工厂封堵非机动车道、养猪场废水排入河流、商贩喇叭声扰民、物业私换业主电表……过去的2020年，网民给河南省商丘市委书记、市长留言1100余件，涉及城市建设管理、“三农”、社会治安、人事劳资民生保障等，办结率100%。不少网民留言表示：“办得好，点个赞！”

商丘市是人民网网民留言办理的全国示范市。针对人民网网民留言办理工作，商丘市委副秘书长蔡英奇表示，商丘市正在依托《领导留言板》平台，切实把“互联网+督查”和为人民服务结合在一起，着力解决群众反映的“急难愁盼”问题。

如何做到办结率100%？蔡英奇介绍，回看商丘市的留言办理工作，可以总结“三个到位”：领导重视到位、马上就办到位、流程优化到位。

领导重视到位，推动办理有遵循。2020年，河南省副省长、商丘市委书记王战营先后4次，商丘市市长张建慧先后6次作出批示，要求坚持完善机制、工作要细、带着感情解决问题，把解决好、回复好每位网民的留言作为践行党的群众路线的政治责任，为做好留言办理工作提出了要求、提供了遵循。

马上就办到位，推动即时有回应。“线上秒接单、线下快办理”。商丘市坚持第一时间认领网民留言，做到即收即办、急事急办、特事特办；坚持第一时间办理，在确保办理质量的基础上，尽可能缩短解决民生问题的办理时长；坚持第一时间反馈，以最短的时效为网民提供最稳妥可靠的答复和回访，听取网民意见、提升办理满意率。

流程优化到位，推动运转有成效。留言办理工作坚持了以现代信息化手段为抓手，整合网络、人力、物力资源，形成了统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管的互动格局，构建起了上下联动衔接、左右互动协调、运转高效顺畅、综合标本施治的长效工作机制。

2021年是“十四五”规划的开局之年，人民网网民留言办理工作怎么开展？蔡英奇表示，要在新的一年里再努力，通过“四个办”助力“四提升”，开创为民服务崭新局面。

限时办，提升时效性。坚持当日接、当日办，接到网民留言后第一时间直接交办涉留言单位主要负责同志，实现一日内交办。针对不同类型的留言内容，限定不同时间的办理期限，力争群众诉求得到最快程度的解决。

深入办，提升落实率。对于网民留言反映集中或重复反映的问题，经办单位不推脱、不逃避，直面问题，解决问题。采取召开座谈会、协调会、调度会、推进会、现场会等多种形式，集思广益，认真分析研判，找准问题症结，确定解决对策，必要时邀请留言网民代表参与会议，共同研判，推动工作高效落实。

严督办，提升办结率。坚持“事要解决”的办结标准，对需要长期保持或短期内无法彻底办结的留言事项，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）方式进行跟踪督查，看到真现场、听到真反馈、促进真落实。对敷衍塞责、质量低下、多次退回重办的进行通报批评；对办理未达到要求的事项，承办单位重新办理或补报相关材料，必须事实清楚、客观公正、结论清楚，确保留言办理的高标准、高质量。

联合办，提升满意度。针对重点、难点问题，分类督办，各单位和各县（市、区）不能独立解决、需要其他相关部门配合的，由督查室牵头进行联合督办，增强合力，上下联动，左右联办，共同解决群众“急难愁盼”问题。办理过程中坚持依法规范、热情指引、有序引导交接，做到调查客观详实、分析有理有据、解答有法可依、解决落实到位；对暂时无法解决的问题做好相关解释工作，确保网民留言问题件件有回应，提升网民满意度。

（原载2021年2月4日人民网）