参与,累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”,让无理由退货更加畅通。江苏苏州联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”,助力诚信经营主体做大做强。

打造12315品牌,护卫消费者合法权益。12315热线平均接通率提升至85%。全国12315平台上线以来,注册用户达2305万人,累计处理投诉举报咨询1.05亿件,为消费者挽回经济损失167.9亿元。

深化源头治理,提高经营者诚信度。市场监管部门创新建立消费投诉信息公示制度,上线12315投诉信息公示平台,实现全国范围集中、全量公示,推动投诉办结时长较上一年提速5.6天;调解成功率提升4.1个百分点,提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

健全消费者权益保护工作体系

今年的《政府工作报告》提出,“优化消费环境,开展‘消费促进年’活动,实施‘放心消费行动’”。

市场监管总局相关司局负责人介绍,2024年,市场监管部门将继续打造12315品牌,全面实施“放心消费行动”,健全消费者权益保护工作体系。

打造贴心服务的12315品牌。全面开展12315五级联动效能评价,整体优化12315投诉举报处理体系。持续开展12315热线畅通情况大检查,不断提升消费者维权体验。完善消费投诉公示运行机制,推动投诉信息“应公示尽公示”。完善全国12315消费投诉信息公示平台功能,促进消费投诉源头减量。实施线下无理由退货承诺单位动态管理。扩大基层消费维权服务站覆盖面。

全面开展“放心消费行动”。市场监管部门将推进消费环境建设政策协同,会同相关部门提纲挈领优化消费环境。协同发布指导文件,以重点区域示范,引领行业发展,打造一大批放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等,切实增强消费者获得感。

健全消费者权益保护工作体系。完善各级消费者权益保护工作部门协作机制,形成政策监管执法合力,更好回应消费者关切。组织消费者权益保护法实施30周年纪念活动等。组织重点行业开展合规承诺,强化社会共治。

标签: 国家市场监管总局

(责任编辑:news77)

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