自今年以来，汝南县市场监管局通过强化闭环管理、强化全程督办、强化局所联动、强化部门协作、强化能力提升、强化舆论营造“六个强化”措施，着力提升消费维权效能。截至5月底，局12315指挥中心处置投诉举报信访件530件，为消费者挽回经济损失14.94万元。

优流程，强化闭环管理。确立一个总目标，即实行投诉举报闭环管理。做到两口审核，即入口（受理）和出口（答复）必审。12315指挥中心采取三路分流，即咨询类由指挥中心分流到业务股室，投诉类由指挥中心分流到辖区监管所，举报类由综合执法大队分流到辖区中队。通过明晰各类投诉举报件的流转过程和处理时限，细化压实了机关业务股室、综合执法大队和基层监管所（中队）的责任分工。通过受理环节的初步审核，直接处置非本部门职责投诉举报件，减轻基层工作压力。通过答复环节的分级审核，形成工作闭环，提升办件回复质量，务求做到平台待办事项及时处置，投诉举报按期办理，案件处理程序合法。

抓落实，强化全程督办。提前预警。除按照闭环管理要求对投诉举报件进行初审分流外，指挥中心还对已分流的投诉举报件进行跟踪，对未及时接收、核查、反馈的投诉举报件进行点对点预警，避免出现超时等程序错误情况；适时介入。对于初判为影响较大或是职业打假等情况的投诉举报件，指挥中心从分流环节开始予以全程关注，并按照基层所需求及时给予指导，帮助起草回复，把关答复质量；重点审核。对于民生关注热点、上级交办和处置难度较高的职业打假的投诉举报件，必须由分管领导审核签批后方可回复。5月底，此类投诉举报件共计225件，占投诉举报量的42%；定期抽查。由局12315指挥中心联合纪检监察室和法规股对投诉举报件处置情况定期进行抽查，重点对处置程序、法律依据、答复质量、诉转案等情况进行核查，形成情况报告报局党组审阅，并作为基层所、综合执法大队年终考核评比的重要依据。

克难点，强化局所联动。对于投诉举报件中风险较大的职业打假，12315指挥中心充分发挥投诉举报处置牵头股室职能，联合法规股和相关业务股室一起，帮助基层所积极应对。今年3月在处理一投诉举报件过程中，投诉举报人先后通过12315、12345等多个途径投诉举报县内某企业生产的固体饮料产品外包装营养成分表不符合国家标注《预包装食品营养标签通则》对营养强化剂标注要求为由，要求局立案查处，责令企业赔偿，并对其举报予以奖励。接件后局受理人员初判为职业打假，通过局研判会商后由局指挥中心牵头，法规股、食品生产流通股和辖区监管所联合处置，法规股把控法律程序，食品流通咨询市局专业意见，辖区监管所现场核查相关情况，局所积极联动，在法定时限内作出有理有据的专业性答复，对投诉不予受理，对举报不予立案，有效维护了县域营商环境。

善沟通，强化部门协作。在2022年初12315、12345双号并行工作开展后，工作推进中存在的处置时限要求不一致、答复要求不一致等实际操作问题，多次邀请县信访局相关领导和股室负责人到局现场指导，共同探讨解决问题办法。最终由县信访局就相关问题向市政务和大数据局进行汇报咨询，协商争取一致意见，按统一回复模板进行答复；针对职业打假人滥用投诉举报权力，不达目的则动辄提起行政复议，甚至是提起行政诉讼的情况，加强与县法院、检察院、司法局沟通，就行政复议、行政诉讼案件中的共性问题建立多方会商机制，并充分运用12315平台大数据功能，锁定职业打假人自平台开通以来投诉举报次数的异常情况，搜集整理各地行政复议裁定书和各地法院判决书等，并将其作为应对职业打假人行政复议、行政诉讼的有力借鉴；主动向县纪委监委、县营商办汇报工作，介绍投诉举报处置工作成效及难点，说明职业打假影响营商环境浪费行政资源的情况，争取相关部门对县局投诉举报处置工作的关注支持。

固基础，强化能力提升。平台账号全面覆盖。自2019年建局以来，全国12315平台用户还有原3个市场监管所未分配账号权限，导致部分投诉举报件只能通过电话、工作群等方式进行分流处置。今年，该局向市局对口科室汇报相关情况，得到市局大力支持，完成了全县18个基层所和综合执法大队平台账号全覆盖，有效提升了投诉举报工作的便利性；硬件建设不断提升。县市场监管局先后为指挥中心及各基层监管所优先更换了10余台办公电脑，配置了执法记录仪、录音电话，升级了办公网络，进一步为消费维权工作优化了基础保障；人员素质得到强化。去年来，该局组织了全局系统投诉举报处置工作培训会议，全局系统共计40余人参加会议。会议通报了前期投诉举报处置工作情况，就后续工作进行了安排部署，并由指挥中心、法规股分别就投诉举报处置法定程序，12315平台的操作流程，职业打假应对等内容进行了详细讲解，极大地提升了系统投诉举报处置的规范化、程序化和法制化水平。

重宣传，强化舆论营造。拓宽宣传方式。除发放宣传单、张贴宣传画、悬挂宣传横幅、LED电子屏滚动等传统宣传方式外，该局通过精选消费维权案例，与县融媒体中心联合制作播放多期消费维权电视系列节目，并运用现代网络传媒手段，同步制作系列短视频，宣传消费维权工作；扩展宣传范围。除在繁华街道、商场超市、宾馆酒店、集贸市场等人员密集场所开展宣传外，基层所充分利用工作微信群，适时发布消费警示和温馨提示，由群内社区干部和村委会干部转发到各自社区群或村内群，指数级扩展宣传范围；提升宣传效果。以消费维权系列短视频为例，“3·15”期间发布的消费维权短视频后台显示3月点击量达10万多人次，宣传效果提升明显。（吴国华 李继方 朱晓吾）

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