3月15日，由商丘市政府新闻办、市市场监督管理局联合举行商丘市3·15国际消费者权益日新闻发布会。会议邀请到了市市场监督管理局党组成员、副局长尚延礼，党组成员、副局长宋孝兴，党组成员、副局长孟锦涛，党组成员、副局长李伟，调研员罗宽华，副调研员霍中华出席发布会并答记者问。发布会由中共商丘市委宣传部外宣办、新闻发布办主任夏凡主持。
记者：我们了解到2021年的消费维权年主题是“守护安全畅通消费”，请问今年这个主题有哪些涵义？第二个问题：在消费维权方面有哪些亮点工作？能否介绍一些典型案例？
市市场监管局党组成员、副局长 宋孝兴答：感谢这位记者对消费维权工作的关注。
首先问答第一个问题。“守护安全畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。
下面回答第二个问题：消费维权取得的一些成效。2020年，商丘市各级消费者协会紧密围绕“凝聚你我力量”年主题，加强对商品与服务的监督，认真扎实调查处理消费者的投诉为保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，为经济建设保驾护航，做了大量工作。据全市各级消协组织统计汇总，全年共受理消费者投诉785件，解决761件，受理率100%,解决率97%。为消费者挽回经济损失2694267元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款21.7万元，来电、来访咨询及网上咨询投诉9133人次，接到消费者的表扬信（锦旗）15封（面）。受理投诉热点主要集中在家用电器维修、服装鞋帽质量、通信行业收费及服务不透明、预付卡式消费隐藏风险、装饰材料、家具类产品环保问题、保健类产品广告虚夸、汽车消费投诉增多维权难等几个方面。
市消协对2020年调解的案例进行了梳理总结，挑选了10个典型案例，在商丘日报上进行了公示。在这里受时间限制，我通报一例美容祛痘无效果，消协调解终退款的案例。2020年7月消费者张某在商丘市民主路某美容店祛痘办了一张美容祛痘年卡支付了4300元，随后去该店消费了3次，但后面与该店预约联系继续祛痘时，店里每次总是向其推销配合杀螨虫、排毒等等之类别的美容项目，且一再说要配合治疗，不然单纯祛痘无效果，并以此为借口，不再继续为张某祛痘治疗。张某期间多次找到该店负责人协商无果，无奈投诉至商丘市消协。商丘市消协接到投诉后立即调查了解情况，经核查，消费者张某反映的情况基本属实。商丘市消协随即召集纠纷双方当面调解，经商丘消协多次调解最终该美容店退还消费者张某全额美容预付款4300元。
维护广大消费者合法权益是消协工作的出发点和落脚点，创造良好的消费环境是促进经济社会高质量发展的必然要求。2021年，全市各级消协组织将围绕“守护安全 畅通消费”年主题，进一步强化消费者至上的理念，以保护消费者合法权益为中心，打造专业消费维权队伍，提升消费投诉处理能力，深入开展消费体察和消费教育活动，将消协职能完全融入到我市经济发展的大局中去，推动消费者权益保护工作再上新台阶！
记者：民以食为天，请问，市场监管局在食品安全监管方面采取了哪些措施？开展了哪些工作？
市市场监管局党组成员、副局长 孟锦涛答：非常感谢这位记者对食品安全工作的关注。
2020年，商丘市食品安全工作以落实“四个最严”为抓手，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，服务新发展格局，坚持问题导向、目标导向、结果导向，以“双安双创”为引领，深入开展国家食品安全示范城市和省级农产品质量安全县创建，不断增强全市人民群众获得感、幸福感和安全感。
一、强化食品安全党政同责
加强组织领导。2020年，市委召开第153次常委会会议，市政府召开第112次、129次、152次常委会议，研究部署食品安全工作。将食品安全写入政府工作报告，列入市级党委全会报告，列入“十四五”规划。
健全工作机制。制定出台《关于健全食品安全责任制加强食品安全工作的若干措施》，明确党委和政府主要负责人为食品安全第一责任人，明确党政领导干部食品安全责任清单。完善考核指标体系，将食品安全工作纳入各级党委和政府督查督办的重要内容，纳入党委政府年度综合目标考核，列入市委巡察工作内容，列入党政领导班子和领导干部政绩考核内容，对重大食品安全事故实行“一票否决”。
细化工作落实。制定《商丘市人民政府食品安全委员会工作规则》《商丘市食品安全形势会商规程》《商丘市食品安全统计数据定期共享机制》，调整完善食品安全委员会及其办公室人员组成，明确职责分工，健全食品安全联席会议、信息通报、形势会商、统计数据定期共享和责任约谈等机制。建立“市级抓组织、县级抓统筹、乡级抓执行、村级抓动员”四级联动的长效机制，食品安全党政同责得到有效落实。
二、强化食品安全监督管理
强化日常监管。印发食品安全工作要点，制定年度监督检查计划，建立“市级督导检查，县（区）、乡镇全覆盖”的监督检查体系。围绕重点品种、重点区域、重点时段和食品安全监管领域重点难点薄弱环节，开展风险隐患排查。2020年，全市开展食品生产经营日常监督检查58099次，排查风险隐患21962个，整改落实21894个。
突出专项整治。扎实开展食品安全隐患排查和学校食堂及校园周边食品安全、食品“三小”整治、农村食品安全、冷冻食品安全、网络食品安全、保健食品行业专项清理等40余项食品安全专项整治行动，积极推进“整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全”6S规范化管理，实现2万5千余家食品生产经营企业规范化管理提升。
加大抽检力度。严格落实4批次/千人目标，有效防控苗头性、系统性、区域性食品安全风险。完成农产品和食品抽检31752批次，食用农产品监测合格率98.5％，食品抽检合格率98.24%。狠抓问题食品核查处置质量和时效，不合格食品处置率100%、处置完成率100%、按时完成率100%。
狠抓案件查办。保持打击食品安全违法犯罪的高压态势，健全食品违法犯罪联合执法、隐患排查、案件移送和信息共享机制，2020年全市食品安全违法案件立案3053起，罚没款1943.56万元。
三、强化食品安全社会共治
突出高位引领。印发《关于加强食品安全监管工作的提醒函 》《致各县（市、区）长的一封信》，对各级、各部门领导干部的食品安全和创建责任进行告知。在《商丘日报》新闻版开辟“党政一把手谈食品安全专栏”，刊发各县（市、区）党政一把手对食品安全示范创建工作的专题访谈。
拓宽监督途径。邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、学生家长等对食品安全进行视察和评议，市人大常委会对食品安全“一法一条例”贯彻执行情况进行执法检查。
织密责任网格。充分发挥办事处网格员、基层市场监管员、生产经营单位食品安全员和食品安全社会监督员“四员”作用，构建社会共治格局。
畅通投诉渠道。将12315、12365、12331、12358、12330、5条投诉举报热线统一整合为12315，妥善处理群众食品类投诉举报5312件。
创新宣传载体。借助“商丘食安”“商丘市场监管”等平台和“食品安全宣传月”“食品安全六进”等宣传活动，通过宣传短片、公共广播宣传、小手拉大手等形式，普及食品安全知识，营造良好食品安全氛围，食品安全群众满意度稳步提升。
食品安全是一项涉及面广、社会关注度高的民生系统工程，经过大家的共同努力，我们守住了不发生重大食品安全事故的底线，实现了食品安全形势稳中向好的局面。食品安全监管工作只有起点，没有终点，永远在路上！我们将继续牢记使命，扎实工作，以时不我待、只争朝夕的精神状态，在开创新时代食品安全监管工作新征程道路上努力奋进！
记者：药品质量安全、药化械质量安全，关系着千家万户。请问，市场监管局在这方面采取了哪些措施，取得了哪些成效？
市市场监管局党组成员、副局长 李伟答：2020年，我们围绕服务“六稳”“六保”和疫情防控工作大局，持续加强疫情防控药械质量监管，鼎力支持企业复工复产、达产扩能，夜以继日奋战在监管一线、服务一线，全力做好强监管守底线、优服务保供应等各项工作，牢牢守住了药品安全底线，有力促进了药品产业高质量发展。主要是做了以下三方面工作：
一是保供应。安排专人协调购进14.65万只医用外科口罩、760套医用防护服等大批防疫物资、TMT-9000专业大型医用红外热像仪10台、红外额式体温计300把，极大地缓解了我市医用防疫物资短缺的局面。与九州通商丘有限公司、国药控股（商丘）有限公司等16家公司建立“点到点”实时联系，动员这16家企业保供稳价，在疫情物资紧张时期累计购进购进口罩10余万只，医用酒精14.9吨；捐赠医用外科口罩4000只，隔离服450套，体温计200支，医用酒精3.68吨、消毒液3.29吨，捐赠药品价值110余万元，现金8.09万元。倡议市区18家疫情防控物资投放药店平价销售疫情防控物资得到积极响应，18家药店投放酒精25928kg，口罩43000只，消毒液3823.55kg，持续对18家药店进行重点监管，保证疫情防控物资投放工作安全有序开展。
二是保生产。深挖我市卫材企业生产潜能，开辟医疗器械审批绿色通道，“一企一策”支持企业转产口罩、医用隔离眼罩等紧缺医用物资。帮助商丘市双明安防科技有限公司上午申请中午办好医用隔离眼罩产品备案证，并帮助企业制定企业标准、质量手册、产品说明书、生产质量管理规范等资料，现场指导企业硬件设施规划建设。指导虞城县华美医疗科技（河南）有限公司、商丘卫安医疗器械有限公司、浙江善时生物药械（商丘）有限公司、民权县宏臣医疗器械有限公司等公司转产，我市共转产防疫物资企业17家，应急审批、备案各类医疗器械产品、企业58个，审核提交112个非特殊用途化妆品。我市新增医用口罩生产企业14家，防护服生产企业2家，红外额式测温仪生产企业4家，隔离衣生产企业4家，隔离眼罩生产企业1家，多种产品从无到有实现“商丘产”，使我市在较短时间内，从防疫产品严重匮乏转变为自用有余且能供应外地市场，打赢了防疫物资保障供应战。
三是保安全。全力夯实企业主体责任。紧急召开疫情防控医用物资保障供应协调会和保供稳价工作集体约谈提醒会，印发《商丘市医药行业商会关于抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情的倡议书》和《商丘市医药零售业会关于做好防控新型冠状病毒肺炎疫情工作的倡议书》，夯实企业主体责任。强化疫情防控期间药械质量监管。日常监管全面覆盖。持续完善“两品一械”不良反应（事件）监测体系，收集药品不良反应报告5235份，医疗器械不良事件病例报告1586例，化妆品不良反应监测报告共1687份，药物滥用报告127份。2020年共监督检查医疗器械经营单位1194家次，医疗器械网络销售经营企业33家，使用单位2368家，检查药品批发企业54家次，连锁总部45家次，药品零售企业5916家次，上报医疗器械不良事件1258条，责令改正329家，警告225家，立案353起，罚款337.1万元，移交公安机关2起。专项整治精准打击。针对群众反映的突出问题，开展无菌和植入性医疗器械经营和使用环节（含高值医用耗材）专项检查、注射用透明质酸钠等医疗美容医疗器械专项检查、婴幼儿和儿童相关化妆品专项检查、药品网络销售违法违规行为整治等专项检查，特别是强化疫苗有关的疾病预防控中心、疫苗接种点的检查和发热、呼吸道感染类药品的管控力度，突出抓好新冠疫苗的安全监管，共监督检查8057家次，查处药化械违法案件370起，罚款450余万元。飞行检查奇兵凸显。开展药品零售经营企业飞行检查，共检查90家零售药店及医疗机构（含疾控中心及疫苗接种点），发现零售药店及医疗机构涉嫌从非法渠道采购9家，发现主要缺陷180项，发现一般缺陷205项，发现医疗机构问题270项，均已移交各县（区）局（办）依法处理。共治氛围更加浓厚。组织开展全国医疗器械安全宣传周、安全用药月、化妆品安全科普宣传周等活动，联合新闻媒体主动发声，回应社会关切，有力推动了药品安全社会协同治理。
记者：2020年，我市12315热线消费投诉举报情况如何？有哪些投诉举报热点问题？
市市场监管局调研员 罗宽华答：感谢这位记者对消费投诉举报工作的关注。大家好！现将12315投诉举报受理情况通报如下，2020年度，商丘市市场监管局充分发挥“五线合一”优势，全面提升投诉举报处理效能，共受理消费者各类诉求100226件，同比增长196.61%。其中咨询68990件，占总量的68.83%，同比增长182.49%；投诉20550件，占总量的20.51%，同比增加187.41%；举报10686件，占总量的10.66%，同比增长381.79%，投诉举报工单办结率100%。投诉调解成功率90.3%，省局回访满意率85%以上；为消费者挽回经济损失346.09万元。
从诉求受理情况来看，其中商品类投诉15079件，占投诉总量的73.38%；服务类投诉5471件，占投诉量的26.62%。
投诉举报热点问题主要反映在以下五个方面：
一、预付式消费
投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。
二、是餐饮和住宿服务
主要问题一是食品质量问题、网络订购食品不发货、少发货、不赔付等问题；二是住宿服务类退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境与宣传不符；三是经营者提供变质食品;快餐餐饮行业环境卫生差、无明码标价等问题。
三、交通工具类
主要反映承诺时间内消费者无法提车、提车时临时加价、分期购车还款完毕后，收取解押手续费；汽车三包期内车辆不予维修或推诿等问题。
四、文化娱乐服务类
文化娱乐服务投诉主要集中在健身行业和儿童游乐场预付卡退费方面的投诉，存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中。
五、物业服务
物业服务成为2020年消费者投诉新热点，物业投诉纠纷投诉数量不断增加，主要反映物业公司收费项目不明确、物业公司服务不按合同执行等问题。
今年，商丘市市场监督管理局将对诉求热点问题继续及时发布消费警示，提高社会公众维权意识和能力。依托12315平台解决有关民生的商品质量、假冒伪劣等投诉举报，进一步提升消费者满意度，全力保障广大消费者的合法权益。
记者： 请问我市特种设备现状如何？在特种设备安全监管方面有什么创新举措？取得了哪些成效？
市市场监管局副调研员 霍中华答：2020年，我市着力打造“智慧+监管+队伍”监管模式，建立健全特种设备“互联网+”科学监管机制，持续提升特种设备安全监管和检验信息化水平，全市特种设备安全运行，没有发生重特大特种设备安全事故。我们的具体做法是：
一、突出监管难点重点，积极排查整治
突出开展危化品相关特种设备、压力管道、气瓶、起重机械和大型游乐设施专项整治。共检查压力容器655台，快开门式压力容器256台，槽车氨罐61台，槽车液化气罐146台，冷库氨罐57台，燃气锅炉66台，发现隐患13处，当场整改13处。监检安全附件压力表432块，安全阀393个，拆除了2家违规使用的天燃气撬装站、7台大型游乐设施，责令停用快开门式压力容器33台。
二、创新监管举措，推进“互联网+”信息化监管模式
一是建立起以96333应急救援平台为救援主体、维护保养单位为救援主力、二级救援机构及三级响应队伍为补充的96333电梯应急救援机制，实现了全市96333电梯应急救援全覆盖。二是全省率先完成我市156家液化石油气瓶充装单位和17家车载气瓶充装单位的质量追溯系统的建设工作，防止不合格气瓶和未登记气瓶流向市场，切实提高了气瓶安全水平。三是大力推进“电梯维保APP”信息化系统建设工作，通过“电梯维保APP”信息化系统的应用，避免电梯维修工不去现场就填写维保记录、维保项目少做多填等虚假维保以及“背包客”等维保乱象，提高我市电梯维保监管效能，提升电梯维保质量。
三、多措并举，做好疫情防控期间特种设备安全
突出重点，摸底排查，着力加强疫情防控相关重点单位特种设备安全监管，对全市8家医疗救治定点医院的84台电梯维保单位和使用单位进行提醒约谈，对申请复工的企业逐一进行现场检查，对生产口罩、防护服、酒精、消毒液等疫情防护物资的企业和仓储企业使用的电梯、锅炉、消毒灭菌锅、气瓶等特种设备，进行了重点监管。共对70余家特种设备使用企业进行了暗访检查，对检查出的34条隐患都当场整改到位。
四、全面提升特种设备安全防控能力，推动特种设备安全工作迈上新台阶
强化对重点领域、重点区域、重点设备的安全监管力度。结合季节特点，择机重点开展电梯限速器、快开门式压力容器、危化品企业压力容器等专项行动，集中力量进行重点攻坚，适时开展移动式压力容器、大型游乐设施束缚装置、锅炉、气瓶等专项整治，推进多元共治，联合检查、联合执法，促进特种设备安全意识进一步增强，安全管理制度进一步完善，特种设备质量安全水平进一步提升。
五、大力推行电梯、气瓶等特种设备信息化建设，实现特种设备治理能力和治理水平的现代化
一是学习借鉴成都“电梯+服务+物联网”经验做法，积极鼓励推行“物联网+电梯+保险”模式，有效提升我市电梯安全监管效能。二是积极推进液化气站远程遥控紧急切断阀发明专利在全市推广应用。液化气站远程遥控紧急切断装置解决了液化气泄漏事故发生后的人工操作风险，一旦发生泄漏，气体报警器在鸣响的同时切断阀门，为全市液化气站保安全增添了新利器。三是联合市总工会组织开展电梯维修工技能大赛，提升我市电梯维保水平，进一步强化维保队伍建设，提高维修工业务素质和维保水平，增强广大人民群众对电梯安全知识的了解，不断提高人民群众的安全乘梯意识。
