中国消费者报报道（记者任震宇）3月13日，中国消费者协会在京召开线上新闻通报会，正式发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。

消费者满意度稳步上升

据介绍，中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2017年共选取50个城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年和2020年测评则稳定在100个城市的规模。2020年度消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评由中消协组织第三方专业调查机构于2020年10月至12月在全国100个被测评城市同步开展，少数城市受疫情防控形势影响通过在线调查方式进行数据采集，共计回收64273个有效样本。

测评结果显示，2020年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。2020年度100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，相比于2019年度测评综合得分提升2.30分，相比于2018年、2017年则分别提升5.64分和7.57分。

图1：连续四年城市消费者满意度综合得分情况

“消费维权”连续第四年得分垫底

2020年消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。其中3个一级指标是“消费供给”“消费环境”“消费维权”。

3个一级指标中，“消费供给”得分相对最高，为81.36分；“消费环境”得分相对居中，为80.62分；“消费维权”得分为74.70分，排名连续四年垫底。

值得说明的是，“消费供给”“消费环境”两项指标得分首次突破80分，“消费维权”总体而言仍然是消费者满意度测评中的主要短板，但得分有所提升。

“供给丰富性”“权益保护”等16个二级指标整体得分显著提升，第一次实现所有二级指标均超过70分。16个二级指标中，“消费自主选择权”连续四年得分第一，“权益保护”连续两年得分最低。不过与2019年相比，除“信息真实”指标得分略有下降（-0.21分）外，其余15个指标得分均有所上升，

“物流便利”“商家信任度”等25个三级指标之间差异较大，整体得分显著提升，且第一次实现所有三级指标均超过70分。值得注意的是，有3个三级指标得分与2019年相比有所下降。其中，“公共基础设施完善”和“信息真实”两项指标得分分别小幅下降0.16分和0.21分，“物流便利”指标得分减少1.45分，下降幅度较大。

中消协分析称，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要工作。

图2：连续四年消费者满意度测评一级指标得分情况。

城市消费者满意度综合得分79.32分

调查显示，参与测评的100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，得分最高为86.67分（杭州市），最低为69.48 分（贵阳市），最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为51%。

从地区对比和城市综合表现来看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市，排名前10位的城市从地域分布来看，有6个城市属于长三角城市，3个城市属于东部城市，仅有吴忠属于西部城市。

城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，杭州、南京、青岛、厦门、吴忠、上海等城市消费者满意度综合得分排名靠前。

在“消费供给”方面。全国综合得分为81.35分，排名靠前的3个城市依次为：杭州市90.01分、泉州市87.71分、成都市86.95分；排名靠后的3个城市依次为：昆明市72.08分、遵义市71.99分、贵阳市67.43分。最高得分与最低得分之间相差22.58分。

在“消费环境”方面。全国综合得分为80.61分，排名靠前的3个城市依次为：杭州市87.55分、南京市86.36分、厦门市85.68分；排名靠后的3个城市依次为：昆明市71.94分、邯郸市71.22分、贵阳市69.85分。最高得分与最低得分之间相差17.70分。

在“消费维权”方面。全国综合得分为74.61分，排名靠前的3个城市依次为：南京市85.55分、杭州市82.32分、克拉玛依市82.30分；排名靠后的3个城市依次为：昆明市62.91分、长春市62.41分、衡阳市58.77分。最高得分与最低得分之间相差26.78分。

从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。中消协相关负责人表示，综合中消协连续四年城市消费者满意度测评结果来看，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平，但消费维权短板效应仍然突出，加大消费维权供给侧力量，提升消费者权益保护工作效能，依然是各城市需要关注的重点。

消费信心比较乐观

结合疫情防控常态化下的消费生活，中消协还从“对于经济形势的预期”“对于日常消费支出的预期”及“总体消费信心打分”三个角度对各个城市的消费者消费信心情况进行了调查。结果显示，百分制下全国100个城市消费者对于未来一年的消费信心评分为78.76分，按照满意度测评同等标准衡量，总体属于良好水平。

消费者对于未来一年经济形势的预期总体良好。54.0%的消费者持“比较乐观”态度，23.2%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过七成；合计15.0%的消费者选择为“不太乐观”或“非常不乐观”。

当问到“与今年相比，未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出”时，42.2%的消费者表示计划支出“与今年持平”，34.2%的消费者计划“增加支出”，22%的消费者计划“减少支出”。

参照消费者满意度得分标准进行衡量，2021年消费信心总体可以认为属于相对乐观的区间。但是也应该看到，消费者对于2021年的消费信心综合打分略低于2020年消费者满意度综合得分，这也说明了消费者对于未来消费较为谨慎的态度。

图3：消费者对于未来一年经济形势的预期。

中消协将继续开展城市消费者满意度调查

中消协负责人表示，受到国际国内消费环境的不确定性和疫情的冲击，消费者满意度结果实属不易，今后中消协将持续开展100个城市消费者满意度测评工作，同时鼓励各地结合实际开展相关调查评价工作，促进城市消费环境持续改善。

结合连续四年满意度测评结果，中消协建议各地政府及有关部门：一是准确洞察需求，着力改善消费供给，推动高质量发展，激发消费活力动力；二是坚持目标导向，全面优化消费环境，推进消费提质升级，共建共享消费友好型社会；三是抓住关键问题，切实强化风险管控，全力保障消费安全；四是补齐维权短板，增强消费维权供给，提高维权效率，提振消费信心；五是注重宣传引导，培育消费领域经营主体的社会责任，让消费更温暖；六是面向“十四五”新阶段，倡议将提升消费者满意度纳入城市发展建设的规划与纲领，擦亮城市名片。

下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。

图4：100个城市消费者满意度得分与排名。