自8月1日商丘市新冠疫情防控通报发布以来，市民关于疫情的相关咨询和诉求量激增。商丘市12345马上办便民服务热线第一时间启动应急预案，统筹调配热线坐席，密切联动部门协作，迅速回应群众关切。

“您好，这里是商丘市12345马上办便民服务热线，请问有什么能帮到您？”走进商丘市12345马上办便民服务热线大厅，电话响声此起彼伏，话务人员正紧张有序地接听市民来电。

疫情就是命令，防控就是责任。突如其来的疫情，让群众产生了方方面面的疑惑和顾虑。为快速精准解答市民关注的问题，市12345马上办进一步加强部门联动，梳理汇总多项疫情新政策，不断补充完善疫情防控知识库，实时向市民进行解释说明。

除了话务中心给予明确的回复，一些不能立刻回复的问题，调度中心也会快速指派给相关单位，在当天就将问题解决，坚决做到疫情防控期间也不掉线，接诉即办。

来电量大了，涉疫咨询多了。“从7月31号开始，截止到8月4号凌晨，我们热线一共接听了10516通电话，其中90%都是疫情工单，其中较多就是核酸检测问题、返（离）商问题以及疫苗接种和隔离问题。”市12345马上办便民服务热线话务负责人李丹妮介绍时说。

热线不打烊，服务不断档。为畅通市民诉求渠道，商丘市12345马上办便民服务热线统筹调配热线坐席，按照“疫情就是命令，防控就是责任”的要求，以领导带班、小组专人负责、7×24小时坚守岗位，话务、调度、督办、质检、数据等部门紧密配合，形成工作闭环，确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实。

加强媒体对接。在对市民热点诉求问题作出回复外，发布《商丘市12345马上办便民服务热线公告》，引导市民采用微信、12345网站、便民网等诉求渠道反映问题，分流话务压力，畅通市民诉求渠道，确保咨询服务“不占线”“不掉线”“不断线”。全力保障群众诉求得到立即响应、迅速解决、及时反馈，以实际行动做好抗击疫情的“总客服”。

“我们第一时间启动了应急预案，及时增派工作人员，保障话务人员24小时在岗在位。针对市民反映的有关疫情防控的问题，我们第一时间做出了回应，做到事事有回音，件件有落实。”疾风知劲草，烈火炼真金。疫情防控阻击战是没有硝烟的战场，赢得这场大考，市12345马上办便民服务热线党支部书记王文成满怀信心。

诉求事项办得越快，老百姓心里越踏实。据统计，此次疫情发生至8月4日，市12345马上办共计接听市民疫情防控相关诉求来电15300余通，受理有效工单7600余件，其中在线答复市民 3640余件，转派工单3980余件，办结7600余件，满意度 98.73%。（孙敬坤 文/图）