小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防治、食品安全、优化营商环境……在过去的一年中，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，市12345马上办便民服务热线认真贯彻落实市委、市政府指示精神，深化便民服务意识，推动全市政务服务热线整合，创新工作机制，积极推进“党建+12345+网格化”基层治理工作，进一步推动热线高质量发展。

创新整合 提升热线办理效率

市12345马上办便民服务热线坚持全心全意为人民服务的工作宗旨，坚决贯彻市委、市政府的决策部署，坚持创新工作举措，完善热线工作制度，为热线平稳高效运行提供制度保障。

构建市县乡村四级热线网络，打造“接诉即办”工作机制。以市直有关部门热线办、三区热线办、六县一市热线平台为枢纽，向各市直部门、区直部门、乡镇（办事处）延伸，构建市—县—乡—村四级网络联动平台。同时，为了有效解决接诉后层层转批、处理流程长、部分工单处理超时等问题，2020年以来，该热线管理办公室还将三区各乡镇（办事处）直接转为二级承办单位，建立高效完整的工单办理系统。

建设数据分析系统，形成诉求分类汇总机制。建设平台大数据分析系统，实时更新、明确分类、精准分析热线受理综合情况，对办件情况、办理效率、市民反响等作出科学分析，为服务领导决策发挥重要作用。

打造“马上办”工作队伍，建立快速反应机制。按照市委、市政府提出的“马上就办、一抓到底”指示精神，市12345马上办便民服务热线组建“马上办”督办队伍，设立“三室一中心”，着力解决群众普遍关注的热点难点问题。自“马上办”督办队伍成立以来，督办超时工单1.3万余件，转办工单办理效率从平均5至7个工作日缩短至3至5个工作日，群众满意度不断提升。

加快热线资源整合，尽快实现“一号对外”。对市直部门热线持续整合，根据全市各类热线实际情况，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把全市政务服务类热线整合到“12345”热线平台，着力打通政府联系群众的快车道。2020年5月，“12348”公共法律服务热线并行整合进入“12345”热线平台，由市12345马上办便民服务热线统一管理，“12348”公共法律服务热线值班律师统一接线，为群众提供专业性、科学性服务。

迅速响应 非常时期有非常作为

突如其来的新冠疫情，让2020年成为一个极不平凡的年份。2020年1月27日，市新型冠状病毒疫情防控指挥部办公室发出《关于加强疫情防控工作的紧急通知》，明确指出市12345马上办便民服务热线作为疫情举报电话，全面征集、受理、交办、反馈有关防疫的各项群众诉求。

当日，市12345马上办便民服务热线第一时间启动应急事件响应机制，全体工作人员在我市疫情不明朗、市民电话不断增多的情况下，第一时间终止休假回到工作岗位，将疫情防控作为当时最为重要的任务，针对市民来电骤增等突发情况进行了紧急周密工作部署。为确保热线工作稳定开展，立即采取六项疫情防控举措：一是及时印发疫情工单受理通知文件；二是调整人员分工，全天候接听热线，确保市民来电畅通；三是接到市民诉求后第一时间记单派发并联系责任单位；四是针对疫情工单启动接诉即办机制，要求各级承办单位当天受理当天办结；五是每日对全市热线中有关疫情防控工作情况及时汇总上报市委、市政府，供领导决策参考；六是发挥新闻媒体宣传作用，在《商丘日报》、商丘广播电视台、网易商丘新闻、新浪新闻等多家媒体发布公告，公布市民举报电话及有关受理渠道。同时，每天上午与新闻广播连线直播，集中梳理群众反映的热点共性问题，反馈处理意见，进行解疑释惑，积极引导舆论，减少市民恐慌，为维护我市社会治安稳定发挥重要作用。

依托市12345马上办便民服务热线平台，我市建设了商丘市企业服务110平台，为企业提供“一站式”服务。平台设立两个坐席，24小时有人值守，全市各类企业可通过平台反映在生产经营和项目建设中存在的困难和问题。

2020年疫情期间，市12345马上办便民服务热线专门开通企业复产复工专属热线，搭建复产复工专属受理平台，24小时受理、当天办理企业和职工复产复工相关诉求。联动市直有关单位、各县（市、区）政府等各级承办单位提前做好企业复产复工有可能产生的系列问题预案，热线受理企业诉求后第一时间向相关职能部门转派，督促相关承办单位安排专人核实处理，确保企业和市民的诉求得到及时有效的解决，为帮助企业复产复工作出实质性贡献。

2020年12月7日，在全市抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，市12345马上办便民服务热线喜获“商丘市先进基层党组织”和“商丘市抗击新冠肺炎疫情先进集体”两项殊荣，充分肯定了市12345马上办便民服务热线团队在新冠疫情防控阻击战和服务群众中付出的汗水和努力。

服务下沉 以“12345”撬动社会治理精细化

“12345，有事就找政府”在我市百姓中越叫越响。为进一步推进“党建+一中心四平台”新型治理服务体系构建工作，2020年3月，在实地调研的基础上，该热线联合睢阳区新城街道办事处创新开展了“党建+12345+网格化”的社会基层治理新模式试点工作。

这种新模式将待办事项“一竿子插到底”，将社区居民反映的烦心事、闹心事直接分派到网格员手中，减少中转环节，大大提高了办结效率和办理质量，得到了社区和群众的一致好评。通过试点后向各市直部门、区直部门、乡镇（办事处）延伸推广，结合各单位实际情况，建设覆盖全面的个性化、智能化网格管理系统，推动各类行政执法、城市管理、行政服务权限向基层下沉，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事，打通联系服务群众的“最后一公里”。

“12345＋媒体”成为解决“老大难”问题的关键。市12345马上办便民服务热线充分利用媒体公开监督作用，整合改版市广播电视台《行风热线》栏目，升级为《党风政风12345马上办便民服务热线》栏目，百家职能部门轮番上线，现场连线群众，解答问题，服务群众；联合市广播电视台《12345马上办》栏目对棘手工单重点出手，精准报道，有效解决疑难杂症。同时，在《商丘日报》开设《直通12345》专栏，同网易商丘新闻合作开设《热点追踪》栏目，多渠道不断加强媒体合作，充分发挥新闻媒体舆论监督导向作用。同时对市县12345马上办便民服务热线平台、联动职能部门一些好的做法和经验进行广泛宣传，提升基层办理“12345”来件积极性，加大市民诉求办理力度，有效提升群众满意度。

民有所呼，我有所应。2020年，全市“12345”热线累计接听市民来电43万通，受理市民有效事项共28万件，办结26.5万件，办结率94.5%，市民满意度95.32%。市12345马上办便民服务热线工作多次得到省、市领导批示，并先后获得2020年度全国热线“价值创造”优秀单位、2020年度卓越管理奖、全国“服务之星”和“抗疫争先”荣誉奖项，获市级“巾帼文明岗”“工人先锋号”“抗疫先进公务员集体”“学雷锋活动示范点”等荣誉称号。